运用QCC管理技巧提升医院服务质量与患者满意度

近年，医改浪潮推动着大型医疗机构医疗科技的引进与医疗水平的提升，同时影响医疗产业产生剧烈的变化。环顾医疗环境的竞争与冲击，各家医院无不积极地对硬件和软件进行重整与改善，加强“以客为尊”、“以病人为中心”的服务理念。

根据统计，2008年台湾地区门诊医疗支出占所有医疗支出的66.14％，经过十年的发展，由于疾病型态的改变、医疗科技的进步及医院实施住院日控制等因素，使得门诊业务受重视程度逐渐加深。

门诊病人的情况多样化，其在医疗机构停留的时间有限，故门诊服务质量更需密切的监控与评估。尤其是门诊量日达5000人以上的医疗机构，门诊护理服务是患者与医院接触的第一线接口，由于其服务量大且接触频繁，常使得护理相关抱怨最多。

冗长的等候时间与繁复的手续，再加上患者身体不适等因素，皆使得门诊患者抱怨不断，因此提升门诊服务质量是各医疗机构相当重要的议题。

一、医护人员的服务态度

在医疗服务业中，贩卖的不仅是商品，更包括了服务过程及服务态度。员工对于患者的礼貌、微笑等，皆为商品的一部分。医疗照护是社会服务业之一，讲求的是对顾客的服务态度，其服务态度取自于医护人员对患者与及其家属间的互动，更是顾客对服务人员行为的认知与感受后的衡量与评价，没有绝对的标准(吴、赖、张，2009)，服务态度是影响患者满意度的关键，更是医疗服务质量的有效指针之一(傅、张，2002)。

护理人员是与患者及家属最常互动接触的第一线专业人员，对其医疗质量优劣之感受亦最为深刻。护理人员与一位患者及家属互动接触中的不愉快，可能会演变成二十几个患者及家属的不满，长期下来将会影响医疗机构的服务品质、形象建立及整个医院营运的生机(陈、郭、欧、萧，2005)。

二、护理人员服务态度引起的抱怨及情绪管理

护理工作是一种情绪劳务的工作，对于护理人员而言，常被期待展示正面的情绪，进而隐藏负面的情绪，保持中立的情绪可使他们远离心理不愉快的情况 (Yang and Chang, 2008)，情绪的表达、处理及控制更是从事护理工作所必须具备的工作能力与技巧(Freshwater and Stickley, 2004)。护理人员最常被批评的就是指责态度不好、人际关系处理不良、表现没有适当分寸、不尊重病人(徐南丽，2010)。

提供优质医疗照护服务的核心是情绪管理，情绪的使用被视为在专业知识上建设有效资源。然而护理人员的情绪管理虽被需要，在目前的医疗环境中，其情绪管理基本上却是被无形贬值 (Meier, Mastracci, and Wilson, 2006)；但因其情绪管理会直接影响患者生理及心理健康 (Mann and Cowburn, 2005)，其情绪劳务是具生产力的，且于目前护理服务的过程中，其情绪劳务有逐渐增加的趋势，其与身体或技术上的劳务一样是必须被评价与重视的 (Bolton, 2000)。

三、提升医院服务质量与患者满意度的案例解析

以下将与您分享台湾彰化基督教医院以QCC管理技巧提升门诊服务质量与患者满意度的实务经验，按照对策拟定、对策执行、结果评值、改善建议四大步骤，为您解析如何有效地推行改善计划。

（一）对策拟定

经由小组成员讨论、分析现况后确立问题，并根据文献资料及成员到现场实际观察真因验证后所得到的实际情况，提出解决策略。依据可行性、重要性、成本效益等项目，进行决策矩阵分析（如表一），每项以1至3分进行评分，加总后选出33分以上的策略，作为本项目之解决策略。

▼ 表一  决策矩阵分析

根据上述资料及分析，实行第1到第6项对策为解决办法，拟定相关措施如下：

• 制定服务礼仪标准作业流程。

• 规划单位人员服务礼仪教育训练。

• 制定服务礼仪考核作业及奖惩办法。

• 尖峰时刻及特殊情况服务人员支持窗口成立及运作。

（二）对策执行

在六个月时间内，分计划期、执行期及评值期等三阶段落实改善计划（如表二）。

▼ 表二  执行进度表

01 计划期（2个月）

（1）撰写服务礼仪术语，并制定诊间服务礼仪应对手册

将单位人员分为五组，每组分别构想服务礼仪术语，再组织单位会议，票选出最佳的组别，给予该组奖励金。依照与患者、家属在平时或特殊情况下的对话，参考相关状况，制作诊间服务礼仪应对手册，经由单位主管审阅后编订成册。编制完成后，放置于诊间，供护理人员参考。

（2）培训单位种子讲师协助指导护理人员

在单位会议推选出五位护理人员接受种子讲师训练，负责护理人员平时服务方式的训练。每月再依据赞美卡、院长信箱、护理部赞美专线推选优良护理人员，于院内公播电视中播出并介绍，给予公开表扬，授予“优良服务态度”奖状、荣誉假及绩优奖金等，以示鼓励。对于藉由抱怨专线反应服务不佳的护理人员，经护理长查证属实后，初次发生者给予口头上的警告，且需接受种子讲师的指导；若年度累计2次(含)以上者，则年度考评列为“乙”等。

（3）定期实施相关在职教育训练

规划服务态度教育训练计划及实行办法。为了建立护理人员正确的服务态度和良好的情绪管理，定期邀请临床心理师及院外服务礼仪教师授课，组成情绪管理团体，在课后设计不同情境，以角色扮演及技巧演练的方式去感受他人的感受，再由服务礼仪教师及护理长分别指导礼仪、反馈内容的正确性。

（4）开诊前服装仪态查检作业

由项目小组拟定门诊服装仪容标准及查检作业办法，护理长公告说明后实施。每日开诊前10分钟，由组长将护理人员集中于诊间，协助并提醒服装仪容及面部化妆及微笑，并给予护理人员赞美，提升自信心。

（5）规划门诊人员机动支持作业流程

由项目负责护理人员及单位组长或资深护理人员组成“门诊人员机动支持中心”，依据现况分析拟定尖峰时刻或特殊状况支持流程，以应对门诊患者量暴升和特殊情况发，跟诊人员若认为人力不足或压力大，随时可通报中心派员支持，支持任务结束后需纪录特殊状况及处理结果。

02 执行期（3个月）

由各单位护理长偕同四位护理人员成立项目小组，负责分析问题点及规划相关事宜，而护理长在单位会议时倡导服务礼仪之重要性、改善策略及内容，使护理人员能够了解策略内容，以增进共识及配合策略的实施。

（1）诊间服务礼仪应对执行

护理人员进行门诊跟诊业务接待患者时需依诊间服务礼仪应对，包括接待患者时，开始与及结束语的内容，关键时刻或特殊状况应答方式，接待时应避免之手式及肢体语言，面部表情微笑亲切呈现技巧等等。项目小组定期及不定期进行现场稽核，稽核结果送交护理长于单位会议中报告。

（2）实施相关在职教育训练

安排工作人员分梯次利用非上班时间进行情绪管理课程，课程设置为课堂授课、门诊情境短剧表演、舒筋活骨体操、分享与讨论。课程完成后由学员扮演患者于候诊区观察诊间作业及人员接待应对情形，于开课后一个月内完成书面作业交由项目小组，作为日后教育计划参考。

（3）种子讲师协助指导护理人员，依服务礼仪优劣进行奖惩

由抱怨专线反应服务不佳的护理人员，护理长进行面谈后，依奖惩办法给予口头上的警告，再安排单位种子讲师进行个别式应对指导及面谈，执行或改善结果须记录留存，护理长再依个人表现完成评核。

（4）执行开诊前服装仪态查检

项目小组组长依照服装仪容标准规范于每日开诊前10分进行查检，表现符合规定人员立即给予口头肯定，若需协助项目则给予指导并追踪改善情形。查检结果完成纪录后送交项目小组备查，护理长于部门会议中报告执行情形及成果。

（5）启动门诊人员机动支持流程

当门诊服务量暴增跟诊作业繁杂，跟诊人员评估须寻求协助时，可以拨打电话至门诊中心说明身分、诊别和需求状况，由中心负责人员协调调度支持人力，支持内容及处理结果完成纪录后回报主管。

03 评值期（1个月）

（1）完成服务礼仪在职教育训练

为配合门诊同仁门诊结束时间不一的情形，于星期六下午3:30-17:30，共举办2次服务礼仪教育训练课程，门诊共160人完成教育训练，达标率100%。课程完成后，学员扮演神秘顾客观察诊间作业及人员接待应对情形并完成书面报告。

（2）诊间服务礼仪应对审核

项目小组成员及资深护理人员以排班方式，使用诊间服务礼仪应对审核单，并着便服于候诊区进行门诊人员服务礼仪审核，观察内容涵盖服务礼仪标准作业流程。160位护理人员各审核2次，第1次稽核结果发现不符合者共56人，安排种子讲师针对不符合项目给予个别指导，单位主管于单位会议中报告并持续定期进行审核。第2次稽核56位人员服务礼仪结果全数符合。
（三）结果评估

透过本项目的实施两年后后，门诊患者对护理人员的服务态度抱怨件数由288件下降至60件，超越本项目原定目标，门诊护理人员服务态度质量提升及抱怨事项改善的成效明显。

（四）改善建议

教育训练需花费较多人力物力，建议实务运作上可以制作多媒体的教材来训练人员以增加教育训练多元化，并将实际演练融入单位常规会议中，以减少人力物力花费。

• 建立标准作业流程后，需透过定期及不定期的审核监测以了解教育训练执行成效。

• 门诊作业项目又多又杂，许多作业需跨部门完成，为了避免患者多处奔波，减少冗长作业解释及说明，引起患者对服务过程及结果的不满，建议各部门整合、简化流程，以提供患者便捷的就医体验。

在整个项目的实施过程当中，为了切实改善单位护理人员的工作习惯，需安排较多在职教育训练，经由单位主管极力争取，提出具体成效，从而获得院方的大力支持，解决费用和时间安排的问题。又藉由本单位资深优良人员，成立种子教师团队，以爱为出发点协助推进，使得执行过程更为顺利，彼此间具有良好的互动，使整个门诊护理团队变得更加团结，这也是本项目顺利进行的一大助力。

本项目的实施不但提升患者到门诊就医的医疗质量，无形当中也大大提升了医护团队的业务配合，提高了医师看诊效率，使流程更为顺畅，缩短了患者就诊时间，进而提升患者就医满意度、降低了潜在性的医疗纠纷、节省很多无形成本浪费，也让护理人员在专业工作中获得更多的成长与收获。

参考资料：

1. 吴美雯、赖淑媚、张淑真(2009)．化抱怨危机成转机－服务质量提升项目．医疗质量杂志，3(1)，90-93。

2. 陈淑华、郭美玲、欧淑美、萧世槐(2005)．南部某医学中心护理人员服务礼仪之改善项目．慈济护理杂志，4(2)，66-74.

3. 傅钟仁、张锡惠(2002)．我国医疗服务质量满意度之实证研究．台湾管理学刊，1(2)，317-340。

4. 徐南丽(2010)．如何预防及处理医疗纠纷．2010年4月5日取自http://www.ym.edu.tw/~nlhsu/book/words/chapter-031/chap-031.doc

5. Bolton, S. C. (2000). Who cares? Offering emotion work as a 'gift' in the nursing labour process. Journal of Advanced Nursing, 32(3), 580-586.

6. Freshwater, D., & Stickley, T. (2004). The heart of the art: Emotional intelligence in nurse education. Nursing Inquiry, 11(2), 91-98.

7. Mann, S., & Cowburn, J. (2005).Emotional labour and stress within mental health nursing. Journal of Psychiatric and Mental Health, 12(2), 154-162.

8. Meier, K, J., Mastracci, S, H., & Wilson, K. (2006). Gender and Emotional Labor in Public Organizations: An Empirical Examination of the Link to Performance. Public Administration Review, 66 (6), 899-910.

9. Yang, F. H., & Chang, C. C. (2008). Emotional labour, job satisfaction and organizational commitment amongst clinical nurses: a questionnaire survey. International Journal of Nursing Studies, 45(6), 879-887.