为什么需要设计患者的就医体验？

放眼放望去，我们身边的一切都经过设计。房子是设计的，家具是设计的，每日离不了的手机、电脑是设计的，连窗外的树、草地也是规划设计过的，更别提医务人员熟悉的手术刀、药品以及各种诊疗规范了。

一个个的设计，凝结着人的智慧与工程上的巧思，能更好地满足人们的需要，更好用，更有效率。设计过的东西，总是比自然存在的、自发产生的要好得多。

看得见的东西要设计，看不见的东西也要设计，比如人的体验。你来我这里看病，我可以通过一系列的操作与安排，让你的体验更好。也就是说，我可以让你的感受更好，可以让你喜欢我、信任我，当你出现坏体验时，我还可以化解它。

举个例子——民国时期，京城大饭店里的堂头，即领班，不但专业技巧很高，更善于察言观色，会说话。语气不卑不亢，既顺着客人的话茬，又坚持了底线。驳回食客的时候还让他有面子。

性子急的客人催菜，堂头会说：“火候不到家，不能给您端上来。情愿菜来晚了让您骂两句，也不能端不好的东西给您。”

客人嫌菜做得不好，他们会说：“这是您的口味越吃越高了。您要是常来指点，我们就不会这样子了。”

听着是不是很舒服、很受用？其实，他们是在对顾客进行体验管理。菜好久不上，菜做得不好，你很生气是吧，堂头简简单单几句话，马上就能让你平静下来，你的体验变好了。而且，你仔细揣摩他的话，明明是服务不到位，但他却责任巧妙地推到顾客这边了。

这就是京城大饭店的体验设计，话术及搭配的动作、表情，一定经过千锤百炼，反复测试。医院也需要这样设计，并对医务人员进行培训、督导。

比方说，抢救病人的时候，医生、护士适当表现出紧张、郑重，连说话的语速都加快了一些。这就让患者的亲属感觉很好。

门诊患者进诊室的时候，你就注意到他，观察他的步伐；等他坐下来，你认真端详了他的表情、脸色。患者就会感觉很好，因为你在关心他。

患者卧病在床，正遭受很大的痛苦，一时也没有办法去缓解。你只要在他身边，听他讲讲感受，并补充一些他本人都没有意识到的细微反应。这样，他的体验变好，因为他被“看见”、被理解了。

做内镜检查，普遍会感到难受，毕竟要插个管子进去。但是，《良医有道》的作者西野德之就是一个消化科医生，他采用经鼻细径内窥镜为患者做检查时，患者在整个过程中没有打过一次嗝儿。检查结束之后，他们会说，“你的检查是迄今为止我感觉最舒适的”、“一点都不痛”、“明年我还找你给我做胃镜”。

西野德之的操作固然熟练，但更重要的是他的态度，他的沟通。一般来说，患者很抵触做内镜，医生必须在检查之前，消除他们的“不安与恐惧”；检查过程之中，他手口并用，告诉患者现在进展到哪一步了，会产生什么感受，要如何配合。患者信任医生，对接下来要发生的事心中有预期，因而体验大好。

一家县医院里，有个产妇不太开心。值班护士心想，这里有些重男轻女，她生了个女儿，可能是因为这个才不开心的。于是在护理的时候，安慰她说，“你女儿多可爱啊！现在生女儿才有福气呢。你看这医院里，来照顾生病老人的，多数都是女儿女婿。”听护士这么一说，产妇脸上露出了笑容。

以上简单举了几个例子，实际上，在医院里，医患之间的互动非常多，也非常频繁。每一个“服务接触”都应该被审视，站在患者的角度，设计出合理的流程，制定出科学的标准。只要用心了，只要去设计，总能找到好的办法。

有的医生、护士也能自发地做好服务，但是，他们无法持续地提供有质量的医疗服务。医院在服务上的进步，常常依靠医务人员的经验积累。现在到了把这些经验与探索进行提炼、加工，并上升到方法论的时候了！