运营|医院特殊在哪儿？

上期，我们讨论了“医院运营”究竟是什么？

今天，我们来聊聊医院。

一说起“医院”，都说医院特殊，跟企业不一样！

但凡在医院工作过的人，都说医院不一样，跟其他单位不一样！！

搞过医院管理的人，都说医院跟其他组织不一样！！！

是的，医院不一样，但不一样在哪儿？我们今天来，聊一聊！

1.服务业与制造业的区别

由于这部分内容比较普适，不做过多赘述，上表格：

特性                                         制造业                                                       服务业

产品形态                                  有形、耐久                                                 无形、易逝

可度量性                                  易度量、有标准                               难度量、无固定标准

可存储性                          可存储，生产与消费可分离          不可存储，按需现场生产，生产与消费同步进行

可控制性                           产品在交付前，可提前检测                  服务在交付前不能进行检测

顾客参与性                            顾客不参与生产过程                             服务过程需求客户参与 

需求响应性响                          应周期较长                                                      及时响应

区域性                                     服务半径不受区域限制                             服务区域受限

生产规模                              生产设施规模一般较大                                生产规模较小

质量评价                                    相对客观                                                        主观较多

缺陷后果                                  可修理完善后重复使用                                  一般不能修理

2.医院与普通服务业的区别

关于这一点，康程医管的“黄崇哲”老师在其《医院经营之道》一书中，从病人的角度有所总结，现简要摘录如下：

  （1）医院的顾客是承受极大压力的病人。

  （2）医院提供的服务是病人“必要”的服务，不是“想要”的服务。

  （3）医院提供的服务，是更整体化与定制化的服务。

  （4）顾客寻求医院时，冒着可能受到伤害的风险。

  （5）医院服务的目的不是“取悦”病人，而是“治病”。

从以上内容中，我们可以提炼总结以下，医院与普通服务业的区别：

  （1）医院提供的服务属于“被迫性”服务，没有人会主动去“消费”。

  （2）服务对象在“被服务”过程中是带着“各种负面情绪”，其需求具有不确定性。

  （3）医院服务方案既要整体、系统，又要定制化、个性化。

  （4）医疗服务本身具有不确定性（供给方和需求方都无法控制），带有风险。

  （5）医疗服务的对象是“人的生命”，是以“人的生命”为中心，而不是“以人为中心”。（这里面牵扯公平、道德与隐私）。

  （6）医疗人员专业能力、技术水平、设备设施与服务质量息息相关。

  （7）医疗服务的缺陷结果大多具有不可逆性，甚至终身危害或直接死亡。

因此，医院提供的服务，其本质是“信任托付” ，托付的是生命，这条生命的背后是“家庭”，亿万条生命的背后就是整个“社会”和“国家”。

所以，没有全民健康，就没有全面小康！（身体是个革命的本钱）

3.医院的“特殊”影响有多大？

通过分析医院的特点，可以看出医疗服务是典型的不完全市场：

（1）信息不对称

（2）产品不同质

（3）供给有限，市场垄断（尤其是优质的）

（4）公平性无法保证

在此情况下，服务提供者与被服务者建立了一种“委托代理关系”。加之两者之间的信息不对称，医疗服务这个“不完全市场”出现了“市场失灵”。