齿科邦杨加旭：遇到顾客退费怎么办

齿科邦杨加旭分享：在齿科运营管理的过程中，相信很多管理者都会遇到类似的问题，顾客越来越多了，但是由于跟踪不及时，导致一部分顾客流失。当顾客第一次到店以后，无论是做初步了解还是有什么不满意的，导致当天未能成交的，我们后期都要进行跟踪、追访，将顾客再追回来。那么如何才能有效的进行跟踪、追访呢？

一、顾客信息完整

所有进店的顾客都要保证顾客信息的完整度，姓名、性别、年龄、家庭住址、身体情况、主诉问题、其他口腔问题等，必要的时候可以了解一下顾客所处的行业、工作、收入等，这些信息详细记录，有助于我们了解顾客的情况，对于后期的追访做铺垫。

二、了解顾客痛点

对于未成交的顾客，无论是什么原因导致未成交，都要了解清楚顾客纠结的问题是什么，是价格、治疗方案、医疗卫生、医生技术、还是售后等问题，这些都需要客服或者咨询师在追访的过程中了解的信息。@齿科邦杨加旭

三、追访人员

追访人员就是谁来给顾客打电话，一般情况下是谁接待的顾客谁来打电话跟踪顾客，但是也有一种情况是顾客到店跟接诊人员沟通的并不是很愉快，这个时候就需要外援的帮助。比如顾客跟前台交谈的比较好，或者跟医生、助理沟通的比较愉快，建立了信任感，这个时候可以让别人帮忙了解顾客未成交的原因，拟定方案，给出顾客答复。

四、追访结果

对顾客进行追访之后，需要有完整的追访结果，进行记录，然后相关工作人员进行结果分析，如果顾客是因为方案问题，那么可以重新拟定方案，告知顾客；如果是因为价格问题，如果有空间可以适当做出让步，针对追访的不同结果拟定出不同的解决方案，告知顾客。

五、执行方案

根据顾客的反应，再次预约顾客到院，按照拟定的方案和顾客沟通，只要顾客愿意二次到院，那就有成交的机会。

大多数顾客都是比较谨慎的，很难做到一次成交，制定完善的追访流程，能够有效的提高接诊成功率和顾客满意度。

以上分享来自齿科邦杨加旭