站在美国满意度调查方式的现在 看国内调查的未来

医疗行业发展迅速，涉及面越来越广，监督问题也引起重视。第三方调查在政府绩效、医疗、工程等领域应用广泛。尤其是医疗行业，通过第三方满意度调查为医疗机构的发展提供可靠的可操作依据，并为患者满意度调查提供工具性保障。

一、第三方满意度调查的意义

在医疗行业的调查中，“第三方”的“独立性”被认为是保证调查结果公正的起点，而“第三方”的专业性和权威性则被认为是保证调查结果的公正的基础。

第三方调查作为一种必要而有效的外部制衡机制，弥补了传统的自我调查的缺陷，显着提高了医院满意度调查结果的客观性和公正性，对医疗机构的健康发展起着非常重要的作用，具有引导、激励与预防等作用。

因此有必要引入第三方调查以此来提高医院的公信力。

二、国外社会组织第三方调查的实践现状

经过长期的调查实践，美国等西方发达国家社在第三方满意度调查方面的理论、方法及应用已逐渐成熟。

在国外，学者们使用较多的是“顾客满意度”（患者满意度）这一概念。在20 世纪90 年代初，以美国斯蒂芬·戈德史密斯为主要代表的学者们在《网络化治理：公共部门的新形态》一书中提出，“为了实现与增进公共利益，政府部门和非政府部门（私营部门、第三部门或公民个人）等众多公共行动主体彼此合作，在相互依存的环境中分享公共权力，共同管理公共事务的过程。”这一概念表明，政府、医疗等机构需要做出调查的决定时，第三方机构为其提供相应的体系，进而共同开展评估、调查。

其中，美国患者满意度调查评价机构主要有两个，分别是来自“美国老年保险和救助保险中心”和第三方调查机构普莱斯基尼(Press Ganey)收集的“患者经历和满意度”。

第三方调查机构普莱斯基尼公司通过对患者及家属在医院期间的感受进行调查，并对调查结果进行分析，帮助医疗机构听到患者的呼声，理解患者的感受，以提高医院诊疗和服务的质量。

美国通过利用第三方满意度调查，使用患者满意度问卷、SERVQUAI（service quality 服务质量）量表、患者满意监测（victorian paticnt satisfaction monitoring，VPSM）等方法工具，从治疗水平、技术质量、接近程度、便利程度、治疗费用、就医环境、社会效应和治疗结果等几个方面对医院进行测评，进一步促进医疗质量的改进，有力推动政府和医院管理实际需求增长的结合。

第三方机构已经成为美国政府和医疗机构常态化的监测方法，具有很强的推广价值。

我国患者满意度调查仍处于发展的初级阶段。虽然患者满意度调查的重要性日益显现，但由非专业调查人员的医护人员进行此项工作，进行调研后无法进行专业的后期分析，也无法从调研的数据中得出一个科学的解决方案。

国家政府部门近几年发文明确三方评价在医疗行业的重要地位，包括2017年《国家卫生计生委办公厅关于开展医院满意度调查试点工作的通知》（国卫办医函〔2017〕849号）、2018年《国家卫生健康委办公厅关于开展2018年进一步改善医疗服务行动计划效果第三方评估工作的通知》（国卫办医函〔2018〕1139号）、2019年《关于启动2019年全国三级公立医院绩效考核有关工作的通知》（国卫办医函〔2019〕371号）等文件，政府已加快第三方调查工作的进度。

显然，国家鼓励和重视第三方调查。

砺扬泰医管建议医院在第三方专业的调研分析公司的协助下完成患者、员工满意度的调查研究任务。