赖光强《病人关系学》：建立病人关系的前提是，病人满意

生命的真谛不在于年轮的多少，而在于经历挫折、磨难后的反思与成长。《病人关系学》告诉我们，病人是我们的老师，是我们宝贵的临床经验的来源，我们今日每一个临床经验的累积，每一次职场历练的成长，都来自于曾经的那些默默在你生命当中出现的病人。此书基于价值医疗视角，多维度、多层面论述了病人关系管理对价值医疗的贡献和意义，全面阐述病人关系学学科的深厚底蕴，作者积累多年，厚积薄发，对患者至爱，对管理至爱。畅游书中之时，感觉它已渗透了我的灵魂，用无上的精神力量感化着我，触动着我，用丰富多彩的内容、缜密的逻辑与剖析让我更深一步去思考，置身其中，反思、成长无穷。读此书是洗涤灵魂、陶治性情的妙方，生命也因此书精彩而美丽。

 --医院高级内训师、吉林大学第一医院门诊部主任徐静女士

建立病人关系是有前提的，那就是我们会让病人满意，这个满意是全部满意，也就是完全满意。部分满意是不够的，有同行做一些满意度调查，比如满意度评分分为五级：很不满意、不满意、一般、基本满意、很满意，或者三级：不满意、一般、满意。这些评分看上去都是很多学术考量的，但我要武断地告诉大家，三分、五分甚至十一分制在满意度评级上都与实际操作显得没有任何关联。有些病人今天满意，明天就不满意了；有些病人在这个医生这里满意，可在护士那里就不满意了；同样的医生，不同的病人也有不同的感受。不同的时间、不同的对象、不同的氛围都影响病人的满意。只有全部满意，才是病人满意，才能建立病人关系。

1、什么是病人满意度

病人满意度，简单讲就是病人感受或者病人体验，有个公式称之满意度公式：病人满意度=病人体验值/病人期望值。这个公式可以描述全部满意的由来，就是满意度只是病人满足情况的反馈，它是对医院诊所服务以及结果和过程，给出的与其满足感相关的快乐水平。包括低于或超过满足感的水平，超过满足感水平就是全部满意。实际上让病人全部满意是很难的，让所有病人全部满意更是难上加难。

2、什么能让病人满意

病人满意度是一个移动的目标，你要提供与众不同的病人服务。

“我的诊所早上8：20分一个病人进来看病，我准备按我的全部能力让他全部满意，他确实很满意。但是很快，他给我一个沮丧的反馈——他在看表。我想他需要尽快离开，于是告诉他你只需要拿一盒药就好，很快，你还有什么不清楚的要问我吗。结果他非常满足的离开，他说医生你真了解我，我要去打卡早会。他很满意医生了解他潜在的需求。”一个医生写下了他的经历。

“一个病人撞上玻璃，左上眼睑皮产生6厘米的裂伤。我观察到他很不开心，我说你怎么对自己那么狠心，留一道疤痕会显得很酷的，结果他笑了。我说我准备请另外一位教授一起给你美容缝，什么都不留下。缝针前拍照，缝针后拍照，本来只需要缝合5针，结果给他缝合8针，再用镜子给他看，又给他敷上3M贴。他本来以为会成为独眼龙，结果只是一个小可爱止血贴，他很满足。他告诉我，今天是上班第一天，原以为运气不好，结果遇到我们，感觉运气没那么不好。于是他决定在我这里换药、买药，还说要把我们推荐给他的弟兄们。”医生饱含真情地帮助病人，总是能让病人由衷地感激。

一位诊所负责人谈他与一位医生对话的经历，“我的一位医生很辛苦地给病人做完清创缝合术，结果才收了224元。我问她，这个病人是怎么回事，你的清创缝合术需要花费半小时以上，才收了224元，不够你的时间成本啊。这位医生说，别提了，他的伤口有3厘米，本来可以不缝，还是尝试让病人缝了，病人同意了缝合但不同意在这里换药，也不同意注射破伤风免疫球蛋白，仅仅同意清创缝合，因为病人说他明天就要回乡下了，所以不用在这里换药。我看着医生的眼睛说，你一开始就错了，伤口没有缝与不缝的正确性问题，缝是病人的期望，不缝也可能是病人的期望，你要用心感受他，你的犹豫让他开始对你产生不信任，你要超越他的期待。结果这个医生很不服气，他说，我本来就想缝针才能收些钱，不缝针就收不了钱，而且病人说回乡下，就算了。我告诉他，病人已经对你发生怀疑，他完全不是要回乡下，他是感觉你要宰他的钱。果然，明天后天这个病人还是回来诊所换药，只是他不愿意让这位医生换药，而后才有了我与这位医生的谈话。在这个病人的处方上，我没看到医生的规范和专业价值。”

专业价值永远都是病人满意的重要基础。姑且不说这个病人是不是对钱有最大考量，我们要直面作为医生护士的专业良心，专业是有价值的，良心也是有价值的，专业对于缝针的病人来说，就是不仅仅要好，而且要好得彻底又要便宜。因为运气已经不好了，比如破相了，你又要他花钱消灾，他有多不开心。而且目前的环境，就是诊所越来越多，竞争压力越来越大，同行相轻是事实，这个缝针的病人去了其他诊所，医生随便告诉他你这个也可以不缝，你想想病人会怎么看你，完全是披着白大褂的狼。良心对于缝针的病人来说，就是你同情他，他已经够不幸了，他要知道伤口意义所在，而不是你可能想多收费的暗示，手术意味着不光是换药，手术还意味着多次复诊。所以要病人满意，你还要考虑整个病程都在你服务之下，也要清晰让他知道。病人是敏感多疑的，你要清楚知道病人的容忍范围。他不容忍你的一点点犹豫和暗示，也不容忍你的忽略病程和强调缝针。

要让病人客户满意，你首先要了解他的需求以及潜在需求，还要清楚知道病人的容忍范围，继而提供与众不同的服务，在图8的服务进阶里，做到这些已经足够让你获得病人的完全满意了。

3、环境与病人满意

当然病人满意，并不仅仅是取决于你的表现，还与周围的环境、团队的表现以及诊所的设施设备有关。什么能让病人满意，就是做好每个细节。常常发生团队很努力很努力，但有一个细节没处理好，结果病人就很不满意的情况，甚至失去这个病人了。

“在我的诊所早期，有个醉酒的病人，喝得不省人事又吐又吵，诊所6个人，2个医生2个护士和2个行政全部都上了，通过4个小时的处理，病人很开心已经清醒了，结果离开时因为收费的项目不够清晰，医生的解释不够到位，病人的家属拒绝支付全部费用，仅愿意付三分之一费用，而且很气愤地离开。这是当时的收费政策还不够明确导致的问题，虽然这个病人后面还是回来了诊所，但他的家属是不再来了。因为当时的价格是医生与他家属讨论出来的，不是收费政策确定的，他家属产生了深深的质疑。”这位医生沮丧地写道。

给我们提醒的就是，价格公示是很重要的，要清晰地让病人或付费方知道我们的服务项目及计价。尽管诊所全部人员表现都很好，甚至病人的呕吐搞得诊所臭气熏天，但病人及家属仍然不满意。新买的急救床直接推到病人倒地的地方开始急救，病人醉了什么都不知道，这个时候病人的满意来自于病人家属或亲朋的满意。而家属亲朋的满意，简单粗暴到只要环境过得去、价格过得去就好。在这个病例中，如果抢救的环境在医院的急诊室或ICU，病人家属是无法进入具体环境的，来自环境考量的满意因素会减少，随之而来的是源于价格的满意。所以病人/客户的满意度实质是，在不同要素上的满意有不同的要求。图9可以解释病人和家属对必要的技术服务、容忍的价格范围以及渴求的服务环境是不同的，因而产生了病人满意和家属满意的不同范畴。既然是全部满意，我们当然要力求病人和其家属的双满意，所以厘清医院诊所的不同要素组合，比如技术、环境、价格上对特定病人最优安排，往往会得到意料之外的好效果。

4、情感氛围

实际上情感氛围是影响病人满意的最重要指标。谈到诊所的情感氛围，又回到病人关系的特征了，建立了病人关系意味着有信任、有依赖依恋、有互惠、有双向交流、有交互分享收益。一个人去理发店做头发，尚未建立信任时总说，做好了，我也推荐给我的朋友来帮衬啊。病人也是这个心理，他说，医生啊，你对这个病那么有研究，我推荐我的闰蜜也过来找你哦。病人是希望有双向互惠的、有分享收益的，具有依赖性和相互性等特征的。要让病人满意，就是要建立这种情感依赖、情感互动的。但是很多医务人员不了解这种做法。最典型的就是病人忘记带银行卡、带现金、带社保卡，总是让他们押个什么，比如身份证，这是反人性的。没有带钱，没事，你回去吧，下次来再付；社保卡没带，明天补刷卡吧。你看多暖心，建立情感氛围是医院诊所很重要的工作，一开始就要让医生和护士将诊所视作他们自己的，一开始就要让诊所的病人把诊所当他们自己的，这种情感联系将会成为病人关系特征中最有成就的部分。病人与诊所情感联系，包含在总的正面情感和总的负面情感的差别之中。

（未完待续）