科室管理系列之（三十四）——医疗服务需要黄蓉的共情能力

射雕尤物 · 共情一流

   杨过因是杨康之子，武林恩恩怨怨，杨过打小被各种欺负，嘴巴也是搅的不得了，被黄蓉不带见，又见杨过机灵，不愿意教杨过武功。杨过秉性是嫉恶如仇，自然也是不喜欢黄蓉。

   杨过离开桃花岛数年后，阴错阳差练就一身武功，回到中原，碰到武林盟主大会，玩心大发，把自己装扮的可怜至极，再次回到桃花岛。一次，黄蓉柔声对杨过说：我不传你武功，本意是为你好，哪知反让你吃了许多苦头。接着又说，：自己以前不喜欢杨康，因此也不喜欢杨过。此番话，将杨过感动的一塌糊涂。冰释前嫌。

   可以说黄蓉的才智不仅一流，而且共情能力也是一流。

医务人员 ·温暖服务 

      医务人员是医疗服务的主题，直接面对患者，医务人员态度直接决定着患者的感受。医务人员应舍身处地地站在患者的角度考虑，把患者当成亲人朋友，平等、耐心、真诚地对待，让患者在接受治疗时感受到关怀与温暖，满足患者差异化、多样化的健康服务需求；不能让患者在身体又疾病的状况下，心理也不畅快。

      温度服务，礼仪水平以及基本礼仪规范，不应该对患者随意敷衍或使用不敬用语。礼仪是一种尊重他人的和自己的表现，能充分体现医务人员的文化汉阳以及医院的形象，是改善医疗服务行动中必不可少的部分。

       在诊疗过程中，导诊环节关系着患者对医院的第一印象，医院应遵守规范流程，对每一个环节的医务人员进行礼仪培训，使其统一着装，使用温馨语言，给患者带去愉悦、流畅的就医体验，为医院服务注入更多的温度。