完善医患纠纷处置机制 维护医患双方权益

纠纷的多元处置机制

1、一般性纠纷

针对一般性纠纷，要做到程序与实体并重。既要通过制定并实施程序性文件、实体性文件实现创新，又要严格制度执行，尤其是根因分析，加强当事人的处理与教育。

2、危机型纠纷

因媒体产生的危机型纠纷，处置有十大技巧：以原则对具体、以事实对观察、以客观对主观、以面对点、紧扣主题、辨别问题（事实、疑点、是非）、注意陷阱（据说、听说）、注重形象（义正辞严与义正辞婉）、情绪控制（斗智斗勇不斗气）、善待善用媒体。为达到止损的目的，需要做好干预、预案与演练工作，

因暴力伤医产生的危机型纠纷首先要做到保证人身安全；其次，注意证据保全，在公安机关、医院医患沟通中心、保卫处的联合处置下，做好医患沟通、资料收集、证据保全工作。

医疗安全管理改进

1、建立医疗质量管理体系

通过建立医疗质量管理体系，构建质量与安全管理委员会、医疗质量与安全管理委员会、职能部门、临床科室四级网络结构，全过程、全方位地做好源头预防、环节控制、终末管理和持续改进。

2、联合值班制度

总值班人员代表医院行使机动处置权，处理临时发生的医疗、行政及有关重大事件。

3、设立医疗安全风险金

我院《医疗安全风险金管理办法》规定医疗安全风险金由三方共同筹集，在医务人员交纳、科室负担的基础上，医院以同等数额向各科室1:1配比，体现了医疗安全风险金制度的院内“社会化”分担功能。

医疗安全风险金的科室负担部分有动态调整机制：各科室投诉率较其前三年平均投诉率升高或降低的，医院配额相应下调或上调。具体见表1（X为幅度）：

表1：科室负担动态调整机制

个人负担具体标准见表2、动态调整机制见表3：

表2：个人负担标准

表3：个人负担动态调整机制

5、增设医疗安全指标

增设新的医疗安全指标：万元赔付率=10000×赔偿金额/业务收入；千分投诉率=1000×投诉数/出院病人数；每床赔付额=赔偿金额/床位数。

6、开展医疗安全专科巡讲

医院于2015年11月17日开始有序开展医疗安全管理专科巡讲。巡讲通过围绕医疗核心制度，结合具体案例，深度分析医疗中的常见问题和注意事项。

7、编写医务人员执业法律读本

医院结合法律、临床实践，历时一年编写《医务人员执业法律读本》，在医院内发放读本，向医务人员进行普法宣传工作。再由职能部门组织不定期的培训，并对其进行考核，不断加强医务人员的法律意识。

8、组织医疗不良事件的听证与处理

我院《医疗不良事件报告、处理、听证管理办法》、《对医疗不良事件责任科室及责任人的处理规定》，在对处罚规定范围内的医疗不良事件的责任科室及责任人通过医院的书面处理决定，进行处罚，以达到惩戒、警示效果。

9、提出医疗安全管理建议

在医疗纠纷处置完毕、医疗不良事件听证处理完结后，医院职能部门以书面建议的方式，根据发现的问题提出改良建议，并向全院相关科室传达。