“互联网+客服工作”，打造高效便民的医保客服中心

“您好，请问有什么可以帮您？”“你好你好，我要找几天前给我解答问题的那个女孩……”原来这是一个特殊的寻人电话，电话里的女士想要寻找几天前为她答疑解惑的接线人员。她表示之前咨询过母亲异地就医的问题，由于事发突然，出于对母亲在外独自入院的担忧，她的情绪非常焦虑和激动，电话接通后，客服人员对她的帮助很大，不仅始终安抚她的情绪，还一步一步的耐心指导她完成异地就医的备案操作。今天特意再打电话想要找到这位接线人员，谢谢她……这通电话，既是对客服中心接线人员服务能力的肯定，也是沈阳医保客服中心不断提高为民服务能力的缩影。

作为畅通公共服务管理、构建和谐经办关系的重要渠道，作为保护公众利益、舒缓社会矛盾的第一线的客服中心，立足医保“网上办、自助办”经办特点，着眼开展党史学习教育“走在前、作表率”的要求，积极探索党建引领下的“互联网+客服工作”新路子，定位“群众便捷”出发点、找准“网络覆盖”切入点，加强“接线服务”着重点，切实打通了医保经办服务群众的“最后一公里”。

沈阳医保96856服务热线从2018年起步，服务于全市753万参保人员，中心党委坚持党建工作和业务工作一起谋划、一起部署、一起考核，打造了集自助服务和人工服务于一身、融便利性和惠民性于一体的医保客服中心服务系统。该服务系统下的自助服务包括社保卡挂失、个人信息查询、业务办理、异地就医备案（取消）、居民缴费到账查询等功能，人工客服包括全种类基本医保政策及日常业务咨询。经过多年的积累探索与实践，沈阳医保客服中心已形成完善的党员带队管理的服务模式，服务渠道不断拓展、服务功能不断增加，全面满足服务对象咨询需求。

随着中心党委建党100周年宣传教育活动的不断开展和深入，客服中心始终坚持在学习领悟中用心书写医保服务“暖心答卷”。自年初起，所在部门建立党员突击小组，带领客服团队攻坚克难，完成呼叫系统软硬件扩容升级工程；在原有规章制度和工作规程基础上完成客服中心管理制度的逐条修订；建立《知识库》，提高人工接线效率；组织经验丰富的党员同志深入一线，对客服团队开展沟通能力及业务知识培训；引入智能客服，缓解接线压力；将接线服务“好差评”纳入客服人员整体考核，不断增加团队凝聚力、提升为民服务能力。在党建与经办服务建设大局的引领下，客服团队切实履行“全心全意为人民服务”的宗旨。

1.扩容升级，满足咨询需求。2021年5月客服中心完成升级改造，基础话路由原有的60路增加到240路，扩容4倍，可同时为240人提供服务。人工坐席由原来的19席增至23席，人工月均咨询量4.1万人次。

2.建立知识库，推动实现“三化”。作为客服中心业务知识积累和指导工作平台，沈阳医保《知识库》已形成更新政策变动、及时接纳培训和收集咨询反馈的知识储备体系。一是业务更新及时化。库内内容按照业务分类，由专人维护，实时更新，确保内容的准确性、时效性、适用性。二是来电处理高效化。设立搜索功能，方便客服人员检索相关业务，降低座席通话时长，提高群众满意度。三是培训管理细致化。通过对业务知识的全面梳理，极大缓解了客服人员培训时的记忆压力，增强了客服人员自学业务知识的灵活性，同时实现了政策解答的精准统一，最大限度提高坐席一次问题解决率。

3.引入“医小妹”，拓展智能客服。为弥补人力不足，提高服务效率，客服中心及时引入了智能客服“医小妹”，满足了工作需要。首先，依托现有《知识库》，积极研究开发了智能客服管理系统，功能涵盖政策问答、经办指南等内容。其次，将智能客服“医小妹”同时应用到医保官网、沈阳智慧医保app、微信公众号等场景进行线上咨询解答。“医小妹”填补了通过电脑、手机端咨询医保业务的需求。目前，“医小妹”月均回复咨询问题1.5万次，相当于人工服务的三分之一。

4.推出“好差评”，健全评价体系。为实现服务对象“办事不求人”的工作目标，客服中心建立了服务热线“好差评”评价体系，推动自身不断增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为服务对象提供全面规范、公开公平、便捷高效的经办服务。“好差评”服务评价体系覆盖全体接线人员，每个接线内容均可评价，每个接线人员都接受评价，每个咨询人都能自愿自主真实评价，每个差评都能及时得到整改，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接。

在中心党委为民服务的情怀引领下，客服中心不断创新工作思路，充分做好线上与线下服务的深度融合，让沈阳医保各项便企利民服务政策惠及更多参保人员，最终实现了“一次接线护航经办全程”的工作目标。打通了经办与咨询之间的信息壁垒，实现了线上线下“全市同步”。在解决服务对象实际问题、集中化解社会矛盾、促进医保经办质量提升发挥了重要作用，搭建起了医保顶层设计与社情民意之间的“连心桥”，成为民生工作的“晴雨表”、政风行风的“监督仪”、医保经办管理的“减压阀”和服务形象的“展示口”，取得了非常显著的社会效果。

1.畅通渠道满足753万参保人咨询需求。客服中心作为服务对象表达民意诉求的“第一渠道”，汇集了大量的群众所想、所盼、所求。工作中不断创新，三项举措确保753万参保人员咨询渠道畅通无阻。全年咨询量近70万次，满足了参保人员需求。

2.树立医保品牌打造民生工程。沈阳医保服务热线的开通在为服务对象提供公共服务帮助的同时，还将医保经办工作直接置于广大群众的监督之下。自“好差评”体系建立以来，共接到评价86218次，其中好评86115次，占总体评价的99.88%。群众心目中的好医保、好服务，树立了沈阳医保品牌，倾力打造“坚守初心、服务用心、受理热心、解答耐心、办理细心、群众称心”的“六心”服务品牌，持续优化医保经办服务，努力管好、用好人民群众的“看病钱”、“救命钱”。

3.勇于担当促进医保事业和谐发展。96856服务热线深入到最基层，广大群众的意见有人听、委屈有处诉、难事儿有人帮，发挥了“出气筒”“减压阀”的作用，有效化解了医保经办服务中的不稳定因素，及时转化了“负能量”，实现医保优质服务的社会性前移。同时，提升了对外服务形象，通过群众“难题”“难事儿”的不断解决，客服中心的高效工作和热情服务为沈阳市医保事业的不断向前发展营造了良好的口碑，充分展现了办实事、敢担当、负责任的医保经办机构形象。

原标题：打造优质高效便民的客服中心  不断提升参保群众满意度获得感