如何提高患者满意度？医院要讲究“以人为中心”

作者 | 周亦川

来源 | 搜狐健康

我们的医患关系在哪个年代最好？北京大学经济学院一份调查报告显示，在上世纪70年代医患关系最好。

中国研究型医院学会医患体验管理与评价专业委员会主任委员，北京大学人民医院院长姜保国教授在演讲中提到，虽然几十年前医疗条件远不如当今，但医生覆盖率非常高，有什么问题随时能找到“赤脚医生”，得到他们的关心和照顾；现在北京有60家三级以上的医院，覆盖率也不算低，但为什么医患关系总是受到指责？与之相关的问题非常多，姜保国举了几个例子：

与时俱进

通过住院这个简单的例子可以看到，过去十几平米二十几平米的房子住六七口人，来到医院住院就感觉宽敞踏实了许多；现在都是几十平米上百平米住两三口人，那么一间病房住两三个人，患者从心里就会觉得拥挤，很不舒服。

在人民医院西直门院区建成之初，每日门诊量3000人左右，就诊秩序井井有条；到了现在门诊量达到了11000人，那么一定会变得拥挤不堪，这就需要再从各个方面加以改进。

原先看病非常不易，能找到医生就是很幸运的事情，现在的医院管理者不仅要考虑到医治患者，还要考虑很多硬件设施的改进：医院是否好停车？食堂的饭菜患者和家属是否还能满意？现在大家都使用手机支付了，怎么别的医院能用微信支付宝你们就只能刷卡？以上的问题都成为医院管理者亟待解决的问题。时代在发展，如果只考虑到医生的技术和医疗设备投入，仍会在各个方面出现患者满意度低的隐患。

从“手纸”入手

2016年人民日报一篇讨论医患关系的文章引起了很大的争论：多数三甲医院厕所没有手纸！消息一出，有的医院管理者就表示反对——你不知道前一个人会在手纸上留下什么病菌，而且手纸不收费有些人就扯走很多，后勤续不过来！——在这个问题上，姜保国院长曾对急诊区后勤管理人员提出，来看急诊的患者有不少是急症腹泻的，他们着急如厕却没有纸，体验感一定非常差，因此，手纸的保障一定要有。

医生的着装也有严格的要求，医院要求医生出诊要打领带，给诊疗环境带来仪式感。如果医生着装随便，穿着背心短裤，患者也就不会太尊重医生，很可能就成为争吵的促成因素。

挂号以患者为中心

随着医院发展越来越大，学科越来越精，看病挂哪个科室？似乎变得越来越复杂，骨科、脊柱外科、骨关节科——没有几位患者知道他们之间的区别；来到三甲医院的患者大多是疑难杂症，例如，疼痛就可能与多种疾病有关，一个下腹疼痛的女性患者，看了妇科专家让她去消化科，挂了消化科又说不适合该去泌尿科，那么患者和家属来到第三个大夫那里不可能没有怨气，三个科室的医生没有错，更不是患者的错，结果就造成了患者满意度很差。这一点，我们需要从挂号流程上做一个根本性的调整。

加强医护人员的培训

常说“微笑服务”，但真正让医生特别是外科医生微笑，也许会给让患者感觉不严肃，也有说法说，“如果一向冷冰冰的医生对你和声细语、面带微笑，那么你可能是诊断肿瘤了。”但是，护理人员要做到替患者着想，她（他）们是患者特别是住院患者最离不开的人，护理人员的态度会影响到他们的就医体验感。

姜保国提到，往常说去外国培训都是学习他们的先进技术，但除了临床医生，人民医院每年会外派100名护士去国外先进医院专门进行素质培训，学习国际先进医院的经验做法，拓宽视野、找到差距，更新理念、关注细节，将“以人为本”的文化理念渗透到各个层面，为医院推进更人性化的护理工作起到了至关重要的作用。

当然，有些医院存在医生直接向患者收费看病（通常费用还很高昂）这一流程，也是造成医患矛盾的主要来源之一，如何改变这一点从医院管理的角度还值得探讨。

姜保国指出，有很多情况下，医生们不知道医患矛盾从哪里来，那么从上面的例子可以看到，很可能患者来到医院，停车绕路、就诊复杂、挂号机难用、上厕所没纸等等，还没到诊室就已经是一肚子怨气，当然容易出现矛盾。

作为院长还要为护理人员多说几句，护士往往是患者投诉的焦点，其中并不是所有的问题都与她（他）们有关——与患者接触最多的就是护士，很多病人或家属把怨气撒在护士身上。看到这样的投诉信就直接去指责护士是不客观的，这一点需要科主任和管理者多加关注。

姜保国总结，提高医疗质量，构建和谐的医患关系是关系医疗卫生体制改革能否顺利进行的关键问题。中国研究型医院学会医患体验管理与评价专业委员会将组织更多的医师和医院管理者，从医患体验数据维度出发，审视医疗服务品质、量化管理评价指标、细分改进管理条目、完善绩效管理体系；并通过对医患体验大数据的深度挖掘，为医院管理部门提供全维度、立体式的决策辅助支持，从而不断提升区域医疗服务品质，提升医患满意度，确保医疗安全。