医疗纠纷处理攻略

医疗纠纷处理是医务部的看家本领，但是再好的处理不如预防。没有固定模式处理医疗纠纷，但有一定的技巧，重点是把握好时间和节点。

处理方针：加强培训、主动报告、提前介入、及时化解。

突发的医疗纠纷，要求有良好的心态，冷静应对，不回避，而应高度重视、及时沟通化解。

换位思考，请患方代表坐下沟通，防矛盾激化，感受医方的帮助。

医务人员的心态：焦虑、沮丧、委屈、愤怒。要就事论事，共同解决问题。给予安慰、心理和实际的支持，少责怪。

接待时应有同情心，耐心倾听，手机静音，做好记录。积极沟通、拉近距离，合情合理解决。让患方理解生老病死，治疗效果无定论，只是概率问题。医生和你无仇，肯定是想给你治好。医生是人不是神，治疗不好，医生心里难受。并针对不同职业和家庭背景等因素来决定如何说服。

是否道歉？原因：服务态度或流程问题要道歉；医疗质量问题表示理解和同情，不轻易道歉。

关于闹事：迫医院解决，但医院诚心诚意解决。要调解才能解决问题，调解不成再闹；损人不利己。

不要过早下结论，调查需要时间，以时间换空间，公众场所不谈病情。

医疗纠纷解决步骤：移尸→引开→调解。即尸体移出病房或医院，将患方引开病房或医院到调解中心，再调解。

如何回答问题？医院错或没错？病情轻或重？二选一问题不真面回答，而使用移情方法回答。

对科室的要求：及时上报科主任和院部。死亡告知尸解，不同意要签字或录音。及时停收费。及时上报一份200-300字的病情简介（包括病人的身份和地址等信息）。科室统一口径，选派代表，做好解释和协助处理。第一时间完成病历，不修改病历。建议：住院单后面注明医院介绍人，有纠纷时一起帮助解决。

突发变症或死亡的解释病情：不说假话，只说过程少分析，不说细节。因为医生没想到，经常不知道原因。不直面回答问题。

利用习俗灵活化解：如宗教、民俗、习俗等。

关于看抢救视频：原则上不同意。因视频是治安用，非治疗病人用；国家没要求。涉及其他病人的隐私保护。

及时报警（110）：家属多，情绪激动；恐吓、殴打医务人员；打砸医院财物；抢病历（警方证明病历在患方）。

病历、医疗用品封存：要签协议，并注明启封日期。医疗用品封存，可能变质、要明确启封时间。

谈判要点：家属情绪稳定后，告知解决的途径。心理暗示：要调解，告不一定赢且时间长，调解快钽钱较少。为表示诚意：暂停闹事。要不要弄清原因？弄清：鉴定或法院，要尸解或鉴定；不弄清：调解。把握协议空间（交易区），确定底线？

关于打官司(时间、精力、成本）和心理阴影。不能先开价，补偿和赔偿的不同。和调委会轮流和不同家属谈，找出主事人，瓦解对方。

不私了，不留尾巴、超过法规的赔偿要有会议纪要。

团结多方力量，努力化解、服务临床。化解后握手言和。

创新纠纷处理模式：法院案件先委托调解中心调解，专家调解员和人民赔审员参加调解。