服务在“疫”线 | “指尖就诊”新生态：市一互联网医院新推云端服务“魔方矩阵”

“一键直连”权威专家，居家实现“问诊自由”。

近日，

上海市第一人民医院互联网医院

通过“专家医师团队在线咨询服务”

“AI客服”“六师一体阶梯式云端服务”

“即问即答人工服务专线”等

一系列创新举措，

组成云端服务“魔方矩阵”，

为疫情期间的百姓群众

打造居家“指尖就诊”新生态。

劳动节当天（5月1日），市一互联网医院云端在线服务矩阵再次发力，举办了“五一特别场”专家在线免费义诊活动。从5月1日到5月6日，来自市一医院75个特色专家团队、182位高级专家将在市一医院互联网医院平台开展持续6天的云端免费义诊服务。专家阵容覆盖医生、药师、护士、医技、检验五大门类。

早上免费义诊开始后不到一小时，已有近百人在线专家发起问诊。市一医院介入中心主任、血管外科（南）主任冯睿接待了一位自述下肢小腿有血栓，长期服用昂贵抗凝药物的患者。冯睿经过问诊，发现这位患者之前的诊断可能有误，建议患者去做一下D-二聚体检查。恰巧，患者近期正好做过这项检查。根据检查结果，冯睿排除了血栓可能，为患者纠正了治疗方向。

骨科临床医学中心副主任宋滇文接诊了一位50岁男性患者的在线“求助”。这位患者因为肩颈部疼痛持续有段时间无法缓解，精神压力颇大。经过详细在线问诊和逐一判别排除，宋滇文认为对方的肩痛症状可能是焦虑症导致的严重躯体反应。于是一方面直接通过电话宽慰患者缓解焦虑，同时也针对其肩颈部疼痛的症状给出了治疗指导意见。

一个月前，市一医院患者体验处根据疫情期间百姓对互联网医院就诊需求进行排摸调研，协同医院的特色学科及群众互联网就医需求较大的科室联合创设了“专家医师团队在线咨询服务”项目。与普通的互联网医院门诊不同，在这一服务项目中接诊患者的，都是由主任医师领衔的专家团队，91%以上都是副主任医师以上级别的专家。患者不需要挂号，只需在平台内填写个人信息、叙述病情，出诊的专家即可通过文字或视频形式即时和患者取得联系。

眼科是市一医院的传统优势学科，也是率先开展“专家医师团队咨询服务”的先行者。值得一提的是，包括眼底病、白内障、眼眶及眼整形、屈光、眼角及角膜病、青光眼、斜弱视在内的所有眼科的亚学科均有副主任医师以上级别专家“坐镇”在线服务。专家表示，这一在线咨询服务功能，与现有的互联网医院普通门诊刚好可以错位互补。既可避免“小病高配”浪费资源，也能防止“大病错配”延误治疗，以便更好地为患者匹配合适的专家和治疗方案，

目前，已有35个科室、75个专家团队加盟市一互联网医院“专家医师团队咨询服务”项目，覆盖了眼科、泌尿外科、骨科、心内科、妇科、消化科、内分泌代谢科等医院核心特色学科。

线上“阶梯式咨询”是市一互联网医院云端服务“魔方矩阵”的另一重要板块。“阶梯式咨询”共分三层，第一层是24小时AI人工智能咨询；第二层是客服在线答疑；第三层则是由医师、护师、药剂师、康复师、营养师、社工师组成的“六师一体”服务团队回答问题。此外，医院还在疫情期间开通咨询服务专线，加强人员配备，实现“即问即答”，做到“事不过夜”。目前已累计回复在线咨询51000余条。

“此次我们新推专家医师团队咨询服务等一系列举措，打造云端服务‘魔方矩阵’，既是医院经过调研分析后对百姓需求提供的精准服务，也是对互联网医院+实体医院转型的探索与实践。”上海市第一人民医院患者体验处处长柴双表示，“我们将持续优化互联网医院管理体系，努力为患者提供全生命周期、全应用场景的医疗服务。”

本文摘自《新民晚报·新民》

记者/左妍

通讯员/宣传处 胡杨

编辑/宣传处 蔡诗诗