提升文明服务品质，创建人文和谐窗口

医院窗口与患者接触最频繁，是医院同公众联系的重要桥梁。不断提升医院窗口单位医务人员的服务意识，树立良好职业形象，打造文明规范的窗口名片，是改善患者就医体验、增强员工人文服务能力、促进医院健康发展的综合需求。西安交通大学第一附属医院以礼文化培育为切入点，开展医院窗口单位文明服务内部培训提升工作，取得了立竿见影的效果。总结分享如下：

一、确定切实可行的工作思路。此内训工作坚持四点思路：一是培训、考核、实践应用及持续开展相结合；二是采用院科两级联合模式，九窗口部门推选综合素质好的员工为内训员参加院级培训，再由内训员为本部门全体员工培训；三是邀请专业培训机构，结合医院实际制定方案，以礼文化“尊敬、博爱”等文化精髓浸润，先从思想层面对医务人员改造提升，再通过外化的礼仪姿态训练、语言沟通技巧提升等实践训练，强化对服务礼仪的认知和实操。四是注重对培训效果的检验，通过内外结合的多种监督渠道，促使培训提升工作取得实效，达到“内强素质、外塑形象”的目的。

二、调研制定培训方案，组织实施培训工作。经培训机构深入医院调研并与九窗口部门负责人座谈后，完善培训方案与课程以增强针对性。采用院科两级联合培训模式，院科培训同步进行。内训员参加每周一次院级专业培训，培训内容以提升服务质量为核心，将礼文化与医院服务内涵融合，涵盖服务意识和亲和力打造、基本仪容仪表仪态规范、医患沟通能力与技巧、服务语言规范讲解与训练、医患关系处理方法、上下级礼仪及同事相处礼仪等系统实用的内容，采用案例分析、情景模拟、讨论互动等多种形式，将理论与实践充分结合，并辅导内训员如何在科级开展培训。为保证科级内训效果，降低内训员因时间延后导致培训能力衰减的影响，科级培训必须在院级培训开展一周内进行，组织方严密跟进参与到科级培训中。内训员结合本单位服务特点、实际问题和需求，消化吸收再备课，进行创新性内部培训，培训覆盖100%，接地气、落实处。各科室及时在医院网站发布报道，引领其他科室学习借鉴营造良好氛围。

三、督查考核促持续改进，巩固提升完善机制。

培训中，始终将督导、考核贯穿其中。一方面培训机构要对内训员进行专业考核；其次是院级管理部门对科级培训课程进行督查；更重要的是对接受培训之后服务改进情况的常态化巡查。通过科室自查、院级管理人员深入一线不定时督查、邀请社会监督员明察暗访体验服务、邀请第三方社会评价时特别设置门诊患者对窗口服务满意度调查模块，多渠道、多形式对培训及提升效果持续考核、反馈并督导整改，并及时通过多形式沟通、反馈，跟进质量改善结果。