我们应该如何管理和对待医院的“底层”员工？

近期，医院出现两例“底层”员工服务投诉事件，一例为120调度中心接线员，因对两个院区之间转诊流程不熟悉而回答问题模棱两可被投诉，一例为影像大厅保安，对需要帮助的患者没有主动帮助，在被动求助的情况下与患者发生口角被投诉。

如果我们对一线员工进行分类的话，我们把员工分为基层员工、底层员工，基层员工就是我们的正式人员，而那些外包人员则可以称之为底层员工。

一、存在的问题

（一）“底层”员工自身存在的问题

1. 招录门槛低

2. 收入底

3. 受教育层度底

4. 多是关系户

5. 没有服务意识或者说服务技巧差

（二）医院、外包公司在招录、管理“底层”员工中的问题：

1. 岗位评估不足

2. 没有或缺乏医院的岗前培训

3. 没有把他们当成医院的一员看待

二、我们的经验和教训

（一）所有的岗位必须进行岗位评估，不能随意增加新的岗位

当科室提出增加一个新的岗位，首先要评估是否需要这个岗位，这个岗位的工作职责是什么，而在评估这个岗位的时候，要做到对该岗位涉及的全流程进行审视，是否本身这个岗位就没有存在的价值、没有必要增加，是否可以通过流程的优化、简化而实现职责的合并。

（二）工作人员宁缺勿滥

“一颗老鼠屎，坏了一锅粥”，所有的基层员工是直接接触患者和家属的一线人员，都是窗口单位，服务、工作质量的好坏直觉决定了患者对医院的整体印象，不好的服务定位严重影响医院的形象。

（三）直接用机器代替的绝不招聘人

 “请神容易送神难”，招聘了一个员工，不只是简单地发发工资的事情，后续的一系列的个人问题、管理问题应运而生，所以不要轻易地就招聘一个员工。

如果一个岗位能够用机器替代，绝对不招聘新人，即使短期来看可能成本支出要比找人要高或高出不少。如收费窗口人员，用自动挂号机替代；保洁员用保洁车替代；保安用门禁替代。

（四）必须不断进行岗前、岗中培训

底层员工、外包人员往往是医院培训的死角或者关注的薄弱点，而问题往往就出在这些地方和人身上。停车场的保安、保洁员、餐厅的服务人员、手术接送人员、标本运送人员等等，如果我们没有对他们进行工作技能、沟通技巧、应急预案的培训，他们怎么可能工作和服务到位，遇到紧急情况如何能够正确的应对呢？

（五）适时地进行岗位人员评估，淘汰不合格人员

外包人员必须进行阶段性评估，对不合格人员必须进行淘汰。

（六）要把底层员工当成医院的一员看待，制度、流程要有他们的进入渠道

海底捞的成功秘诀就是“把员工真正当人看”，底层员工虽然文化水平低，但是他们也有尊严，也是靠劳动吃饭，应该得到所有人的尊重，劳动成果也应该得到充分的尊重。在我们医院就有很多的外包人员，科室人员对他们平等对待，科室的福利、聚餐都有他们的份，他们也与科室人员打成了一片，科室人员都离不开他们。

院内所有的工作制度、流程没有外包人员的进入渠道，比如没有保洁员在发生职业暴露后的处理流程，发生不良事件后不知道如何上报，作为最广泛接触患者的员工，也是最容易发现运行问题的员工，如果没有给他们应有的人文关怀，没有对他们开放上报和解决问题的渠道，医院也会失去很多改进的机会。