赖光强《病人关系学》：应该将病人当作股东

很多时候我们都会忽略去探究：真正的病人关系是什么、我们为什么要建立病人关系，更不要去提病人关系有什么特征、有什么演变的趋势了。实际上，当我们在考虑新建一个医院/诊所的时候，我们就要设计我们的客户是谁，我们为了谁，以及我们在哪里，我们要到哪里去。

比如我的诊所是全科诊所，我的客户是全部病人，无论什么病，无论什么健康问题，我都要帮他们。我们就是为了解决我们客户的常见健康问题、多发的疾病问题以及还未明确的健康或疾病的担忧。如此林林总总，我们也要知道我们身处什么样的竞争环境、我们在行业的位置是什么、我们将要引领全科行业到哪里去。虽然很多同行，都知道我是做全科医生的，总是建议我做成政府提供补贴的社康中心，就不会那么苦了。可是我想，全世界的全科医生业态都是私人诊所，政府所做的社康中心或社区健康中心都是少的、都是服务不足的。而我们一定要在这个行业中做到出色，这就是我的考虑。

在我的考虑中，各位可以套用到你所从事的专科或全科行业，从而分析自己的优势、自己的劣势以及你的客户是谁，然后才是开始考虑我们如何与病人建立关系。在很长的历史时期中，医生对于病人都是神一样的存在，“求医问药”指的是要求医生治疗、问询医生要得到答案，以及要求医生开出处方药物，这种状态导致了医生病人之间强势的家长式关系，甚至我们的病人已经习惯了医生稍为跋扈强硬的作风，包括呼来喝去、指派式用药、无可置疑的推断和治疗。当然随着健康科普的深入，病人和市民百姓也开始发现医生不都是对的，就像成长的小朋友意识到后，便开始对父母叛逆。医生叫病人要这么做，病人偏不这么做。这里也存在医生个人能力的差异，但是病人的依从性一直都是问题，除了医生很难用通俗易懂的话语与病人客户沟通外，医生不能清晰识别此次的病人医院诊所之行的目的，不能将病人要的真正信息简明扼要告知病人和客户，也是一个大问题。

这种关系逐步演变成对医生的怀疑、对医疗界的担忧，尤其是第一轮医改以后，赤脚医生制度或者公费医疗制度废除。病人意识到他需要付费、自费去获取服务时，客户意识终于觉醒了，他们开始做自行的医生采购并到处询价，。这个阶段是危险的，我们正好处于这个伟大的时代，因此有了对立式的医生病人关系。要命的是，医院和诊所的医生护士完全没有意识到病人客户意识的觉醒，毫无体验可言的服务意识继续横行霸道，甚至强调医疗并非服务。我想这种关系仍然会持续一段时间，因为人民群众对美好生活的向往是社会矛盾和问题的集中体现。但是作为医疗从业人员，我们不能什么都不做，人民的向往就是奋斗目标。所以行业的幸福是奋斗出来的，我们可以用伙伴式的关系来定义当下和未来需要构建的病人关系。

在一次诊锁界年会上，我甚至分享应该将病人、将客户当作我们的股东，可以试想看看，把病人当股东的神奇效果。如果病人是股东，股东会不断推荐客人过来，股东还会增加重复购买，股东也会不断投钱进来，哪里去找一个这么好的诊所股东？股东不就是合伙人吗，把病人当股东，就是一种伙伴关系，我们一起决策、我们一起承担、我们一起渡过。

刚才我试图通过回顾的形式，去描述家长式关系、对立式关系以及伙伴式关系的演变，这只是便于叙事的一种演译。这个部分的内容，我希望还能结合营销理论的发展去讨论病人关系的特征与演变。如果用一句话讨论病人关系，那么病人关系只有两种，一种是长期的，真诚的客户关系，一种是短期的，激励的客户关系。在很长时间里，医生病人都是长期的关系，因为医生数量实在太少了，可获得的医生资源太少了，因此这种长期的关系看上去是理所当然的。可是医改很长一段时间后，我们发现这种关系改变了，因为很多的客户、很多的病人是激励出来的，比如购买药品竟然可以奖励米油盐、买一送一等等，医托横行，互联网模式在医疗领域大行其道，免费义诊模式、奖品礼品模式的小恩小惠，让病人、让客户有了其他感受。因此病人虽然有病，但脑子是好的、是聪明的，他们也在利用这种关系的变化，因而有了今天讨论的话题。

附书评：

“满足客户的需要”已经逐渐成为商业和社会的基本教条，如以“最好地满足客户需要”著称的沃尔玛，“满足客户需要是我们生存的唯一理由”之华为，医院诊所也不例外。满足病人的需要逐步深入和渗透到了医院的管理和文化体系。这本书反复强调了Patient First（病人优先），病人关系是一项资产，病人是有价值的。从管理经济学的角度去解读医疗纠纷和投诉管理，是这本书最可宝贵的闪光点。

---世界卫生组织传染病和感染控制合作中心主任、香港大学公共卫生学院教授、亚太地区医疗质量学会主席司徒永康医生