提升患者就医感受 从医院服务流程检测做起

随着医疗模式的转变和市场经济的发展，患者对医疗服务的要求越来越高。而患者就医流程的检测并优化，对患者的就医体验进行客观测评，是发现问题、解决问题，促进服务水平持续提升，从而提升医院整体品质的重要手段。

一、开展医院服务流程检测的重要性

医院服务流程是医院实现其基本功能的过程，是医疗机构可持续发展的重要影响因素。

通过开展医院服务流程检测，挖掘分析影响患者体验和满意度结果的关键因素，挑选并制定出合理有效的改进目标，将问题目标拆解成为一个个可具体实施的改进点，最终将改进点转化为具备可实施性、可监管性和可持续性的整改方案，帮助医院突破管理盲区、高效率地解决服务、管理和流程问题。

二、如何开展医院服务流程检测

医院管理者应把医院服务流程的检测作为一个基础且十分重要的工作。如何开展医院服务流程检测呢？主要包括以下4个步骤：

1、检测方案策划。基于患者体验的服务流程检测体系，结合医院或科室的年度工作规划、工作重点以及经营现状，制定合理可行的检测工作方案。

2、医院现场检测。现场检测分为两个模块，一是咨询顾问现场调研，二是神秘患者体验，全方位检测及评价流程节点。

3、检测结果分析。结合咨询顾问现场调研结果、神秘患者体验，通过与标杆医院的服务流程各节点对比与分析，发现问题点及薄弱点。

4、出具专业报告。围绕问题点与薄弱点，结合医院实际情况，确定改进点，参照标杆医院经验，提出可实施性、可监管性和可持续性的服务改进方案。

三、开展医院服务流程检测方式

在对医院原有服务流程进行检测、优化与整合时，面对千头万绪的工作往往会感到无从下手，所以医院需寻求专业第三方机构作为突破口。

如北京大学医学部重要的产学研平台—北大医疗产业集团，自2016年以来，引入权威第三方测评，选取已在31个省（直辖市）近600家医院使用的患者体验测评项目，在旗下五家医疗机构分别开展。

通过开展患者体验数据应用平台项目，帮助医院全面、客观了解患者的真实需求和就医感受，客观检测各医院服务流程环节以及管理方面短板，科学探求提高医院品质和患者就医流程的优先改进措施与主攻方向，持续改善医疗服务质量，缔造更优患者体验，服务的内容全面对接国家等级医院评审标准，增强医院标准化建设。