如何改善医疗服务：就医体验设计

如何设计患者的就医体验，方法其实很简单：化解患者的负面体验，建构患者的正面体验。

为了让这个方法更好用，在此我们借用临床路径的思路，制作出患者的体验路径。即，把不同患者（门诊、急诊、内科、外科等）的就医环节，一个个地拆解、分析，提出应对策略。然后，一个环节做成一个表单，看起来一目了然。

以门诊患者为例，横向的就医节点，包括：决定就医、进入医院、挂号、候诊、就诊、交费、辅检、做治疗、取药、离院后。纵向的拆解、分析与应对，包括：患者需求、患者行为、洞察负面体验（痛点）、应对策略、建构正面体验。

一个人到医院里去，必定有所需求，有其目的。医务人员需要了解患者的需求，知道他们想要什么，然后才能给予。

有了需求之后，患者就会采取相应的行动，包括收集信息、进入医院、咨询导医、挂号、寻找诊室、回答医生的问题，等等。

有了行动，就会产生体验。生病就医，体验主要负面的、恶劣的，包括生理上的不适与痛苦、情绪上的恐惧与紧张、认知上的混乱与游移、羞耻感、对工作的担忧、损失厌恶（心疼钱），等等。这在前面已有论述。

患者究竟有什么负面体验，一方面需要医务人员做调研，询问患者的感受，另一方面则需要有洞察力，因为很多体验患者本人并没有意识到。这些负面的体验，商业上有个说法，叫“痛点”。

把患者的负面体验一一列出，接下来就要想办法去化解。一方面是治疗，另一方面则要安慰、关心患者，提升沟通能力，改善服务环境与设施，等等。

当负面体验被识别出来，也采取措施进行化解了，那么患者转念间就会产生正面的、美好的体验。比如，庆幸感、信赖感、安全感、确定感、获得感，等。这些正面体验很少自发地产生，需要医务人员去主动地建构，并让患者感知到。

举个例子，一个不太懂品茶的人，喝了一口茶，旁边有人对他说：“你仔细品味一下，是不是有些回甘？”

他想了想，说：“嗯，是有些。与我过去喝的茶不一样。”

这就是在设计他的饮茶体验，提示他注意感受茶水的味道，不能一大口猛地喝下去。

当患者来做完手术，感到没什么变化。你也可以提示一下他，“伤口是不是有些痒的感觉？”他说“是的”，然后你再说，“这就对了，这表示伤口上的肉芽在生长。”

生病、就医，主要是负面的、痛苦的体验，很难说有什么正面的、美好的体验。这就需要医务人员有意识地引导患者的关注点，激发患者产生积极正面的心理感受，放大他们已经产生的正面体验。也就是说，患者的美好体验，需要建构出来。这在上一篇文章中已做过一些论述。

但总的来说，设计患者的就医体验，主要以化解负面的、恶劣的体验为主，把坏东西解决了，得到的就是好的了。

最常见的就是疼痛，患者有各种各样的疼痛，很是受不了。这时，医护人员应对他们进行疼痛管理。除此之外，患者还有其他痛苦与不适，有生理上的，有精神上的，有家庭关系上的，有金钱上的。医务人员一个个地去觉察，去处理吧。在后面的五章里，我做了很细致的探讨。

可能你也会说，有些负面体验是无法解决的，那该怎么办呢？这个我知道，确实很多痛苦无法解决。但是，你只要“看到”了他的痛苦，关注到了他，哪怕只是安慰几句，只是拍拍他的手，他的体验都会变好一些的。

患者的就医体验是好是坏，与医院的环境、设备、技术、管理、服务、花费，以及患者本人的年龄、个性、认知水平、所患的疾病、疾病的发展阶段等有关。我们讲设计就医体验，就是在条件受限的情况下，发挥医务人员的能动性，尽最大可能让患者感觉好一些。

最后要强调的是，患者的就医体验很重要，但医务人员自身的工作体验更重要。这需要院领导、职能科室、科室干部要做一些事情，个人也要学会自我调适。相关内容在第七章中会讲到。