运营能力是县级医院的最大挑战

近期，湖南一家县级市医院黄院长跟笔者说，其已经报名参加2019年中国县市级医院品牌专科评选。其弦外之音是，期待拿下个好名次，试图为目前医院的运营症结找出一个创新局面。黄院长对自己医院能力可谓信心满满：发掘出了医院业务运营中的短板、痛点与局限，或者说洞察到其中的医院价值机遇，开始思考抓住新的运营能力与新的机会。

显然，黄院长的这个理解比较肤浅，对于医疗用户需求的认知还是比较模糊。对于县级市医院来说，医疗服务质量达不到用户的预期是一方面；可更值得推敲的是，目前许多县级市医院“运营良好”这个问题本身是否成立。医疗行业越是有太多不确定性，就越要全力以赴地去反思，医院内功实力在技术、市场、生态和成本等方面是否均衡。

工欲善其事，必先利其器。

在大多数县市级医院的印象中，提高医院的产品效率，重塑医院的价值链，增强医院的竞争力，这些变革的演进主要是医疗技术的不断发展。其实这是错觉，至少是不完整的概念。往往选择性忽略了医疗用户需求这个技术进步的重要推手，或对医疗用户需求考虑得不完整。县市级医院需要在现有业务模式中，不断打磨医疗用户需求在营收与成本之间的“细节”，要保障医疗服务每个环节都不能出错，才能在一定程度上保证医疗质量。这已不仅仅是县市级医院需要解决的难题，而是所有医院共同面对的挑战。

品质医疗是说，医疗技术进步是一个从量变到质变的过程，医疗服务场景并不能用30年前的眼光来看。医院专业能力和管理能力是如何转化成医疗质量实际应用的？用户对于医疗服务技术的认知度和清晰度又经历了怎样的明显提升过程？对于医院的专业能力和管理能力的评价其实是褒贬不一，其中一个比较重要的原因是，技术进步是推动医疗用户需求的重要的力量。

从大医院门诊的满为患，到现在的县市级医院分级诊疗实施落地，无论是内部还是外部还存在很多质疑。但可以确定的是，去大医院就医的医疗用户的确不怎么满意“三长一短”的服务，但县市级医院日常多种医疗服务场景也并没有让用户感觉有效而便捷。造成门诊量落差的这口锅完全甩在三级医院身上显然站不住脚。所以说，用户真正的体验还是要到具体医疗服务场景中去感受。

现今许多医院能力的评选，差不多都促成了医院宣示品牌形象和技术能力的目的，即便评选标准不完备不统一，医院也会想办法参评，许多医院在一片热闹背后有着许多的华而不实。参加专业能力和管理能力评选的医院，不从医疗服务流程背后的逻辑去理顺医院运营能力，或不具有夯实的运营能力，无论是医疗技术进步还是医院愿景和目标，都只能是空中楼阁。所以说，参加医院评选其实是对于品质价值医疗的反思，在医院可持续发展进程中，甚至比技术上的突破更重要。

最重要的是，在医疗健康这个必然要到来的新趋势面前，是否做出业务调整、研究医院运营痛点与改善医疗服务演进方向的进一步布局？医院的战略与决定，更多考验的是医院在医疗质量安全、运营、用户体验等方面的综合能力。也就是说，医院专业能力和管理能力比拼的本质是医院基本面，包括技术、研发实力、供应链、人才和文化等等。无疑，综合能力更加均衡的医院将拥有更多优势。

综上所述，对于参评的医院管理者来说，现在能够接触并深入了解医疗用户需求这个概念，结合医院的业务才能进行更多结构化的深刻思考，进而更好地把握住机会。

作者 | 郭俊 主任医师、资深医院运营管理职业院长