提升医疗服务能力 医院需要夯实内功

从理论上来说，如果医疗健康服务没有革命性的技术变革，整个医疗行业的格局依旧不会有太多变化。除非医院自己主动求变，去寻求核心技术突破与医疗服务运营架构更新，将更多精力放在内功夯实的目标上，而非言近旨远。

同样的医疗服务，不同的运营理念

事实上，低成本+高效率，这两点完全的打中了医院运营管理中的所有痛点。夯实内功是医院自我强化医疗服务规律的主要逻辑。当相信医院能在医疗服务层面上，从深刻影响医疗需求用户体验中，获得真正的价值，发展得如此之快、如此之强时，都会很乐意这样做。

医疗服务战略的重要组成部分，包括三个维度：结构、过程和结果。

结构层面包括：

1.所有医疗服务提供相关的环境与因素，医院的硬件、软件是否满足医疗质量的要求？

2.医务人员是否接受到服务质量管理方面的培训？尤其医院内部团队成员，能否做出专心至致的医疗服务创新？医院内部团队知不知道医疗服务中的痛点问题？知不知道痛点解决方案？

3.实际上，医院内部团队一定比管理者更了解自己，也更加明白瓶颈、短板、痛点问题所在。

过程层面包括：

1.医院内部的流程以及医务人员之间的交流和沟通，是否能够满足高质量服务的要求？

2.患者在医院接受服务的经历是否和谐与满意？

3.医疗机构是否正确、及时地为患者提供了所需要的医疗诊疗服务？

4.医院是否提供预防医疗，以及为亚健康人群提供必要的医疗保健服务？

结果层面包括：

1.医疗服务结果和患者最终的结果，医生的共同理想是通过医院运营标准化的医疗服务和操作来提升医疗水平，现今医疗服务质量问题基本上出在衔接上。

2.医疗质量的改进不仅仅依靠医务人员和管理人员的努力，更需要来自政府和第三方机构的合作。

3.医院医疗服务差异化竞争的发力点，除了拼运营、拼效率、拼质量，最终拼的还是供应链、效率和体验。这其中，医院运营管理者对产品质量的执拗，对市场变化的敏锐，的确需要正确地认知自己的能力。

坦白地说，很多医院在夯基础、蓄厚势方面基本寥寥，医疗服务目标市场细分、目标市场选择和定位方面还没有准备充分，包括供应链跟不上、产品品类和品质存在短板、过高的运维成本、好的商业模式也无法支撑长久的进度等等，形成了高满意度和低满意度之间鲜明对比。

比如，高满意度能够解释为什么复诊率得到提升，回答了为什么获客成本在降低，甚至可以引导医院运营去剖析未来会不会产生更多类别的业务收入；而低满意度就很惨，它预示着一家医院和老需求用户的关系可能就此结束，甚至严重影响到了触达到医院的更多新用户。

比如，用户决定购买医院的医疗服务产品，这只是一个开始。愿不愿意接受，怎么接受，接受多久？这些数字都有一定的深入研究价值。

所以说，究竟让医疗需求用户有多满意/不满意？医院现有业务的利润率是多少？这个实践问题如果能够回答得好，都会给财报里的每个数字赋予新的意义。

内有所恃，方能外无所惧

医疗健康服务时代，医疗服务质量的外延和内涵也有了很多充实，仅从供应链的角度来看，需要注意的有三点：一是品质,二是品类，三是效率。而医疗服务质量和安全则更应该成为运营管理的核心关注点。

在任何时候让正确的病人，在正确的时间，接受正确的医疗服务。

可以预见，在医疗服务市场布局运营中，无论是在技术能力、产品矩阵和品牌认知上能先一步，做好从技术储备、方案验证、产品规划、功能设计、应用落地、品牌宣传的各方面准备来改变业界格局，让资源技术匹配达成在实际优势情况下的发挥，在行业市场淋漓尽致地体现出来，就会形成显著性的市场占有和购买力。

显而易见，医院医疗服务不断细化、升级的背后，也经历着自发或被迫的变革。当医疗需求主导变成供给主导时，创新才能真正的完成。或许移动互联网再普及十年或二十年，信息技术就真的像水电一样融入人的日常生活，医疗健康业将由多方式并行重归一统。

所以，供给端的能力建设十分重要。加强供应端生产能力建设的策略比高配更合适而重要，在需求、供给、连接三个环节，业务自增长的生命力最大公约数的解决方案，不宜进行“强运营”。

截至目前，行业还没有一个统一的对医疗服务质量管理的严格定义。唯有通过对患者的每一次诊断和治疗进行详细的记录及追踪，以此了解患者在医疗诊疗服务过程中和服务后状况是否有所改善。

实际上，知名医院是靠名气吸引患者这个现实，知名医院没有把真实的诊疗结果与医疗质量公诸于众，很容易造成患者盲目地追随医院名气却无法对医生进行选择。同样医疗服务质量存在参差不齐，而患者同样会被医疗服务信息不对称蒙蔽。这些痛点问题，其实是源于不同医院对于医疗服务质量的定义和理解也会各有不同。

每家医院都应该长时间去追踪每位医疗需求用户，以决定医疗质量的治疗是否成功。如果治疗不成功，就要探寻其中的原因，秉持这种态度以及参考寻查出的结果，避免未来发生相似的失败，确保患者为医疗服务付出的费用物有所值。

一言以蔽之，医院服务质量管理需要的是勇气，需要的是对时代挑战的精神，更需要系统的文化、组织结构和管理工具。总之，一切有意为之“差强人意”医疗服务都将被用脚投票，医疗需求用户也与时俱进扮演着传播者的角色，通过几十秒、几分钟的“抖音”短视频，就会加大传播扩散的力度。

显而易见，医疗需求用户就医选择是去公立医院还是去民营医院，都不重要。重要的是，价值观的趋同、服务体验的认可和参与感的满足，这些才是医疗健康时代必备的标配，好的医疗服务品质才是王道。

作者 | 郭俊 主任医师、资深医院运营管理职业院长