“患者体验管理”年末将至，如何提升医院管理呢？

距离2020年只有一个多月，各个医院都进入了年末的总结阶段。不少医院发现医院的管理情况不如预期，出现业绩下降、来诊量少等问题，怀疑是不是自己医院管理出了问题。砺扬泰医管建议在进行医院经管理提升时可注重患者体验管理，找出影响医院水平的问题并加以改进，提高医院管理水平和综合能力，以便有针对性地制定下一年工作计划和重点。

一、什么是患者体验

患者体验是指患者在就医过程中对医院提供的医疗服务全过程的心理感知，是患者对医疗服务最直接的感受。它包括主观体验，如服务态度等；也包括客观体验，如便民服务设施等。患者体验和患者满意度，是医疗行业和政府部门长期关注的重要指标之一，也是医院管理工作的重要内容。但是患者体验和满意度不是医院的某一项工作做得好就能提高的。患者在选择医院就医或者辨别医院的优劣势时，会从就诊的全流程来判定，同时更注重就医时的综合体验。因此，想要提升医院管理水平，提高患者体验和患者满意度，要从医院环境、医院文化、医院服务质量、医院医疗水平等方面入手。因此提高患者体验管理对医院管理水平有着非常重要且不可缺少的影响。

二、患者体验在医院管理中的重要性

1、了解患者真实需求

患者体验管理是从患者角度出发的、通过对患者就诊全过程的体验进行检测评价后形成的以具体性、有行性、反应性和持续性为主要内涵的患者体验医疗服务，能够真正反映患者的需求和意见，找出医院管理存在的问题，提升患者就医体验感。

2、提高医院的服务质量

以往传统使用的满意度调查是对医院员工服务态度、后勤管理、设备设施等方面进行评价，相比患者体验而言不够具体客观，形式也比较单一，开展效果不明显。而患者体验则可以清楚地了解患者的就医体验和感受，知道医院管理存在的问题及影响患者满意度的因素，如医院的就诊流程是否清晰便捷、医生给出的治疗方案是否符合病情需要等，从而使医院在掌握医院情况，再根据实际情况改进。

3、增强医院综合竞争力

世界卫生组织（WHO）认为医疗质量的构成要素有4个方面：服务过程的有效与舒适性（技术质量）、资源的利用效率（经济效益）、危险管理（发现和避免与医疗服务相关的损害、伤害和疾病）以及患者的满意程度。可以利用患者体验调查，全面地获得医院各方面具体的情况和得分，使上述要素达到标准甚至优秀，同时通过第三方专业机构明确知道本院在同类医院中的优劣势，提高核心竞争力。

三、开展患者体验管理的建议

1、充分利用第三方调查机构

第三方调查机构公平、公正的优势，可以避免由医院内部自行调查带来的方法和人员的限制，增加数据的真实性，使患者体验与患者管理有效融合。

在国外，第三方满意度调查体系已非常成熟。第三方调查机构围绕患者从办理入院手续到出院后续服务等各个阶段的多个指标数据积累，从纵向的对应科室部门到横向的手术区、病区及每个岗位，及时汇总反馈结果，并充分引用管理学中“新木桶理论”，从医疗行业的数据库中对比医院管理中存在的短板，形成调查-结果-反馈-问题整改机制，层层追溯倒逼条目整改，持续改进医院服务存在缺陷的各级指标，督导医院管理，促进医院可持续发展。

2、制定适合患者需要的体验量表

很多医院自行制定的患者体验测量表内容简单，形式单一，或者调查对象不全面，只是考虑到门诊患者，没有考虑住院患者，流于形式、浮于表面。因此，砺扬泰医管建议利用第三方这个“第三只眼睛”，制定适合医院情况的体验量表，有针对性地开展患者体验调查，一针见血找地出医院存在问题，使医院管理工作少走弯路。

3、调换医患角色

医患关系的紧张会导致医院管理工作停滞不前。砺扬泰医管建议医院管理者的管理可以向“以患者为本”的管理转变，基于患者精准需求思维和医患交于共同参与的管理。通过医务人员充当患者角色的方法，体验患者就医的各个流程，还原问题的真实性，作为患者体验的补充；也让部分患者到参与医务人员的工作，了解医务人员在工作中的难处和不易，互换角色和立场，互相体谅，将心比心，舒缓紧张的医患关系，也能增加患者对于医院管理的用心的好感度和满意度，从而提升医院管理水平。