疫情之后 口腔诊所开业一周记

引言

我于2006年创办口腔，从5张牙椅的小诊所逐步发展为拥有一家二级专科医院和两家门诊的小连锁。我也从一个口腔门外汉到对口腔运营有些浅薄的理解。这一路历经坎坷与波折，曾因为修路、修高架、修地铁等种种原因数度濒临倒闭，但我咬牙坚持下来，逐步走上正轨，业绩蒸蒸日上。

2020年1月20日年终总结会议上，我充满信心、豪情万丈地鼓励同事们来年大干一场。年度会议刚结束，政府发布的疫情通告瞬间在我心中蒙上了巨大的阴影。随着疫情的发展，假期一再延迟，合肥封城，开诊遥遥无期，我的心跌入谷底。

疫情能控制住吗？什么时候可以开诊？就算开诊了患者敢来吗？今年的业绩是不是会断崖式下跌？我们如何去面对未来呢？我无法判断，前途混沌迷茫。一方面我困守家中，努力思考，想在危机中找到前进的道路；一方面我还要强打精神，组织同事们线上培训、居家探讨，保证凝聚力；同时开辟线上运营新工具，争取抓住尽可能多的客户资源。

1月23日到3月14日，整整52个夜晚，无处着力的感觉让我痛苦不堪，酒量不行的我酒量一涨再涨，在酒中我才找到片刻的宁静。

唯一让我安慰的是我的同事们运用新的营销工具，7天时间预售出853张卡，其中有51颗种植牙，13个正畸！

2020年3月14日，是我永远忘不了的日子。因为这一天，主管部门正式通知：3月16日可以开诊。

终于可以开诊了！激动之余，我立马召集各院长、部门负责人开会，学习防控文件精神，部署开诊准备工作，推演各种可能情况。商讨落实开诊项目、复工人员排班、防控工作流程、客户预约方案、线上公告、紧急预案等具体工作。空旷了2个月的办公室瞬间充满了紧张与忙碌。

2020年3月15日  准备开诊

早上八点半，复工人员全部到位，备齐防疫物资，全院清扫、消毒，张贴防疫要求，预约患者。根据防控要求，我们只开放部分牙椅。许多患者疫情期间没有及时治疗，所以刚开放预约，电话便被打爆。许多患者没有预约上，情绪比较激动。我们在家里憋了2个多月的医生护士们始终耐心、细心的沟通解释。

2020年3月16日  正式开诊

7点30分：人员全部到岗，各分院院长主持晨会，明确工作部署，重点强调安全防护。

8点整：防护措施全部到位。

8点30分：三家分院同时接诊。

公司行政副院长、医务部主任全天候巡查各分院防疫工作落实情况。

当晚：各分院院长、医务部主任进行视频会议，总结开诊第一天存在问题。主要是时间把控有疏忽，患者来院时间较早，导致消毒准备时间过紧，就诊前工作稍显慌乱；另外部分人员安排欠妥，引起不必要麻烦，增加沟通成本。落实好整改措施后，大家才休息！

这一天预约电话300多通，接待患者近百人，虽然远低于往年数据，但看到业务报表上的数字，我悬着的心放下了，情况比我预估的要好很多！

随着时间推移，运转越来越顺畅，我的心里也越来越安定！但是这开诊的第一周，感觉与往年有很多不同，有感动，有兴奋，有无奈，平添许多感慨！

1、主管部门监管异常严格,高标准常态化

开诊第一周，物业、街道、卫健委及各部门明察暗访，轮番检查，,这让我们对自己的高标准严格要求必须成为常态化。这也是对客户、对自己更加负责。

2、开诊成本增高

一方面口罩、防护服、消毒液等防护物资供应紧张，价格上涨，消耗加快；另一方面增加防控环节导致就诊时间增加，日接诊量下降，这些都导致开诊的成本比往年要高很多。

3、急诊、正畸患者前期积压太多，患者情绪激动，医患沟通却更加顺畅

我们严格控制到诊患者数量，但预约量井喷。正畸医生的预约已经排到5月中旬；前台每人每日接拨电话超过100余次。令我们诧异的是，患者虽然情绪紧张，但我们医生与患者的沟通反而更顺畅，互相包容理解，成交率也比往年有所增加。

比如3月20日蜀山分院的复诊患者熊女士特地给王医生送来一套医用级防护服；肥西分院患者王先生主动要给医护人员买水果。特殊时期，这些事、这些患者如此可爱，异常暖心。

4、严格管控之下，患者有恐惧情绪，容易激动，要有全面周详的预案，良好的服务态度

诊所里的防护服，口罩加重距离感，候诊患者彼此不敢交流，静默等候，疫情的阴影会让院内氛围紧张。部分敏感患者容易激动，需要我们保持良好的服务态度。比如有好几位患者因为疫情导致无法及时复诊，口内固定矫正器脱落，激动的要求退费；一位女性患者在候诊的5分钟时间里，反反复复洗了三次手，非常紧张。这些异常情况，因为我们事先有周详的预案，沟通及时到位，很快得到妥善解决。

5、困难让我们更团结

开诊一周，因为工作需要，进行了很多调整。比如包河分院2个医生团队整体调到蜀山分院，比如医护部副主任调到肥西分院，比如渠道部员工调到销售部门，比如客服部大量加班。新工作环境、新岗位增加了许多实际困难。但我们的员工，我们的战友，没有一句怨言！

更令我感动的是，许多员工主动放弃2月工资，我们的一位保洁阿姨主动提出把自己的工资捐给公司，我们的员工自发要借给公司的资金总额超过100万！

我的战友，我的亲人，你们是我最可爱的人，有了你们，我更有力量！

6、也有无可奈何

毋庸讳言，开业一周来，我们也有岗位变动，部分员工离开。因为我们不够强大，所以我只能默默地看着他们渐渐远离的背影，在心中暗自许下诺言，等我们变好的时候，欢迎你们再回来！

作为在疫情后开诊一周的一名口腔人，我深深的感觉到：在这个特殊的时期，我们要对疫情的影响做出理性的判断，不恐惧不茫然。因为既然无法避免，那就破开荆棘迎难而上！

同时我要告诉那些还没有开业的同行们，一定要做好全面周详的预案，这样才能快速进入流畅运营的状态。

我的同行们，这可能是我们经历过的最严酷的寒冬，我们必须报团取暖，合作共赢！千万不能盲目竞争，自相残杀！

这是个极度危险的时刻，这也是个孕育着莫大生机的时刻，在这样的困境中我们只有坚持抬头向前，才能看到希望的曙光！