改善门诊就医体验 让患者感受到温喛

患者：医生，你好！我感冒三天，有点流鼻涕，偶尔伴有咳嗽，上次感冒开的药，目前这两种在吃，还有一种药副作用太大，这次开药的时候可以开点其他药替换下么？

医生：空气有污染，你可以不用呼吸了；饭菜水果都是打农药的，你可以不吃不喝了；药物有副作用，你就可以不用；那你还来医院做什么？

患者：......

很多医院的真实案例，可能你是好心，只不过语气有点重，但是在患者心理，就会落下一个服务态度差的印象“xx医院xx医生”看病还骂人等口碑流传开来就会对医院造成负面影响。

在公立医院，患者来诊量大，所以一般情况下就会忽视注重改善服务细节，但是目前随着国家促进社会办医政策的频频出台，未来的医疗市场可以说是竞争日趋激烈。

如果一味的只注重医疗质量和医院技术水平，不关注患者的就医体验，那么医院的市场份额只有一个走向：直线下滑。

我们知道随着患者导向医疗模式的转变，患者就医已被认为是一种特殊的消费行为，患者在某个特定医疗机构的经历可能会影响其下次就医选择。

因此，全方位关注患者需求，促进患者对就医过程服务的良好体验，在当今医疗市场占据着举足轻重的作用。

下面沐峨就单一针对医院门诊处的改善对增强患者体验的重要性做几点简单的介绍：

改善服务门诊流程

门诊是医院面向社会提供医疗服务保障的窗口，具有接触患者时间最早，患者集中而且流量大的特点。

患者在门诊就诊的流程一般是：挂号、候诊、就诊、缴费，看似简单的四个步骤在实际上却耗费大量时间，“三长一短”的就医模式就给患者带来了不良体验，被关爱的需求、被尊重的需求没有得到满足。

所以在这种情况下，医院就要弹性调配窗口服务资源，时间上按需延长服务，增加窗口；增加自助挂号机、检验、报告单打印机；改善就诊流程。

充分利用信息化管理减少缴费次数、缩短排队时间。利用网络、微信、APP等平台开展预约挂号、预约诊疗，做到有序门诊，科学门诊。

改善患者就医体验

沐峨开设的《医院窗口科室改善患者就医体验课程》提醒—这五大关键时刻对门诊患者体验影响很大。

当患者走进医院大厅的那一刻

患者踏进大厅用通俗的话讲叫“第一次面对面接触”，这时给患者什么印象？

以患者为中心的印象、专业敬业的印象、关爱关注保护的印象、礼貌待人的印象。策划专门的引导用语，导医引导患者以患者为中心来为患者提供服务。

门诊就诊时刻

门诊就诊时刻五步法：

1、眼神交流与情绪同步

2、介绍自己的资历给患者及家人

3、告诉患者就诊的时间

4、询问患者表达重点赢得患者的信任

（对患者表达的重点确认）

5、主动告知下一步具体做什么

沟通的技巧就是确认患者说的话表达重视和关注。对患者说的重点进行重复：“你讲了一二三四五”。

在诊断建议、检查、拍片、治疗、拿药、住院等消费建议时必须测试患者是否信任你的花钱建议。

第五是告知下一步具体做什么，让医助引领或指引到下一步的科室。

交费时刻

交费的时刻员工要问你好、眼神关注，如果患者对费用不清楚的需要讲解清楚、并表达还有什么需要帮助的。患者说没有了，再和患者说您需要交费多少、您是微信还是医保、如果是现金的话，唱收唱付。比如收到您500元，找您45元，您拿好。下一步到哪个科室，谢谢。

我们所说的服务就是让每一个人在自己的岗位上都有服务的模式的设计，不要超过五句话，三两句话，或者是一句话加一个动作，完成这个部门的服务。

所以我们的服务模式需要一个工具，这就是一个具体的工具，有了这个工具，患者体验就会改善。

治疗那一刻

医生说话方式很重要。由于来就诊的患者本身就非常紧张，如果医生态度不好会严重影响到患者情绪，尽量使用让患者感到温暖的语言、鼓励的语言、赞美的语言和幽默的语言疏导患者的情绪。

沟通从关爱帮助保护的角度沟通并协助患者完成治疗，治疗完成医生要说下一步到哪个科室。

只有从细微之处出发，想患者所想，解患者所需。缔造以患者为中心的优质患者体验，为患者提供个性化、人性化、亲情化的医疗服务。才能赢得口碑，占据市场！