【谏言】公立医院急需合格的公关部+纠纷部

上接【公立医院·院长经营课】之一——《现有公立医院宣传科90%以上不合格？》

2022年8月19日

医师节前后期间

湘雅二院刘翔峰事件被抛出

8月28日

中央纪委国家监委网站发声

“不仅要查清刘翔峰违反医德医风的问题，

更要查清其涉嫌严重违法的问题；

不仅查清其本人的问题，

更要查清有没有监管失职失责，

利益输送、合伙谋利的问题。”

一波未平 一波又起

9月2日

湘雅二医院又被曝

一级甲等医疗事故

“34岁独子一个月花54万病亡”

这代表什么信号？

公立医院

院长们都要深思了

（一）

未来公立医院

司法案件日趋增多？

是的

未来公立医院涉及的司法案件将越来越多

不管公立医院院长们愿不愿

不管医务工作者委不委屈

2018年3月国家监察委成立

三年的疫情虽然让

国家监察委的很多工作推迟

但推迟不代表不会到来

同样因为三年疫情

全国各地的经济现在怎么样

大家都心里有数

房子卖不出了 土地拍不出去了

地方土地财政的加速退出

让我们正在经历

大潮退去的时代

“大潮退去，才知道谁在裸泳。”

一个大时代正在过去

一个全新大时代正在来临

（二）

公立医院

诸多问题的盖子要揭开了？

我们常常说

冰冻三尺非一日之寒

当湘雅二院刘翔峰事件

更多细节经权威媒体爆出后

我们才知道

刘翔峰早已被举报多年了

现在终于被爆出

正是因为新的大时代到来

现在“方向”变了

以前只要涉及公立医院问题的

“盖子”都要尽量要捂住

未来

一个新的大时代来临

以前公立医院一直存在多年

很多问题的“盖子”终于要被揭开了

为什么以后“方向”不再捂住

公立医院诸多问题的“盖子”了？

这个新“方向”公

立医院院长们信吗？

公立医院院长们要多思考

（三）民营医院哪里去了？

最近很多公立医院院长们特别委屈

“为什么近期全是针对公立医院的负面新闻？”

“为什么越来越多的司法案件总是针对公立医院？”

“为什么连中纪委都对公立医院负面新闻频频发声？”

2022年1-7月就有46位院长/书记被查 

“为什么最近受伤的总是公立医院？”

“以前司法重点监管的不是民营医院吗？”

“以前新闻医疗负面报道的不主要是民营医院吗？”

“最近为什么……”

太多的委屈

太多的为什么

但是 没有办法

确确实实

一个新的大时代来临了

以前被强监管确实是

民营医院

以前帮公立医院

挡住诸多问题的“替罪羊”

——民营医院哪去了？

倒闭了呀！

三年疫情

大量的民营医院

早已倒闭的差不多了

民营医院倒闭潮

早已真实发生

2022年5月 媒体公布

疫情以来 有据可查的

已有2000多家民营医院破产倒闭

“不出意外的话，后续还会出现

大量的民营医院破产。”

《中国卫生健康统计年鉴2021》显示

全国2.35万家非公立医疗机构机构

一年亏掉了1300亿元

平均每家亏损553万元

（四）

全媒体时代

危机公关是巨大挑战

所有做市场化企业的早已知道

全媒体时代的危机公关是巨大挑战

2018年

兽爷一篇《疫苗之王》

短短几天就让整个疫苗行业面临巨大风暴

7月6日

华为割席陈春花教授事件

短短一个多月

让著名的陈春花教授

人生彻底改写

8月23日

贾浅浅入作协名单一事

随后在自媒体界掀起狂潮

现在事件还在演变

更不要说刘翔峰事件

给湘雅二院

给全国的公立医院同行

带来什么样的危机公关思考了

8月25日

湘雅二院刘翔峰事件曝光

现在还在深层发酵

远未到结束之时

9月2日

湘雅二院再报负面

一级甲等医疗事故

“34岁独子一个月花54万病亡”

……

全媒体时代的危机公关

对于大品牌 大机构来说

绝对是难以回避的巨大挑战

尤其是大型三甲公立医院

现在已经是一个复杂的

全新大时代来临了

必须尽快成立合格的

危机公关部+医疗纠纷处理部

而且还必须是一把手工程

现阶段必须归院长直管

难道三甲医院院长们

不怕自己的医院成为“湘雅二院”第二？

（五）

公立医院为什么曾是

多起的杀医事件的受害者？

关于“公关部+纠纷部”

有些公立医院院长要说

“要你马后炮”

“现在哪家大型医院没有医疗纠纷处理部门？”

“我们医院早有了危机公关专员”

……

“等等”

笔者想问清楚一下

“现有公立医院的医疗纠纷处理部门真的合格吗？”

“现有公立医院的危机公关专员合格吗？”

“现有处理医疗纠纷的指导思想合格吗？”

“现有处理危机公关的指导思想合格吗？”

“现有处理两类事件的体制、机制合格吗？”

……

如果大家对于我们前文

《现有公立医院宣传科90%以上不合格？》中讲的

“体制、机制是导致现有公立医院

宣传科90%以上不合格”

难以理解的话

我们或许可以换个角度

用结果导向来看问题

以前公立医院的诸多问题

被主管部门保护

被新闻媒体维护

被社会各界呵护

即便在这样的时代 但

“为什么多起恶性杀医事件

主要发生在公立医院？”

“这是为什么？”

“难道以前民营医院没有出现医患纠纷？”

“但民营医院的医患纠纷为什么

反而没有那么严重恶性事件发生？”

……

民营医院

当然不是没有医患纠纷

民营医院由于医疗技术

本就比不上公立医院

更不用说抢救 急救能力了

所以

以前民营医院的医患纠纷

只会比公立医院多

但

“为什么那么多的民营医院医患纠纷没有酿成大事件？”

“反而是公立医院成为多起恶性杀医事件的受害者？”

这个结果 难道不值得

公立医院院长们深思吗？

关于以前公立医院为什么成为

多起恶性杀医事件受害者的原因

我们尝试通过以下思维导图

探索一下

不要命的杀医原因不外有二

有精神疾病导致

有巨大委屈和愤怒导致

巨大委屈和愤怒来自于

主观上认定自己/亲人

被不可逆的治坏/治亡

出现了医患纠纷

医院医患纠纷处理部门

对事件重视不够

对患者认知解释能力不够

对患者诉求解决问题权力不够

对患者诉求的解决态度也不够

（体制和机制问题开始凸显）

……

患者方委屈在加深 愤怒在加强

投诉媒体——无门

患者方委屈再加深 愤怒再增强

投诉上级部门——无果

再三多次找医院纠纷处理部门

——还是没解决！

患者方委屈 愤怒再叠加

救助法律——证据链弱势 律师爱莫能助

又缺钱 且已耗去大量时间

患者方委屈 愤怒到无以加复

觉得天下没有说理的地方！

工作 生活 大受影响！!

对人生绝望！！！

情绪到了难以控制的沸点

……

！！！

（六）

医疗纠纷无小事

危机公关无小事

必须是一把手工程

关于医疗纠纷

笔者还真的有一定的发言权

因为笔者研究过民营医院的

医疗纠纷处理机制

几乎所有民营医院的股东和执行董事

大脑中随时都有三个警钟悬挂着

·主管部门检查无小事

·医患纠纷无小事

·负面报道无小事

只要涉及这三个大问题

24小时可以接通执行董事电话

还不行甚至有专人去找到执行董事

家里 甚至床前

因为他们深知

这三件事处理不好

可能让自己的医院面临灭顶之灾

思想高度一致

“医院是自己的钱投资的！”

主管部门检查无小事——可能关门

医患纠纷无小事——可能闹大

媒体的负面报道更可怕——危机公关处理太难

医患纠纷处理一把手工程

危机公关处理一把手工程

应检工作一把手工程

患者/家属一定能找到应对纠纷处理的人

或许没有马上答应患者/家属诉求

一定有软/硬/中等多种态度

即便实在解决不了

用态度来拖

不管用什么办法

一定先把患者的火气安抚住

永远不让人绝望

永远让患者/家属还有一点点希望

双方诉求 博弈在多层面进行

患者/家属实在拖疲惫了

找到一个双方勉强能下台的折中方案

签订医患处理协议

初步解决此次医患纠纷

（七）

公关部+纠纷部

目标合同·聘用制

通过以上民营医院

处理医患纠纷的大致脉络

我们当然可以得出

公立医院在危机公关+医患纠纷处理

这两个重要事情上

如果想加强处理能力

首先

从思想上要有高度

医患纠纷 危机公关

——这都是大事！

全新大时代到来

公立医院须尽快成立

合格的公关部+纠纷部

其次

从组织管理上

改革初期必须是

院长亲管的一把手工程

其三

从体制 机制上

公关部+纠纷部应该采取

目标合同·聘用制

这两个部门千万不能

再用老套路 老思维

不然迟早出大事

最后

具体执行流程

可以学习上面民营医院的相应流程

※后记：

最近笔者好几篇文章

都在给院长加压 加码

那或许有人马上就要有疑问了

“你这到处是‘一把手工程’，

是要累死院长的节奏吗？”

其实

笔者前面反复说了

“这是改革初期的权宜之计”

最终

当然要从组织管理上入手

所以笔者前面埋下了伏笔

“未来公立医院走向集体领导”

“未来公立医院必须要有

一个‘总理’大臣——经营院长”

我们下篇专门谈谈这个话题

（黄石头.2022.9.5）