要以患者为中心，但绝不能纵容患者以自我为中心

医疗界对于“以患者为中心”这个理念一定不会觉得陌生，因为这些年来一直在强调这个理念。尤其是2019年1月之后，三级公立医院绩效考核指标体系明确为医疗质量、运营效率、持续发展、满意度评价4个方面，医院强调“以患者为中心”、“改善患者就医体验”的频次更高，2019年涉及“以患者为中心”的相关公开发表论文数更是达到了历史高峰，为32303篇。

从社会广泛观点来说，患者处于弱势地位，且目前医患关系并不理想，所以强调“以患者为中心”乃是民心所向。

那么，“以患者为中心”究竟该怎么理解？医院应采取哪些行动与措施？ 

我们先看一下其定义，，美国医学研究院在2001年将“以患者为中心”的医疗定义为：医疗应充分尊重、响应个体患者的偏好、需求和价值诉求，确保患者价值诉求指导所有的临床决策（providing care that is respectful of and responsive to individual patient preferences, needs, and values, and ensuring that patient values guide all clinical decisions）。 

这个定义虽然指出了“以患者为中心”的涉及关键词（加粗部分），但依然费解，甚至容易误导。比如，以“患者价值诉求引导所有的临床决策”这个表述为例，在我国当前的医患关系现状下，有的患者诉求就会让医生处境非常尴尬，例如： 

1） 患者希望被准确诊断，却不希望靠检查化验来辅助诊断；

2） 患者花了1000多却没查出疾病，想退费；

3） 患者觉得几十元的专家挂号费太贵，甚至希望挂号费应该免费；

4） 患者觉得既然花了钱诊治，就必须把病治好。

以下两张网络截反映的就是患者这种不正常诉求或心理： 

前几日，在一篇反映医生对当今医疗环境吐槽的微头条下，有多位医护人员及网友跟帖表达同感，其中部分观点如下： 

以上截图的这些言论未必妥当，却反映了一个现状：有些患者诉求明显不合理，再说得直白一点，就是有些患者太以自我为中心了！ 

日常生活中，我们周边难免会出现这样或那样以自我为中心的人，其典型“症状”有：凡事都只希望满足自己的欲望，要求人人为己，要求所有的人都以他为中心，恨不得让地球都围绕他的意愿转，服从于他，强烈希望别人尊重他，却置别人的需求于度外，不关心他人痛痒，不知道自己也得尊重别人。 

以自我为中心的患者，能推动医患关系改善吗？有人把医患关系比喻为夫妻关系，我们都知道夫妻之间应该互相包容、互相尊重，但如果其中一方以自我为中心，婚姻能幸福吗？夫妻关系能持久吗？同理，如果医方或患者以自我为中心，也必然对医患关系构成严重威胁。 

作为医方，广大医护人员在相关制度约束和考核下，基本没有以自我为中心的机会。但毕竟“以患者为中心”的理念容易被误解，部分患者已经有以自我为中心的表现，部分医院管理者也有了纵容患者以自我为中心的苗头，所以为了构建更加和谐的医患关系，我们更需要防范患者以自我为中心现象的蔓延！ 

在防范患者以自我为中心的措施上，建议医患关系相关方重点把握好3个“正确”： 

1.  对患者的需求要正确认知

如果查阅英文文献或医院网站，可以发现几乎所有涉及医疗服务中的“需求”的措辞，都是用“needs”而不是“wants”。西方管理学中，对于needs、wants还特别进行了差异分析，简单来说，“needs”所对应的需求，更强调客观必要性以及可实现，而“wants”，则强调内心的欲望，众所周知，欲壑难填，欲望多变！ 

对于患者来说，其客观必要性需求是什么？参考马斯洛需求层次理论（Maslow's hierarchy of needs）的逐级满足后上升的观点，患者的核心需求是疾病得到正确的救治，其他需求是否得到满足，是建立在疾病是否得到救治这个前提下的。这个认知，社会各界、医院管理者、患方都应该了解和把握。 

当然，还需要强调的是：并非所有的疾病都能得到成功救治，因为医学研究依然有限、医生更不是万能。在这方面，国际上已经有很多研究，如“患者期望管理”、“如何面对患者不切实际诉求”等等。参考其研究成果及建议措施，有利于让患者期望回落到合理限度，自然也利于减少纠纷。 

简单来说，医院应该满足的是患者的needs而不是wants！也可以参考下图，将患者应该被满足的技术需求、服务需求，以及患者不该被满足的过分要求进行详细列举。

 2.  对“以患者为中心”的理念要正确解读

从本质上讲，以患者为中心的理念是值得倡导的，但由于“以患者为中心”的字面意思容易被误解、曲解，所以业内已经有呼声：把“以患者为中心”改为“以患者需求为中心”，这里的“需求”，自然指的是“needs”。这个呼声，其实与梅奥诊所的核心价值观“患者需求第一”（The needs of the patient come first）是一致的。 

JCI是全球规模最大的医疗保健标准制定和认证权威机构，也是“以患者为中心”理念的推行者，但JCI的医院目标是：为病人提供满足其健康需求的服务，协调各服务流程，以提高病人的治疗效果，最大限度的利用医疗资源。JCI认证的评估重点是医疗质量与患者安全，辅导改进的主要措施是相关标准的明确与流程的规范。 

JCI的相关理念，在国际医疗顶级机构梅奥诊所和克利夫兰诊所的价值观里都能得到呼应。梅奥诊所在诠释“患者需求第一”时将这个核心价值观分解为8个维度，其中一个维度是：Excellence——Deliver the best outcomes and highest quality service through the dedicated effort of every team member；克利夫兰的价值观含6个维度，第一个维度就是Quality & Safety——We ensure the highest standards and excellent outcomes through effective interactions, decision-making, and actions，这更是与JCI高度一致。 

从以上不难看出，“以患者为中心”真正追求的目标是最佳诊疗方案，关注的是患者的健康需求和患者安全。损害健康利益和有安全隐患的，即使患者方再强调、再主张，也要理直气壮地拒绝，而不是忍让纵容!

3.  对医疗服务人员要正确对待

由于公立医院绩效考核方案4个方面包含了满意度评价这个一级指标，且主要是通过患者满意度调查得分定量，所以难免会有些医院管理层唯患者至上，但唯患者至上的管理风格却会伤害医护人员的自尊心、削弱其归属感。 

关于如何对待医护人员，克利夫兰诊所的做法尤其值得研究和借鉴。克利夫兰诊所的理念中，先后有“成为最好的工作场所”、“视患者为亲人”、“视医疗服务同事为亲人”、“视组织为家”、“所有人都受到重视和尊重”等表述，可以看出克利夫兰诊所不仅高度重视患者满意，也积极为患者和所有雇员营造家庭般的和谐氛围。其拥百年历程而居世界前列，与其家庭般的氛围也必然有关。

既然患者和医护人员都是家庭成员，那么医院管理层如同家长，不可能唯任何一方至上！全球医疗前列的梅奥诊所和克利夫兰诊所都选医生当院长，应该有一个原因，就是医生院长来源于一线，更能正确理解和对待医护人员。 

为了让医院管理者们能正确对待医疗服务人员，保罗·施皮格尔曼(Paul Spiegelman，BerylHealth公司联合创始人)写了一本名为《患者第二》（Patients Come Second）的书。在这本书前言中，他强调：We must find ways to engage our nurses, administrative staff, physicians, housekeeping staff, supervisors, switchboard operators, etc. so that they WANT to provide great service to their patients.  It’s not that we think patients are not important.  But, there is a direct correlation between employee loyalty and customer loyalty. 

医院管理者要做到对医疗服务人员正确对待，就应摒弃唯患者至上的思想，尤其是当接到患者投诉时，更不能一锤定音是医护人员或其他医务工作者的责任，而应分析究竟是患者的合理需求没有得到满足，还是患者以自我为中心而提出的过分要求。 

当然，除了医院管理者，社会各界尤其是媒体界和广大网民，也应做到对医疗服务人员的正确对待。毕竟医学知识依然不够完善、患者个体差异非常大且会提过分要求、医护人员只是人间常人，如果不明就里、动辄横加指责“过度医疗”、“不负责任”，被指责者感受不到职业自豪感时，谈何为患者提供最佳诊疗方案？ 

医疗业内有个共识：任何绕过医护利益的医改都是耍流氓！同样，关于医患关系，忽略医护人员的感受而单方面要求不可能和谐！以自我为中心的患者，就如熊孩子，不管的话他能闹翻天，所以，别再纵容了！

本文作者 | 仲崇海 医略营销创始CEO、医疗行业研究员、医院品牌管理实战专家、医院品牌资深咨询师、医院营销宣传推广培训师，《健康界》、《亿欧大健康》、《华夏医界网》等医疗媒体专栏作者。