患者体验管理有助于提高医疗服务质量

患者体验被称为21世纪医疗服务质量的三大基石之一。以患者为医疗服务的主要对象开展患者体验，可以从患者的视角为医院提供改善医疗服务的参考和依据，也可以促进医院及医务人员对改善“以患者为中心”的理念的推进。

美国医疗质量管理之父多那比第安（Avedis Donabedian）曾表示，医疗服务需要患者的共同参与，质量才能不断提高，而患者体验则是提高医疗服务质量很好的手段之一。

一、患者体验概念

关于患者体验的概念有多种表述。英国剑桥大学卫生服务研究中心（Cambridge Centre for Health Services Research）关于患者体验的概念包含两方面，一方面是指患者就诊时的经历；另一方面是指患者对就诊时体验的反馈。而美国研究所关于患者体验的定义则较为广泛传播，他们认为患者体验是影响患者感知的全部互动过程，由组织文化塑造，贯穿诊疗始终，包含感知、互动、文化、过程四要素。

患者满意度也常被认为是患者体验的最好体现，但其实患者满意度与患者体验两者间是有很大区别的。患者满意度主要关注患者的主观感受，而这种方法会受患者的就诊偏好及患者期望值影响，不够客观。相比之下，患者体验是一个多维度的概念，包括医疗服务多重要素，涵盖医疗服务过程中发生的客观事实，以及患者对这些事实的体验感及反馈，更注重患者就诊时所接触的一切，是除医务人员以外最直观最重要的评价视觉，可以避免受患者心理预期及个人价值观的影响。

患者体验调查涵盖护理质量、医院环境、交通、饮食等等，更能全方位地反映医疗服务水平。因此，患者体验的价值及实用性已远大于患者满意度，无论国际还是国内医疗行业及政府部门，均已逐步倾向于患者体验管理，并将其广泛应用于医院的绩效评价、质量监管以及医疗保险费用管理等领域。

二、我国关于患者体验管理的政策

2015年1月，我国发布首个在中央政府层面明确提出以改善医疗服务和患者体验为目标的政策性文件《进一步改善医疗服务行动计划》（国卫医发【2015】２号），要求医疗行业坚持以患者为中心，以问题为导向，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过优化流程、改善环境、保障安全、提升质量、促进沟通、建立机制、科技支撑等10项具体措施，切实改善人民群众的看病就医体验。

2019年1月，国务院办公厅印发了《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》，要求：2019年在全国启动三级公立医院绩效考核工作；到2020年，基本建立较为完善的三级公立医院绩效考核体系。三级公立医院绩效考核指标体系由医疗质量、运营效率、持续发展、满意度评价等4个方面的55项指标构成。想要提高满意度评价，则要从患者体验突破。

因此，医院如何抓住患者体验来提高医疗服务质量成为当前医疗行业的侧重点。

三、国内外主要患者体验管理工具

患者体验的内涵主要涉及医院与患者在就诊时互动过程的感受，主要包括服务体验、设备设施体验、环境体验、关联体验4大体系。那国内外患者体验管理工具主要有哪些呢？

目前国外所使用的测量工具主要有Picker患者体验量表（PPE-15）、HCAHPS（Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems）患者体验调查问卷、法国住院患者体验调查问卷（French in-patient experience questionnaire，FIPEQ）。

1、Picker患者体验量表（PPE-15）。欧洲Picker机构基于Picker住院患者调查问卷开发PPE-15，该问卷共包括15个核心问题，涉及医护人员工作质量、用药指导、疼痛管理、医患沟通、医疗信息等。问卷基于英国、德国、瑞典、瑞士、美国等5个国家的住院患者体验开发，具有广泛的适用性。

2、HCAHPS患者体验调查问卷。美国主要使用HCAHPS患者体验调查问卷作为患者体验标准调查工具和数据收集方法，覆盖美国各家医院。问卷包括医护人员沟通、医院环境、住院经验、疼痛控制、用药沟通、院外康复、整体评价和个人信息等9个部分共32个问题。

3、法国住院患者体验调查问卷（FIPEQ）。FIPEQ包括医疗信息、医生工作质量、住院环境、护理质量、出院管理、协调性、在医院就诊是否便利等7个维度共29个条目。通过分析问卷结果，发现患者年龄、性别、住院次数以及受教育程度等均会影响患者体验。

4、我国的患者体验管理工具主要有中国医院住院患者体验和满意监测量表（Chinese Hospital Patient Experience and Satisfaction Monitor，CHPESM）、住院患者体验调查问卷（inpatient experience questionnaire，IPEQ）、还有香港住院患者经验问卷（Short-form Hong Kong Inpatient Experience Questionnaire，SF-HKIEQ）、患者体验医疗服务质量评价量表（PEES-50）。其中PEES-50量表由50个问题条目构成，是作为评价医疗服务质量的主要工具。

医疗服务质量评价量表（PEES-50）是以构建患者体验医疗服务质量关键指标体系中的三级指标为条目池，通过从原来的要求患者直接评价医疗行为“好不好”转变为只谈亲身感受到的某医疗行为“有没有”的方式，将包括医院安全设施、医院环境、医院诊疗设备、医院诊疗指引及标识、知情告知服务态度、心理支持关爱和帮助、预约诊疗服务、患者安全、患者疑问解答、诊疗效果、患者权益隐私保护、特殊需求会诊、服务健康指导等83个指标转化为初始量表109个条目，运用方差分析、描述性统计、相关分析等方法对数据进行统计分析，计算量化评分结果。

四、患者体验管理有助于提高医疗服务质量

患者体验管理关注患者就诊过程中的细节，不仅便于患者提供真实就诊感受，而且方便医院根据患者体验结果发现当前医疗服务管理中尚存的问题和不足，为改进医院服务质量、优化布局流程提供依据。

不少医院对患者体验重要性的意识已逐步提高，已自行组织开展患者体验活动。但医院自行开展的患者体验活动基本存在缺乏科学规范测评体系、调查问卷内容陈旧、对测评数据的统计与分析过于简单、对测评结果的利用不充分等问题，未能真正发挥患者体验管理的作用。因此，不少医院采取第三方机构的方式开展患者体验管理，利用第三方机构指导医院系统地分析患者就医过程中所接触到的医疗服务质量问题及影响因素，关注患者感受，注重服务细节，提高诊疗效果，减少医疗差错，改善医患关系，为持续改进医疗服务质量提供重要依据。

砺扬泰医管建议医院要正确认识并理解患者体验管理的真正作用及意义，以患者体验反馈的问题为导向，组织协调制定解决问题、改进服务的具体举措，必要的时候，可以利用第三方机构有针对性地将问题层层分解，追溯条目整改，促进医院管理精细化和医疗服务质量持续提升，为医院持续发展提供基础。

参考文献

[1]苏欣,杨垚等.患者体验的研究进展,[J].中国医疗管理科学,2018,9,(8):47-48.