连锁诊所：服务升级的发展趋势

上海和窗医院管理咨询有限公司董事长 刘牧樵

连锁是服务升级必然要求

在我们生活的小区周那些理发店、小超市、水果店等小店铺，最近几年正在不断迭代升级——店面装修更精致、服务形象更规范，理发店甚至装修了吧台，为顾客提供一些饮料小食。这就是近年来正在发生的服务升级，是人民追求美好生活的必然要求。其实，社区诊所（全科诊所）与这些理发店、小超市、水果店等一样，都在面临服务升级的需求。但也许是我们一贯强调专业性的原因，作为医疗行业最贴近居民的“末梢”，社区诊所对服务升级的需求却并不敏感，甚至可以说有些“迟钝”。尽管有些诊所也把外观装修一番，但内部却凌乱依旧。这些诊所的经营模式仍以夫妻店居多，管理模式传统守旧，更谈不上科学精细。随着医改对社会办医的政策越来越开放，越来越多的社会资本进入，加剧了医疗市场的两极分化。而随着监管趋于规范，诊所“三素一汤”（抗生素+激素+维生素+吊水）的经营模式已经受到了巨大冲击，表现为传统诊所的盈利能力下降，创新服务缺乏驱动力，传统诊所面临巨大的挑战。而与此同时，另一种诊所业态——连锁诊所正在兴起。毫无疑问，连锁经营将成为未来社区诊所发展的重要趋势。

相对于单体诊所，连锁诊所以旗舰店（总店）-加盟店为发展模式，各个门店采取统一的管理模式，诊疗行为比较规范，诊所之间资源共享、优势互补，在硬软件配备上也具有一定优势。而其统一的名称、商标和装修风格，也更容易在客户心中树立品牌形象。连锁诊所品牌本身，就是未来经营的保证。

全科诊所有待结构性突破

连锁诊所大体上可分为专科连锁诊所和全科连锁诊所。目前来看，市场上的专科诊所连锁发展的势头较好。由于专门从事某一类疾病诊疗，其更容易形成清晰的盈利模式，经营管理也更加聚焦。以自费为主的口腔连锁诊所是目前专科连锁诊所发展的代表。2000年左右，口腔医疗品牌连锁开始在国内兴起。口腔医疗连锁开展口腔内科、口腔外科、口腔修复、口腔正畸等业务，通过专业连锁的方式快速复制，其中以瑞尔齿科、拜博口腔、佳美口腔等品牌为代表。特别是拜博口腔，继2014年7月份获得联想控股战略投资后，2018年获得泰康20亿元战略投资，2018年底门店达到213家，其中诊所161家。

相对而言，全科连锁诊所不具备这些优势，受制于医疗行业的结构性困惑，全科连锁诊所较难通过连锁模式取得突破发展。当前全科连锁诊所的经营策略往往是融入到国家医疗保障体系之中，其服务模式和价格体系以公立的社区医疗机构为参照，收入来源也同样高度依赖基本医保。但与社区医疗机构不同在于，全科连锁诊所是没有政府投入的。正因为如此，全科连锁诊所的盈利模式难脱大检查、大处方的“套路”，始终未能找到以客户价值为核心的盈利模式。随着医疗市场的规范，这显然是无法持续的。

因此，尽管从市场容量层面来看全科连锁诊可能具有更大的市场空间，但这需要我们的投资者和经营管理者转变思路，在诊所经营方面继续创新，实现价值结构突破和支付结构突破。严格来看，由于没有实现这两个突破，我国目前还没有严格意义上的连锁全科诊所。即使有一些实现了名称统一，但实质上也是单店经营，并没有真正“连”起来。

总体来看，在目前我国医改的环境中，能够准确判断未来行业发展趋势，是连锁诊所走向成功的前提。因此，连锁诊所一定是设计出来的，更具体来说，是为未来而设计的。未来医疗服务将会改变人们围绕医疗机构转的模式，由原来服务机构围绕人来转。那时候，离人最近的诊所必将发挥越来越大的作用。个体诊所，在我国社会服务全面升级的今天，向连锁化发展是不可避免的趋势。特别是，在未来资本和商业健康保险推动下，连锁诊所将会越来越多，服务品质也会越来越好，成为真正的健康“守门人”。