【独家】公立医院“开源”核心组织架构探讨

上接【公立医院·院长经营课】之一——《公立医院急需合格的公关部+纠纷部》

最近

公立医院圈最热的新闻有两个

9月 湘雅二院刘翔峰事件后续报道持续发酵

9月2日 湘雅二院再曝一级医疗事故

8月30日

海南省人民政府办公厅印发了

《海南省推动公立医院高质量发展实施方案》

其中有一些热点得到极大关注

·取消公立医院的行政级别

·逐步推行院长职业化和聘任制

·全面落实公立医院的经营管理自主权

·实行全员聘用管理

·逐步取消三级公立医院普通门诊

很多公立医院院长

开始竞猜

难道近期海南医改的大动作

是全国医改未来方向？

在海南先行试点之后再全国铺开？

关于公立医院

未来可能的方向

8月21日笔者发布

《公立医院倒闭潮正在步步逼近？》

有人留言说“贩卖焦虑”

8月23日笔者发布

《公立医院未来可能发生的十大巨变》

有人私信说“胡说八道”

近期全国越来越多

公立医院大变革的新闻报道出来后

又有人私信问

“你之前从哪个渠道提前得到了内幕消息？”

……

一个大时代正在退去

一个全新的大时代正在到来

个人以为

公立医院院长们

不一定要完全听信各种报道

而是自己去思考 去悟

然后

智慧地做好自己的选择

我们上一期谈到

“未来公立医院必须要有

一个‘总理’大臣——经营院长”

当然未来公立医院的经营

最终要落实到组织管理上去执行

本期 我们就谈谈

“开源”的核心组织架构这个话题

（一）

公立医院

“开源”组织机构

每一家公立医院

都有其多年形成的组织架构

个人以为

公立医院原有的组织架构基本不会变

只是未来会以“业务/学术架构”呈现

由业务/学术院长领衔管理

个人以为

未来需要自负盈亏的公立医院

会增加一套新的“开源”组织架构

由经营  /运营院长领衔管理

本篇要谈的主要就是这套

“开源”组织架构

（二）

公立医院·开源

搭班子·定战略·带队伍

柳传志和联想

在中国经济的历史进程中

迟早会淡出

但多年前柳传志提出的

“搭班子·定战略·带队伍”

并且指出在中国做企业

“搭班子”永远是第一要务

因为传统中国人

团队合作意识差

其对中国人职业素养的领悟

还是极其深刻的

个人以为

未来需要自负盈亏的公立医院

可能会形成以下的组织机构

书记/总院长

经营院长

学术院长

行政副院长

业务副院长

宣传副院长

运营副院长

人力资源总监

财务总监

形成“九人制医院管理常委”

医院集体领导决策层

（三）

公立医院

经营院长·经营中心

以上组织架构中需要特别指出的是

“经营院长”—“宣传副院长”—“运营副院长”

这是三个新增的岗位

当然

这其实不仅仅三个岗位

而是增加一个全新的“开源”经营体系

在以前公立医院

最重要两个职务书记和院长

常常是“东风压倒西风”

又或是“西风压倒东风”

能够出现书记和院长

真诚合作且默契

实在是非常罕见

笔者在此特别提醒

公立医院的多个上级主管部门要达成共识

如果真的想让公立医院尽快“成人”

未来能够独立自主 自负盈亏

医院核心是治病救人

千万别派纯党务/行政/公关人员

做一把手书记兼总院长

要不就是能够

包容经营院长的学术院长

做一把手总院长

要不就是能够

尊重学术院长的经营院长

做一把手总院长

未来公立医院

需要自主自负盈亏时代

我们公立医院的管理班子

应该向政府学习管理经验

书记/总院长统管一切

经营院长管经济/经营

业务/学术院长把关医务

重大决策九个常委集体决定

剩下七个常委各分管一摊重要事宜

是的

未来需要自负盈亏的公立医院

新增的经营院长相当于主抓经济的“总理”

其领导的经营中心

是“开源”等一切经营行为的

统筹和枢纽

当然

经营院长下辖是整个

全新的“开源”体系

有很多新增部门

宣传副院长

运营副院长

经营中心

运营部

品牌部

宣传部

公关部

咨询部

客服/投诉部

纠纷处理部

法务部

……

特别提醒

经营院长

这其实非常难招聘到合适人员

而且这个岗位应该坚持宁缺毋滥

在没有招聘到合格的经营院长前

只能先退而居其次

先招聘一个运营副院长

协助总院长同时兼管经营和运营

其他“开源”部门在没有找到经营院长前

只能院长暂时直接代管

（四）

未来公立医院

盈利科室的经营主任和经营组

我们前面反复说了

经营是一个全新的体系

经营中心不是高高在上的总部

经营中心

除了在医院总部的工作人员

还需要为每个重要的盈利科室

招聘组建驻点在科室的经营主任和经营组

任何经营行为

都必须亲临战事的最前线

才有可能真正做好经营

我们一定要异常清楚

经营中心和各前线盈利科室·经营组

是一切经营行为落地执行的

枢纽和关键

（五）

公立医院

品牌·宣传·公关

这是三个与“引流”

息息相关的部门

品牌部注重的是长线引流

宣传部注重的是中短线引流

公关部是为引流保驾护航

当未来公立医院

进入自负盈亏的竞争时代后

引流-咨询

将是经营-运营的前置基础

在经营运营和技术同等好的情况下

“得流量者得天下”

（六）

公立医院

咨询部·科室咨询组

“客从何处来”

主要是品牌和宣传的主要工作

“锁定和留住客户”

是咨询部的主要工作

“让客户在更好的体验中消费”

“形成良好的体验、口碑和再消费”

是经营和运营的主要职责

和经营/运营一样

咨询部如果没有下沉到一线

那对很多患者的问题

咨询在解答时是得不到

对应医生的专业权威回答

所以

咨询部也是既有医院总部的咨询人员

同时又要对于一些重要的盈利科室

必须在科室现场设立咨询组

（特别说明：这里的用词主要还是沿用“开源”·“经营”·“盈利科室”的常用词汇，这些用词并不太适合公立医院的业务/学术体系。）

（七）

公立医院

客服·纠纷·公关

助力“更好的体验、口碑和再消费”

是客服投诉部的主要工作

同时“在客服中发现潜在医疗隐患”

是客服部的另外一项重要职责

“接到被动投诉后立即转为主动处理投诉”

“在本部门解决不了之后，立即转至纠纷处理部+上报运营副院长+向公关部报备”

这两项都是客服投诉部的重要工作内容和流程

纠纷处理部接到医患纠纷处理案件后

“应该尽快化被动为主动”

并立即向运营副院长报告+向危机公关部报备

同时向整个运营运营系统（微信群）拉响警报

并及时（微信群）汇报处理进度和结果

客服投诉部

纠纷处理部

危机公关部

可说是整个医院品牌体系

保驾护航“守护者”

本期话题落笔于此

下期我们再谈全新话题

（黄石头.2022.9.6）