2019上海公立医院病人满意度调查出炉（附名单）

作者：高雅静

1月10日，由上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院共同开展的独立第三方“2019年上海市公立医疗机构病人满意度调查”向社会发布调查结果。

调查显示：2019年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的满意度和满意率总体保持较高水平，门诊和住院病人的总体满意度评分平均分别为4.60分和4.86分（满分为5分），高于2018年（分别为4.57分和4.84分）和2017年（分别为4.52分和4.80分）。总体满意率分别为90.75%和97.64%，高于2018年（分别为90.06%和97.17%）和高于2017年（89.25%和96.48%）。

在控制病人特征、医疗机构类型和就诊特征后，2019年门诊和住院病人的总体满意度和总体满意率仍均高于2018年和2017年。

》本次调查满意度较高的单位（名单）：

三级公立综合性医院：中山医院、龙华医院、瑞金医院、第九人民医院、华东医院、第十人民医院、华山医院、岳阳中西医结合医院、第一人民医院、第六人民医院。

三级公立专科医院：第一妇婴保健院、妇产科医院、市眼病防治中心、肺科医院、市皮肤病医院、儿童医院。

“5+3+1”工程三级公立综合性医院：华山医院北院、第六人民医院东院、仁济医院南院。

区属公立医院：瑞金医院卢湾分院、奉贤区奉城医院、同仁医院、静安区中心医院、青浦区朱家角人民医院、杨浦区控江医院、浦东新区周浦医院、第四人民医院、徐汇区中心医院、松江区中心医院。

社区卫生服务中心：奉贤区四团镇社区卫生服务中心、奉贤区海湾镇社区卫生服务中心、静安区静安寺街道社区卫生服务中心、浦东新区潍坊社区卫生服务中心、长宁区程家桥街道社区卫生服务中心、松江区九亭镇社区卫生服务中心、杨浦区四平社区卫生服务中心、徐汇区斜土街道社区卫生服务中心、黄浦区老西门社区卫生服务中心、闵行区马桥社区卫生服务中心。

》社区卫生服务中心持续保持高满意度

2019年门诊病人总体满意率情况：社区卫生服务中心为95.55%，二级公立医院为90.35%，三级公立综合性医院和三级公立专科医院分别为88.99%和89.63%。

住院病人总体满意率情况：社区卫生服务中心为99.21%，二级公立医院为97.43%，三级公立综合性医院为97.34%，三级公立专科医院为97.63%，满意率差异不明显。在控制病人个人特征和就诊因素后，社区卫生服务中心的门诊和住院病人总体满意率仍保持高的满意度水平。

分析其原因，与上海市各级政府高度重视社区卫生服务发展，采取积极的政策支持与财政投入密不可分。如：

在全科医师规范化培训与医联体政策的推动下，社区卫生服务中心的医疗卫生技术水平明显提升；

长处方与延伸处方的实施及其完善使社区常见病、慢性病病人的用药需求得到较好满足，提升了社区病人的就医体验；社区家庭医师制度的实施进一步密切了医患关系，增进了医患信任感；

各区政府对社区卫生服务中心加强设施建设与医用设备投入，改善了就医环境；

社区卫生服务中心医务人员坚守“以人为本”的服务理念，努力为社区居民提供全方位的医疗、预防、保健、康复、临终关怀等综合性医疗卫生服务，得到了社区居民的认可。

本次调查还发现，2019年上海市三级公立医院和社区卫生服务中心的门诊、住院病人最高与最低满意率的差距在缩小；主要是多项改革举措出台，逐步缓解看病就医的急难愁问题。

2019年本市卫生健康部门深入推进改善医疗服务行动计划，建立科学预约诊疗制度，优化预约诊疗流程，推行门诊分时段预约，针对老年人等特殊群体，提供志愿者服务，不断改善患者就医体验。

推动检验检查结果互认，2019年37家市级医院间率先实现35项医学检验和9项医学影像检查项目互联互通互认，提高医疗资源利用效率，减轻群众就医负担，切实提高群众就医看病的获得感和幸福感。

不断丰富日间医疗服务内涵，拓展日间服务病种和服务类型。持续推进家庭医生签约服务，多举措提升签约服务内涵，全面开展社区卫生服务中心午间延时服务与双休日门诊服务，居民“家门口”服务获得感进一步提升。

2019年市卫生健康系统以打造创新医疗服务品牌为抓手，进一步提升医疗服务质量。 

》医疗费用、门诊、后勤服务等仍需提高

本次调查发现， 2019年上海市门诊和住院病人对“医院医疗费用合理”的满意率（分别为85.44%和94.43%），与2018年和2017年相比有所改善（该项目门诊满意率分别为83.06%和82.10%，住院满意率分别为92.22%和91.57%）。

与2018年和2017年相比，2019年门诊病人将检验检查费与药品费列为对医院医疗费用不满意或较不满意原因的人次数比例明显降低（检验检查费：分别下降1个和5个百分点；药品费：分别下降4个和6个百分点）；2019年住院病人将药品费列为对医院医疗费用不满意或较不满意原因的人次数比例也明显降低（分别降低2个和10个百分点）。但是，值得注意的是，在今年的调查中，与其他指标相比，医院医疗费用合理的满意率仍比较低。

本次调查还发现，虽然2019年门诊病人长时间逗留（≥2小时）的人次数比例（39.22%）显著少于2018年（46.63%）和2017年（51.99%），但2019年门诊病人“对门诊诊疗中的等候时间满意”的比例仍最低，为75.18%。医院门诊病人调查中，有病人提出：门诊候诊时间长、等待检查的时间长、检验检查报告等候时间长的意见。

虽然2019年“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味”满意率（84.60%）高于2018年（83.77%）和2017年（80.64%），但“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味”仍还是门诊病人满意率倒数第2个项目。

2019年非治疗性和治疗性饮食病人对病区伙食的满意率分别为82.17%和90.10%，列住院病人满意率最低的项目；对病区伙食不满意或较不满意的原因中，虽然对伙食菜单上选项多样性不满意的人次数比例明显降低（分别下降17个和24个百分点），但对伙食口味不满意的人次数比例明显增高（均提高20个百分点）。

因此，上海市公立医疗机构需进一步缩短门诊等候和辅助检查等候的时间、改善门诊厕所卫生和医院住院伙食等后勤服务。

据悉，本次调查由上海医药卫生行风建设促进会组织开展，所有调查均获得病人（或其监护者）的知情同意。调查测评项目内容由促进会和复旦大学公共卫生学院共同制定。

2019年上海市公立医疗机构病人满意度调查共涉及96家公立医疗机构（三级公立医院全覆盖、每个区抽样一家二级公立综合性医院和两家社区卫生服务中心），有效问卷共计23391份，其中门诊病人问卷18934份（占80.95%），住院病人问卷4457份（占19.05%）。