医院服务流程检测优化 改善医院服务质量

随着医疗改革的深入发展，医院工作强度的增加，工作效率的提升，迫切需要医院开展各个工作流程检测，并进行改进与完善。医院服务流程检测，为改善医院服务质量提供切实可行的执行方向，切实推进医院服务的持续改进。今天为大家分享几家医院优秀的做法。

一、上海市第一人民医院：住院患者全预约出入院服务模式

经过专业的医院服务流程检测发现，上海市第一人民医院出现患者术前待床日较长、入院准备事项繁琐易遗漏、出院后随访不便等“痛点”。

为解决上述问题，上海市第一人民医院结合智慧医疗与便民服务，设立出入院服务中心，优化关键医疗资源配置，为患者提供一站式、集约化的住院服务。

上海市第一人民医院通过服务流程检测发现问题并有针对性地改善，体现以“患者为中心”原则，强调服务为导向的入出院模式，充分利用了网络与医疗管理数据系统的对接，强调以“患者不动，信息流动”的体系，在预约检查、预约入院方面很好地缩短了患者等候的时间，提高了医院服务的效率。

二、航空总医院：跨病区管理模式实践

经过专业的医院服务流程检测发现，航空总医院以科室为单位收治住院患者，科室在无床位的情况下，患者只能多次往返医院、科室间。遇到重症患者而无床位时，医院只能安排进行急诊或转院治疗，导致了科室对床位缺乏科学有效的监督和管理的传统的住院模式已不适应医院的实际情况。

为此，航空总医院从四个方面对医院住院流程进行了大刀阔斧的改革：把床位收归全院，合理分配床位资源；建立更加合理的入院规范；建立临床诊疗规范；最大限度保证患者诊疗安全。

国内大部分医疗机构的床位分配权在科室，或者分配到了医疗组，航空总医院通过专业科学的医疗服务流程检测的协助，非常大胆地将床位的分配权统一收归医院，由专门的入院中心对床位进行配置，有利于对全院床位资源的统一调配，提高了医疗机构床位的利用率。

三、无锡市第二人民医院：打破传统的思维模式——床边出院结算

经过专业的医院服务流程检测发现，无锡市第二人民医院常规出院结算模式存在结算等候时间长、患者往返次数多、窗口人员和患者沟通不直接、未考虑特殊情况等问题，严重影响患者满意度。

为此，无锡市第二人民医院实行床边结算模式，对传统窗口出院结算方式的有效补充，将结算清单发票打印、医保读卡器等功能集中在一个机器内，放在一个移动小推车上，服务于住院病人床边办理出院，它支持医保卡、现金、银行卡等支付方式，相当于一个移动收费窗口。

无锡市第二人民医院通过医院服务流程检测和调查，准确找到存在的问题和提出解决问题的方法，为患者提供便捷的服务，变被动服务为主动服务，节省医院的运营成本，打破传统的思维模式。

四、四川大学华西医院：“从外循环到内循环”，破解出入院服务困局

华西医院住院资源供需矛盾十分突出，经过专业的医院服务流程检测发现，由于入院流程复杂，使患者需要围绕以医院设置的部门、功能窗口为中心来回往返，导致每天大量患者及家属前往病房科室登记、咨询，造成护士站人员聚集，人满为患，环境嘈杂，各种矛盾和潜在安全隐患突出。

为解决这些矛盾，华西医院筹建“入院服务中心”，统一调配全院床位资源，优化住院服务流程，整合住院服务窗口功能，实施入院预约登记、咨询、入院排程、签床管理、缴费办理、医保登记、常规检查等一体化一站式服务，提高了患者的满意度。

四川大学华西医院通过建立入院服务中心，实现整合职能部门、以病情为基础的患者诉求与优质资源匹配，以医院资源内部循环为基础的出入院服务模式，简化流程，提高了资源运营效率，提高了患者的满意度。

五、佛山市中医院：改善出院流程，缩短患者等待出院时间

面对市民日益增长的医疗服务需求，提高诊疗效率，佛山市中医院开展医院服务流程检测工作，优化门诊就诊流程，缓解病人排长队等候等，改善门诊就诊流程"三长"问题。

经过开展挂号交费指尖化、门诊服务一体化、门诊就诊无纸化、中药配送智慧化、门诊指引清晰化、门诊服务弹性化、持续改进精细化等7大举措，缩短门诊病人就诊时间、建立移动医疗服务体系、创新医疗服务模式、节约医疗运营成本、创新客户服务模式和提升医院竞争力。

砺扬泰医管认为，查找医院服务短板，需要专业的医院服务流程检测机构协助开展，才能避免医院自行开展检测和调查的形式单一、内容空洞的缺陷，才能真正开展要科学、合理、真实的院服务流程检测，方可找到有针对性的改善措施，改善医院服务质量。