10月起 医院不设投诉部不写病历将被罚５万

近日，国家卫健委发布《医疗机构投诉管理办法(征求意见稿)》，而其实早在2009年11月26日原卫生部就颁发过《医院投诉管理办法(试行)》，为何关于医院的投诉法规国家会一而再，再二三的发布呢?笔者认为，这是患者地位提升的标志，国家开始重视患者的体验度，重视患者的投诉问题，并且从10月1日起，医院如果没有设立投诉部门、医生没给患者写病历这些现象将被罚1万元以上5万元以下。

患者投诉：多因服务不到位，医生不写病例将被罚

原卫生部部长张文康曾在2002年全国卫生工作会议上说：我们有些医疗机构不是缺乏专业知识和技术，而是缺乏人文精神。有些医院虽有先进的医疗设备，但在医疗的过程中很少考虑为患者提供精神上的、文化上的、情感上的服务。据笔者梳理统计，造成患者投诉的原因多因医疗机构的服务不到位所致，而那些医疗过错、医疗事故等技术上的投诉总量远远低于服务上的投诉数量。

据王将军、许树强等人的学术论文《北京某三级甲等医院2009-2013年医疗投诉数据分析》显示：投诉人对服务态度投诉量最多，主要表现在医护人员服务态度与沟通解释上，约占26.8%;而在门诊上投诉人对服务态度的投诉量也是最多的，约占31.2%。按照该文作者的相关数据，笔者对手术意外、并发症不良反应以及过敏死亡方面的意外事件投诉量进行粗略统计，结果发现医疗技术上的投诉数量仅占5%左右。

说到底还是医疗机构的服务意识、服务态度与服务理念没有跟上国家的节拍。笔者前不久曾以《秒懂政府工作重点：下半年医改重点是服务!》为题发表言论称，国务院办公厅在8月28日发布2018年下半年重点工作任务，在所附发的《深化医药卫生体制改革2018年下半年重点工作任务》中，共约5000余字“服务”这一关键词却在全文中出现39次，每次出现都直击问题症结，将患者的就医体验放在了首位，政府工作的重点将会在患者服务上强劲发力。所以，我个人认为，医院真该跟紧国家的步伐做好服务工作。

但其实，医院的医护人员在给患者诊疗的过程中有些服务却给省略了。在《秒懂政府工作重点：下半年医改重点是服务!》一文中，笔者提到过自己的母亲在某县的某个二级公立医院的就医经历，该医院医生不仅不写病历，先后三次就诊复诊均没写病历，并且就诊期间的所有医院收费单据上都没有加盖医院公章。写病历、票据上盖章是最基本的服务，但是该院却没有提供给我的母亲。像这类事件若从下个月(10月1日)开始再发生在医院里，医院及医生将面临被罚的风险。另外，患者也可以投诉，患者的投诉意见若不被重视、不被解决医院及医生将有可能会被县级以上人民政府卫生主管部门责令改正，给予警告，并处1万元以上5万元以下罚款。

医院被罚：不设投诉部不派专人接待，轻视投诉最高被罚5万元

国家卫健委于9月13日发布的《医疗机构投诉管理办法(征求意见稿)》，表面看是为了规范医疗机构的风险管控、预防纠纷事态扩大对医院声誉或者就医环境造成影响，但实际上却在第17条、第5条明文要求医疗机构“注重人文关怀”、“以患者为中心”，最终的落脚点还是为了让患者的诉求在源头得到倾听与化解!

其实，关于医院投诉的法规，原卫生部曾在2009年11月颁发过《医院投诉管理办法(试行)》，但有媒体针对医院的投诉电话进行过调查与暗访，结果发现：大多三甲医院的投诉电话都是空设，患者的诉求很难得到倾听!

比如2015年9月，《北京青年报》曾以《32家三甲医院投诉电话 六成都是“逗你玩”》、《央广网》曾以《三甲医院投诉电话打不通 多家医院无专人受理投诉》为题报道过医院投诉环节存在的问题;2016年7月，《北京晚报》又以《12家医院投诉电话打不通》为题报道了医院在患者投诉上的轻视现象，可能正是基于医院不重视患者、忽视患者投诉，国务院总理李克强于2018年7月底签署国务院第701号令，正式公布了《医疗纠纷预防和处理条例》，其中明文规定，医院医生不写病历、不设投诉部门、不配投诉接待人员将被罚1万元以上5万元以下，该《条例》自2018年10月1日起施行。

与此同时，这类处罚类条款也在国家卫健委近日发布的《医疗机构投诉管理办法(征求意见稿)》中有明文规定，除此之外，还针对患者投诉的涉事医生的评优与绩效做了约定，患者投诉的涉事医生应当在年终考核、医师医德考评、评优评先时被扣分减分的条款(详见第四十二条)，由于和医务工作者的切身利益有关，所以该法规一经问世医务工作者便在网络上发布心存不满的微议言论，但这些条款却让患者及患者家属叫好!

其实，大家都很理解医护人员的心情，但国家的大方向是“以患者为中心做好服务”，医院与医务工作者若工作到位，患者的满意度高了，患者在医院的留诊率也就高了。这对医院及医务工作者来说也是好事!

笔者从有关机构的调查数据中心处获悉，患者的投诉问题能否被解决、能否被快速的解决是患者流失率高低的关键因素。数据显示，患者投诉了问题却没有得到解决，只有19%的患者会继续在这家医院治疗;而患者投诉的问题得到了解决，则有54%的患者会继续留在这家医院治疗;但若患者投诉的问题被快速的得到了解决，却有82%的患者会继续留在这家医院治疗。

换个角度来说，国家职能部门之所以重视患者的投诉，并先后两次颁布《投诉管理办法》要求医疗机构(医院)也重视患者的投诉，表面看是为了维护患者的利益，其实更是在帮助医院降低患者的流失率，也算是给医院送的一份大礼，医院及医务工作者应做好落实工作!

文 | 常有才