医院价值与患者满意度

患者选择他们认为能够感知带来最大价值的服务，价值通常是感知到的有形利益、无形利益和成本的总和，主要是质量、服务和价格的组合，它们被称为顾客价值三元组。价值认知与质量和服务成正比，与价格成反比。患者满意度反映了患者对服务感知性能与期望关系的判断，如果服务水平达不到预期，则患者会失望；如果与预期匹配，则患者满意；如果超出预期，患者会很愉悦。

医院的任务是在保持和提升患者和社会的长期福祉的同时，确定目标患者市场的需要、欲望和兴趣，并且比竞争对手更快、更有效地满足需求。信息、传播和流动性的扩展使得患者可以更好地做出决策并与其他人分享他们的喜好和观点。医院必须始终勇往直前，不断创新服务，与患者需求保持密切联系并寻找新的竞争优势而不是只依赖过去的优势。

营销观念作为一种以患者为中心、先感知再响应的理念而出现，它关注患者的需求，考虑的是如何通过服务及与创造、递送并最终与服务相关的所有环节来满足患者的需要。关系营销致力于与患者建立相互满意且长期的关系以获得和维持医疗业务，医院希望通过积极关注患者和服务质量及流程，实现利润增长。通过建立患者忠诚，从每一位患者那里获取更大的支出份额。绩效营销要求理解医疗活动和项目给医院带来的财务和非财务回报，医院高级管理人员逐渐开始不再以单一的医疗收入作为检测服务效果的指标，他们还会解读医疗收入的有效产出、患者流失率、患者满意度、医疗质量和可持续发展等其他衡量指标。也会考虑医疗服务的法律、道德、社会和环境影响。为了覆盖可能产生财务和非财务影响（盈利能力、品牌和患者资产）以及超越医院本身影响（社会责任、法律、道德和环境）的全部衡量指标。

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