医院绩效评价在管理中的作用

卫生系统绩效这个概念，在世界卫生组织(WHO)的2000年的世界卫生报告中首次提出，而医院作为卫生系统的重要构成部分，开展医院绩效评价，能够促进医院医疗服务质量的提高，帮助医院实现管理目标。

一、医院绩效评价

医院绩效评价，是把医院战略目标与员工个人目标相结合后，在不断挖掘员工潜力的过程中，提高员工工作效率，达到使医院获得更高效益、员工获得更好发展的目的的一种系统的管理思想和管理方法，有助于加强对科室及员工的管理考核并形成适当的激励。因此，建立一个科学合理、客观且与医院发展相适应的绩效评价体系，对医院管理便显得尤其重要。

二、医院绩效评价方法

1、关键绩效指标法(Key Performance Indicator,KPI）

关键绩效指标法是一种通过将组织的战略目标层层分解后产生的一种符合该组织且可操作性强的指标体系的绩效管理工具。

需要注意的是，使用关键绩效指标法需要采用SMART原则：S(Specific)代表具体性，指在绩效评价中要有具体特定的指标，明确知道开展绩效评价所期望的结果；M(Measurable)代表可量化性，指绩效评价中的指标是数量化的，可以通过数据验证；A(Attainable)代表可实现性，指绩效指标的难度系数适中，符合组织实际情况；R(Relevant)代表紧密相关性，指绩效评价的目标要根据管理者及组织所期待的目标结果而制定；T(Time-based)代表时限性，指绩效评价的过程要注重时效性。

2、360度绩效评估法(360°Feedback）

360度绩效评估法是一种全覆盖的评估方法，通过与被考核者有工作关系的对象，了解获取被考核者的情况，进而对其进行分析评估的方法。360度绩效评估法包括来自上级、下属、同事与客户的评价，同时也包括被评者自评。360度绩效评估法改变了传统的由上级考核下级的方式，有利于避免传统考核中容易出现的“首因效应”、“晕轮效应”、“个人偏见”、“居中趋势”和“考核盲点”等现象。

3、平衡计分卡法(Balanced Score Card，BSC）

平衡计分卡法是指以组织战略为导向，采用多重指标，从财务、客户、内部流程和学习与发展四个维度或层面对组织进行绩效评价的一种系统化的方法。在医院绩效评价中，通过利用平衡计分卡，将医院整体战略层层分解，并最终落实到科室和个人中去。

三、如何建立绩效评价指标体系

1、建立框架。

根据世界卫生组织(WHO)专家关于卫生绩效的基本定义可以推断出，绩效评价的框架需要按投入与产出设计。

砺扬泰医管建议医院在建立绩效评价指标体系中，要充分调动医院管理、财务、审计、医疗、护理等方面的专家，采取专家分析法、主要成分分析法、第三方专业机构调查法等方法的结合，按照客观、可操作、符合需求、可量化等原则，确定绩效评价的指标体系。

2、确定权重。

绩效评价中，指标权重是医院管理者对医院工作内容重视程度的重要体现。砺扬泰医管建议运用主客观评价方法确定指标权重。主观评价方法即利用专家对绩效评价的经验，采取层次分析法对被评价对象进行分析；客观评价法则是利用大数据，对数据的分布及各项指标的实际水平进行对比并调整。主观和客观方法的结合，既体现了对绩效评价的重视，也考虑了指标体系的相互联系和对整体评价工作的影响，充分利用了纵向横向的比较法。

建议医院开展绩效评价的指标设计与制定过程遵循六个步骤：一是医院战略目标的分解；二是关键成功要素的转化；三是部门绩效指标的归纳；四是个人绩效指标的形成；五是绩效评价指标权重的确定；六是绩效评价指标标准的取值。

四、如何利用绩效评价提高医院管理水平

从系统管理理论是运用系统论、信息论、控制论原理，把管理视为一个系统，以实现管理优化的理论的概念可以获知：医院绩效评价在医院中并非独立存在的，它是基于医院战略通过医院管理发挥作用的。换句话说，医院绩效评价是有赖于医院管理的存在和影响的，如医院的文化、制度的建立与创新、科学的组织结构等。因此，医院若想借助绩效评价以提高管理水平，需做到以下3点：

1、培塑积极的医院文化和价值观

在医院管理中，价值观是医院生存与发展的精神宗旨。价值观的培塑是医院文化建设的核心，医院必须坚持培育有医疗机构特征的医院文化，并固化于医院管理中，把医院文化和价值观融入到医院绩效评价中，建立与之相应的管理机制并贯穿于医院绩效评价中。

2、注重绩效评价的培训

开展医院绩效评价的其中一个目的，是为医院和员工之间提供一条相互沟通的桥梁。通过开展医院绩效评价，解决医院管理中存在的问题，并帮助员工发现工作存在的问题，进而改进解决。因此，医院可以通过开展绩效评价培训，提高员工对开展绩效评价真正内涵的认识：除了提高整体绩效外，还可帮助员工在事业上不断提高和进步。在日常工作中也加强医院与员工间对绩效评价工作的沟通，促进两者间的相互了解，可以从中发现医院管理存在的问题，做到防患于未然。  

3、加强绩效评价操作技能的培训

现时国内医院绩效评价大多存在评价对象不完整、评价主体单一、评价内容多以经济核算和成本核算为主、评价指标和权重的分配在患者满意度方面重视不够、不重视沟通和培训而使绩效考核流于形式等问题，问题产生的原因之一就是没有开展绩效评价操作技能的培训。绩效评价涉及大量专业的理论和操作方法，如果医院管理者和员工在实施过程中不能熟练掌握这些理论和操作技能，很难发挥绩效评价在医院管理中的作用，也无法达到绩效评价的目的。在这种情况下，可引入第三方专业机构协助开展绩效评价（如协助设定绩效指标和标准、收集绩效信息的方式、绩效沟通及培训等），以避免医院自行开展所可能带来的弊端，最大限度地发挥医院绩效评价的激励作用和提高员工满意度，最大限度地解放劳动生产力，提高医院的整体绩效和竞争优势。