“新医保·心服务” 医保经办服务改革能给参保人带来多少便利？

┃来源：湖北省宜昌市医疗保障服务中心

始终坚持以人民为中心，将“放管服”改革、作风建设作为重要抓手，全力加强行风建设，进一步推动医保经办服务“优机制、优流程、优项目”，持续强化医保行风建设，全面优化畅通线上、线下经办服务渠道，着力实现“服务态度热情周到、业务经办规范统一、办事流程便民利民、服务环境舒适温馨、服务体制科学高效”的医保办事体验。

以“温馨舒适”的经办大厅让服务环境更佳。以建设现代、疏朗、便民、温馨的服务环境为目标，对服务大厅进行优化改造，增设了咨询指导、文书填写、自助办理、等候休息等不同功能区域，配备了休息座椅、复印机、饮水机、老花镜、共享雨伞、便民充电桩、公共WIFI、医药应急箱等便民设施，平整扩容停车场，提档升级卫生间，让群众享受更多人文关怀。以“前店后厂”的综合柜员制改革让办事效率更高。打破前台经办工作中的条块分割现象，将原来按业务分设的窗口，优化整合为综合柜员窗口,实现任何窗口、任何工作人员对各项医保业务通收通办,彻底打通了业务衔接壁垒。医保35项业务只需在同一个柜台就可以直接受理，现场能够办结的业务高达20项，有效避免了部分窗口排长队，部分窗口空闲的情况，消除了群众以往长时间等候、重复排队的现象。真正实现医保业务一门引导、一窗受理、一站服务、一次办结。以“新医保·心服务”品牌创建让服务体验更优。以“守初心、持恒心、秉真心”的服务理念为统领，加大工作人员培训和行风建设督查力度，通过《“新医保·心服务”服务规范》，统一业务流程、明确服务礼仪、落实监督责任，促进工作人员由“一专多能”向“全科全能”转变，工作作风由“被动接受”向“主动加强”转变，让办事群众体验到贴心暖心的优质服务。

图1.推行医保服务“综合柜员制”，采取“前店后厂”模式，实现所有医保业务一门引导、一窗受理、一站服务、一次办结。

近年来，医保服务旨在让群众不跑路、少跑路成为常态，让群众最多跑一次就能办好事。从顶层设计出发，畅通线上线下两条服务渠道。对网上办理事项进行全方位梳理，网上办事大厅实现医疗保险服务、个人权限查询、医保自助经办、个人权利服务等32项事项上线，办事群众只需在网端轻轻一点，按照提示提交资料和自主操作就能完成线上办结。今年1-9月，医保业务网办率达到90.73%，疫情期间网上办结率实现100%。对前来大厅办理事项的群众，采取事项“一事一码”方式进行受理，对于现场能够办结事项的及时办结，不能现场办结的事项柜台收取相关资料后台办理，群众可扫描受理事件编号二维码查询办事进程，对于不合规无法办理的事项经审核后通过快递邮寄等方式将资料返还服务对象，避免了群众反复跑腿的麻烦。同时，不断推动经办服务下沉一线，力促群众办事“就近办”，将城乡居民医保业务下沉到各县市区经办机构，并依托乡镇便民服务中心，建立基层医保经办服务体系，做到有人员、有窗口、有服务，全市平均每个乡镇（街道）配备医保经办人员1.5人，切实解决了基层群众就近办理医保业务不便的问题。

图2. 优化窗口办事服务环境，深化窗口标准化建设，把医保所有经办业务标准化办事指南放在窗口，办事群众随需随取，对照咨询。

立足群众需求，改造原有业务经办信息系统和医院端信息系统，实现信息交换“一网”、住院手续“一窗”、费用告知“一单”、医疗保障“一卡”，让群众“出院即结算”，即时享受医保待遇。同时，进一步扩大异地就医结算定点机构覆盖面，全市已接入国家异地就医结算系统的定点医院29家，实现100%覆盖；将转诊办理全面下放到医院，采取医院就医转诊一站式办理，信息上传经办机构，就医人员实现异地就医转诊备案登记“零跑路”。严格执行“好差评”制度，事项办结后服务对象可根据自身感受对服务事项现场进行“好差评”，坚持问题导向，对不满意事项立行立改和跟踪问效，今年以来，群众好评率达到了100%。

图3.推行医保服务“周一提前办”:即窗口工作人员每周一及法定节假日后第一个工作日上午提前30分钟到岗，提前开放窗口提供服务。

原标题：持续强化行风建设，打造“一窗一次一站”医保经办服务