精益六西格玛与医院流程改进

百年间，在泰勒和戴明两位伟大思想家的启蒙和提醒下，无数的管理者开始重视并持续改进“自己家”的流程。这种探索大体沿着两个方向进行：一是为了让事情做得更快，一是为了让事情做得更好。最终，在流程改进这个崭新的领域出现了我们这个时代最伟大的两个发明——精益和六西格玛。

有些人称精益六西格玛为改进的方法，因为它们使用数据来识别和消除流程中的问题。另一些人称其为改进的引擎，因为它们在组织内部建立了一整套全新的角色和程序，以持续地产生结果。应该说，两种说法都对！

精益

精益译自英文Lean，本意是“又瘦又健康”，此刻你脑海里的画面应该是“一身腱子肉的大内高手”，而不是“饿得皮包骨头的女明星”。因此，精益要消灭的是“脂肪和赘肉”，不是“肌肉和骨骼”。

多数人认为，精益管理是日本人的发明。考虑到鬼子本来就善于精耕细作，再加上二战后的资源匮乏，想想倒是顺理成章。要知道，精益的旧称不就是丰田生产模式(TPM)吗？在上个世纪曾经风靡全球，特别是在汽车制造业，日本人打得自己的师父——美国人俯首称臣。

可是今天我们提到“精益”，员工常会有两点顾虑：

1.精益会让我失业吗？No！精益不是精简机构，它关注流程，而非人(以及由人构成的组织)。现实中，精益带来的速度优势，会大大提升顾客的服务体验，塑造更好的品牌，这必然会产生更多的市场需求，结果组织反倒需要更多的人手。

2.精益会让我更忙吗？No！多数自诩“现代化”的制造业和服务业都可以被想象成一条传统的流水线，产品或顾客在其中接受一站又一站的“处理”(医疗服务也是如此，比如挂号-分诊-检查-诊断-治疗等)。精益不是要提高每个员工(或工作站)的速度，而是要协调不同员工(或工作站)的速度。就像不增加每个十字路口的绿灯时间，只是让同一个方向上的绿灯依次亮起，这样汽车就不用等待，高速“流动”起来(flow可能是精益最重要的一个概念)。

这样做的意义重大，尤其对于医疗行业！杰伊·亚瑟在他关于医院流程管理的专著中讲到，患者在医院每待1小时，只有3分钟是在“真正”看病(增值的)，其余57分钟都是在等待(非增值，是一种浪费)。精益的主要任务是让患者减少等待，而不是让医务人员变得更忙。现实中，因为协调好了不同的科室和业务，医务人员会有更多的时间来诊治，而不是各种手忙脚乱和缺东少西。就像前面提到的一路绿灯，不但汽车(患者)受益，还会减轻十字路口(医务人员)的负担。

六西格玛

“西格玛(σ)”是个希腊字母，在统计学里代表标准差。什么是标准差？就是一个指标的波动程度，或者说，一组数值的差异程度。比如“身高”这个指标，马戏团的标准差可能就比较大，因为那里既有侏儒，还有巨人。

什么又是“六西格玛(6σ)”呢？看表：

What's 6σ? 不同的西格玛水平代表不同的合格率(或者次品率)。“二西格玛”代表69.15%的合格率。“六西格玛”代表99.99966%的合格率，因为表述起来太麻烦，大家习惯反过来说次品率，也就是百万分之三点四(3.4 Defects Per Million Opportunity)。

Why 6σ？为什么要对质量如此苛刻？这得从美国公司摩托罗拉说起。大家知道，这家公司是制造电子设备的。假设一台电子设备由500个零件构成，每个零件的合格率都高达99%，那么这台设备的“总”合格率却只会有：

99%⁵⁰⁰=0.657%

也就是说，摩托罗拉每天都在生产垃圾！

Can 6σ? 可能达到这么“变态”的质控吗？当然！想象一下，假如明早有个急事要去趟上海，今晚我们就会毫不犹豫地订上一张机票，而不去担心这趟航班是否安全。一架飞机由成千上万道工序制造、由成千上万的人在维保，为什么航空业可以做到“六西格玛”，而医疗行业却只有“三西格玛”、“四西格玛”？两个行业对缺陷(我们叫医疗过失)不都是零容忍吗？从人的角度来看(比如教育素质)，医疗行业应该更具优势吧(No offense!)。戴明翁曰：“无他，但流程尔”。

精益六西格玛

精益、六西格玛各有所长，命中注定要合二为一。因为“错”就会“慢”，“慢”就会“错”(医疗与其他行业不同，速度拯救生命)，又“慢”又“错”一定会“贵”。唯一的出路就是，三管齐下(优质、高速和低价)，同时实现。因此，合体后的“精益六西格玛”就比以往任何一个单独的流程改进方法都更具优势！