医疗纠纷“谁之过”PK医者仁心“何所住”

患者和医者，

因为疾病缘聚医院。

通常医患之间和谐默契，

患者疾病治愈、健康复原，医者收获感恩、赞誉和口碑，

医者和患者成为朋友比比皆是，一切都是那么自然。

也有时“画风骤变”，

医和患之间产生难以回避的质疑、矛盾甚至纠纷冲突，

医者和患者反目成仇并不罕见，一切似乎又那么突然。

实则，

两种迥然不同的境况，

演绎的还只是医患关系的表象。

医患关系何如，“谁”最具影响力？

很大程度上取决于而又不完全是医者。

面对可能令医患“两败俱伤”的医疗纠纷，

医者乃至医院究竟应如何作为？

国务院新发布的《医疗纠纷预防和处理条例》，

又能给患者、医者及医院带来哪些影响？

历史不能忘却，医疗纠纷在上世纪八九十年代及之前罕有见闻；在本世纪以来特别是2010年前后，关于医疗纠纷的新闻屡屡见于各种媒体报道，其中甚至不乏恶性伤医、杀医事件。那一段时间不妨称为中国医疗的“暗黑时代”，各种乱象丛生，在医患冲突事件中流淌着医方的血与泪，孕育着患方的仇与恨，然而医患关系恶化没有赢家，这更可视为社会的伤与痛。为此，很多医院管理者都在思考医患矛盾根源何在，原本目标一致的医患双方有时缘何走向了对立面？

“谁”造就了曾经的医患关系窘境难以一言概之，根据个人理解主要归结为以下几方面的原因：第一，社会因素：譬如现行医疗体制、医改方案、医保政策等能否切实惠及大多数的百姓。第二，经济因素：医疗费用高昂，患方自身经济压力大。第三，法制因素：相关法制不健全或难执行。第四，舆论因素：譬如某些不实报道，歪曲事实、煽动同情心。第五，医院因素：医院相关制度、管理、培训和文化建设等不完善。第六，医生因素：包括医疗技术、医患沟通、病历记录、服务态度、红包问题等。第七，患方因素：主要是患者及直系亲属等对治疗结果期望值过高，一旦出现严重并发症或死亡就很不理解，心里难以承受。那么，针对种种可能引发医患矛盾的因素，医院能做什么呢？社会、经济、法制因素难以左右；舆论和患方因素可有部分影响；医院和医生因素则可以大有作为，故此最佳路径唯有不断改进医院管理与持续改善医疗服务。

至于如何改进医院管理与改善医疗服务，需要结合医院医患关系的实际情况，也就是要通过大数据分析发掘医疗纠纷的主要共性问题，“对症”采取有效整改措施，才能做到有的放矢。以我们医院为例，对2013-2015年全院所有的已赔付医疗纠纷进行大数据分析发现：引发医患纠纷的头条因素竟是“患者或家属不理解”（90%以上），其次是“医者知情告知”（近90%），再次是“医疗并发症等意外情况”（80%以上），再往下才是“诊疗过程不规范”（40%以上）以及“病历记录缺陷”（30%以上）。同多数医院一样，我院医疗纠纷主要发生在外科科室，但纠纷主要成因并非来自技术因素，而主要源于临床一线医患沟通欠缺。当然，数据分析可以做得更细致和深入，为医院医患关系精细化管理提供更多可靠依据。

医院究竟应如何面对医患矛盾以维护良好的医患关系，有哪些适宜途径解决医疗纠纷？各地医院及政府对此问题的认识，总体上经历了三个发展阶段：第一阶段政府要求在中大型公立医院设立专门机构负责处理医疗纠纷，工作之初往往疲于应对、形同救火，“补丁思维”治标不治本。第二阶段，科学管理阶段，其典型标志是2015年7月由中国医师协会与北京大学医学部共同成立“患者安全与医患关系研究中心”，运用大数据分析等科学手段系统分析医疗纠纷成因，据此拟定医患矛盾防治方略。科学管理从学术角度研究问题所在，具有里程碑意义和承上启下的作用。第三阶段，法治轨道、依法遵法，国家层面由国务院发布了《医疗纠纷预防和处理条例》，其中明确规范了医疗纠纷处理途径及其时限，为及时有效解决医患矛盾提供了法律依据。专项法规出台成为第二个里程碑，可以更好地为和谐医患关系保驾护航。总之，在处理医疗纠纷时，专项法规同时保护了医患双方的权益，医方可选择“沟通、协商、调解、法治”等途径来解决争议，患方更有主动权自愿选择一种适宜途径。在医院建设进程中，我们不应仅仅满足于研究型医院，还要注重打造人文医院和法治医院，让患者在就医看病过程中，不仅享有优质医疗技术服务，还能感受到浓浓的医学人文关怀和专业且人性化的法治氛围。

鉴于医学的复杂性和特殊性，现代医疗技术尚不能包治百病，尽管没有一个人愿意发生医疗纠纷，一旦出现不好的结果医患矛盾有时在所难免。在“苗头”阶段妥善处理，不逃避、不回避，做好医患沟通工作十分必要，需把控如下原则：合法沟通，规范沟通，有效沟通，充分沟通，及时沟通，团队合作。需要强调的是，医患沟通与知情告知为临床一线与医院管理需要共同面对的重要课题，其中医院内部团队合作至少有三个层面：第一，沟通办工作人员间合作；第二，当事临床医生及科室分管主任与沟通办合作；第三，其他相关职能部门与沟通办合作。当然，团队合作是双向的，其目的是为了尽快妥善解决问题，及早拿出令患方和医方均能接受的方案。虽然很多医院已有专门机构来处理医疗纠纷，但医患矛盾的化解特别是防范绝非一个部门所能完全胜任的，甚至也不是一家医院所能左右的。有时，一旦遇到较为复杂的医疗纠纷，在医院层面难以解决，医院专职机构需要积极引导患方走第三方“人民调解”途径或者“法律途径”，而切切不能够消极推脱，让患方产生“无路可走”的错觉。我们提倡“医患同心 敬信若亲”，既适用于临床医疗服务，也适用于处理医疗纠纷，实则正是践行医学人文关怀的一种有效途径，说到底就是要增强医患互信，引导医患真正成为一体而非对立。

从医是一项艰苦的职业，医疗纠纷“谁之过”可能众说纷纭，医者仁心“何所住”更为关键。在深化医疗改革和推进健康中国的新时代，医者至少需要怀有一颗敬畏心、仁爱心和同理心。其中，仁爱心是根本也是医者仁心的本质体现，敬畏心是对生命和健康的尊重，同理心就是对患者及其亲属的境遇做到感同身受。医者因为有仁爱，才会有敬畏和同理心。医者有仁爱，才能精益求精提高技艺、孜孜不倦甘于奉献、不厌其烦医患沟通。医者“心住仁爱”，必将促使医患关系更和谐、更健康。

备注 | 文中观点仅为一家之言，不代表作者背后的医院，也不代表“健康界”。

作者 | 李世刚 黄长久 孙春明

单位 | 苏州大学附属第一医院 （医务部医患沟通办公室）

致谢 | 感谢苏大附一院第四党总支第三党支部 童淑萍 孙玉军