第97篇研修报告《中国台湾学习》

国际化的医疗中心，世界级的服务水准

--童综合医院研修学习报告

BHGF赴台湾医护研修项目 第二期

汕头市中心医院儿科  郭予涛主治医师

2018年1月4日，在北京华通国康公益基金会（BHGF）的组织下，在台湾童综合医院的支持配合下，BHGF第二期赴中国台湾医护研修项目顺利成行，来自全国各地的19名医疗骨干在台湾童综合医院梧栖院区开始了1个月的学习之旅。在我院领导和科室主任的大力支持下，我有幸成为本期研修项目的一员。这个月的研修内容丰富，收获颇丰，除了医疗业务的学习外，更重要的是学习了该院先进高效的管理模式、临床诊疗的先进理念、规范卓越的工作流程以及对病人安全及医疗优质服务所作出的一切努力。

一、医院简介

1.医院历史及现状

童综合医院（全名童综合医疗社团法人童综合医院）为台中市海线的大型区域教学综合医院，梧栖、沙鹿各有一院区。1971年由创院院长童瑞钦医师创立沙鹿童医院，当时病床仅30床；2001年梧栖院区正式启用，梧栖院区病床302床，沙鹿院区病床100床；经过47年的发展，现开放床位1390张，职工2500余人。医院秉承“国际化的医疗中心，世界级的服务水准”的办院宗旨，拥有一流的硬件及软件设备。

2002年完成台中县首例“心脏不停跳”开心手术，2003年完成台中县首例“最新科技免开刀心脏修补术”，2004年完成第一例肝脏和肾脏的移植手术，2005年成立台中海线地区唯一烧伤中心，2006年提供中部地区“以医院为基地的直升机紧急医疗救护服务”，2007年开始“国际医疗转送服务”（协助病患进行跨国转送之特殊医疗服务项目），2008年由迟景上医师成立“儿童发展联合门诊”服务发展迟缓儿童，通过 Joint Commission International（JCI）评鉴，成为全球第102家获得通过评鉴的医院，现已四度获得JCI认证，2009年“国际医疗转送服务”荣获国家品质标章（SNQ）的殊荣和国家生技医疗品质奖，2010年获行政院卫生署“紧急医疗能力分级”评定通过为全台湾仅四家之“重度级”医院，经行政院卫生署评定为新制医院评鉴“特优医院”，2011年童综合医院诊疗科别共二十四科，成功完成35例肾脏及6例肝脏移植手术，2013年再度获行政院卫生署“紧急医疗能力分级”评定通过“重度级”医院，引进全球最先进的微创手术系统-达芬奇机器手臂系统，2014年申请通过以电子病历方式制作病历，2015年获卫福部核定为活体肝脏摘取、移植手术施行医院，2016年通过小儿神经专科医师训练医院，完成首例活体肝脏移植，2017年血友病暨罕病中心启用，医疗行动支付“医指付”上线。

医院的经营理念：

◎医院的愿景：迈向国际化医疗中心

◎医院的宗旨：尊重生命，促进健康

◎医院的目标：社区民众最信赖的医院，医事人员最佳培育医院

2.医院环境

该院的综合医疗大楼地上25层，地下6层，外形酷似医用注射器，设有直升机停机坪。医院借助宽敞的空间，给人以柔和、优雅、温馨和快乐的感觉，舒缓了患者进入医院的紧张感和压迫感。除了医疗用房之外，还有很多人性化的服务楼层，包括25楼的旋转餐厅、地下的美食街和各种超市、银行、商店、健康宣教室等，尊重民众的宗教信仰而设立的祷告室、华佗公等，医院就像艺术馆，并与社区民众互动，融入社区文化，回馈社区，1楼的咖啡厅、义工文艺表演台，医院大厅里摆放着的一架钢琴，悠然响起的钢琴声，改变医院“冰冷、无情”的形象，让病人有一个轻松、愉快的接受服务的环境，甚是温馨！

3.医院服务

在一个月的研修期间，感触最深的就是医院对病人和员工的服务！走进医院，不会是吵杂无章和冷冰冰的感觉，感叹于医院环境的优美、整洁、舒适。门诊大厅内各种指示标牌和温馨提示随处可见，即使你是初次到来也能很方便地就诊，各类标识虽然数量较多，但并不显得零乱，由专职美工制作的通知、宣教、介绍都十分精美。大门口有许多免费的轮椅，供不方便的患者使用。

大厅内设有书店、咖啡区、饮食区、社区亲子健康休闲公园及空中花园，给病患及家属提供很好的休息及服务设施，各种画作、雕塑、手工艺品等艺术作品展示让病人来医院除了看病就诊之外，也有通过欣赏艺术作品来缓解病痛的感受，降低等候中的不安和焦躁。门诊挂号处、收费处均采用开放式服务，便于患者交流。服务设施非常齐全，像是酒店式的服务，餐饮、购物、闲暇、交通等方面都非常方便。医院非常注重人性服务，细节管理十分到位，想得也非常周全。医院所做的，都是病人所想的！

首先是对病人的尊重，不论是什么样的病人，都会详细耐心的告知病人就医的流程和注意事项，并主动为病人做好复诊预约工作，每次看完病，都会给病人鼓励打气，并非常诚恳的对病人说“谢谢”！在人文艺术与医疗服务结合上，医院特别注重一些细微之处。例如：考虑到患者在院内其他位置参观时可能错过就诊的叫号，而在就诊区外设置了叫号灯装置，病人即使位于就诊区外也可以从容地观赏作品而不至于错过就诊；为避免患者因迷失方向而造成就医不便，采用不同主调色彩和多种清晰路标相结合，标明功能分区。除了平面图和指示牌以外，还在走廊地面标识路径，而且这些标识十分详细和人性化。

医院为方便病人识药、用药，配给病人的药袋上不仅有我们习以为常的项目(姓名、服法)外，还有病人的性别、年龄、处方医师、就诊科别、配药日期、药袋数(本次共配几袋药，本袋是其中第几袋)、药品名称、药品数量、药品形状、药品颜色、主要适应证、常见副作用、特殊用药指示(是否该嚼碎)，若是慢性病用药，还会在药袋上注明何时该停药或复查。药房边上设有药品相关资讯橱窗。

台湾医院信息化水平是很高的，即便是早上来到一家日均门诊4000人的医院，也看不到熙熙攘攘的人流，原来，70%的门诊病人都是预约就诊的。不仅可在诊间预约，还可通过电脑或手机预约。预约时，会被告知建议就诊时间。就诊当天，还可通过电脑或手机上网查询，自己预约的医生现在已看到第几号了，离自己还有几个人，不必过早去医院等候。

候诊区有自助式血压测定仪，患者可以免费获知自己的血压数据。诊室关闭，保护患者隐私，由护士负责进出诊室事宜。发达的信息化系统使候诊区、取药区患者可根据诊室或药房上方显示的号码姓名掌握自己的就诊和取药情况。这些事实都在无声地展现出对病人的切身关爱！

二、学习体会

1.医院的运营模式和医生的价值

所有医院，不论公立或私立，均为非营利性医院，台湾各医院利润率均限制在2%以下，基本持平，更多的把钱花在医院发展、员工收入、软硬件改善以及让利于患者上面。重视医院管理工作，重视医院管理专门人才的教育和培养，相当一部分医院管理者受过管理学科的专门训练，他们以医院评鉴为手段规范医院管理。台湾医院管理队伍人员相对较多，所负责的职能较细致，如财务管理队伍、质控管理队伍、服务管理队伍、后勤管理队伍、社会管理队伍、科教管理队伍、培训队伍等，各自按自己的分工，依据卫生署及医院的规定完成工作，其主要的优势在于他们在管理过程中，能及时发现自己医院运转过程中的偏差，经过月度、季度、年度分析，找出偏差的原因，及时纠正，并不断完善，最为关键是均能把制度落实到位。临床医生只需要把精力花在诊治病人身上就行了！医院对内采取“以成本控制为中心”的管理，医院的耗费与开支是“节流”的重点内容,非常重视流程合理化，减少了病人流动次数，节省医疗用房的空间与电梯往返运输的成本，提高了医务人员服务病人数，使得医疗资源利用更合理。建立成本核算管理系统，逐步完善医师薪资考核系统。在高效的信息系统支持下，医院的绩效考评具体到单病种及每一个员工。在“健保”以单病种支付的模式下，建立医院临床路径，是规范操作流程、管控医疗质量、降低各项成本的有效方法。在卫生资源配置上，医院更多的听从市场调节，小医院一样可以买CT，没有厚此薄彼，没有逐级审批，没有区域规划。台湾民众医疗问题一直秉承“患者参保-医院救治–健保买单”的模式且有较成熟的运行。医药分家，医院主要精力在医护救治。台湾健保制度作为世界领先的社会保障制度得到国际认可与赞赏，其持续不断的改进精神是我们的借鉴之处。

2.医疗安全保障

台湾医院非常注重质量和安全，医护人员的安全意识极强。医院质控组织职能相对独立，根据各项标准严格检查，主要以定期检查为主，但每次检查项目不同，检查时同时抽取部分临床专家，帮助分析检查结果，其信息管理方面的优势尤为明显，在信息系统强有力地支持下，可随时获取、调整科室的各项数值，且具有时效性、可信性和说服力。科室对质控部门的检查是主动认可，并无任何抵触，医院本身同时接受卫生署及健保局的质控要求，因此其质量管理有3个层面，即科室、医院、上级部门。其他制度及目标，如病人安全目标及医疗规范等均能到位。建立以“主治医师”负责制为核心的质量保证体系，突出责任到人。“主治医师”已经不是我们心目中的中级职称概念，而是对某一患者的治疗康复负主要责任的医师团队概念；所以高级乃至初级职称都可以成为“主治医师”。标准化流程化操作给予质量极大的保障。各类安全标识既在墙上、又在脚下（逃生通道多在地板指示）。《病人的权利》、《病人的义务》均以中英文显赫上墙昭示，让医患双方铭记谨守，进院要遵守以下规则：禁带宠物、禁烟、禁食槟榔、禁贩售、禁喧哗，还有就是《药品异动讯息通知》的院内公示，既有药品异动的详细介绍，又把药品流动的监督权交给患者，形成医院与社会的共同制约，值得学习。在用药安全方面：抢救药、备用药都由药局定期检查更换。并以电子资讯辅助给药安全，在线上进行药物查询，并可对比药物外形，方便识别。减少护士因为不认识药品外观、不了解药物作用、副作用、使用禁忌等问题，而带来危害。

在这里，特别体会到他们开展的“全人医疗”模式很棒，既解决了病人的医疗问题，也促进了医患和谐；既让医患双方共同去面对疾病，坦诚地提出问题、解决问题，也为临床教学提供了难得的机会；不同部门的人员也可以借此互相学习、互相发现问题，从而更好地把控医疗质量和医疗安全。

3.医疗服务及人文关怀

人文关怀从挂号开始，在家患者可以从网络上进行预约挂号，挂号后系统自动为其排好就诊顺序，病人在家通过联网看到自己的就诊时间，病人在家或者在其他地方等待，差不多轮到自己就诊时间时才从家里出发到医院，大大节省了在医院候诊时间，也避免了医院人多嘈杂的情况。

人文关怀从门诊做起，为了方便病人就医，台湾各大医院楼层均有明晰的标识，墙上有明显的平面图和指示牌为病人提供索引，在门诊大厅有触摸屏式的医院资讯显示与查询，便于患者及时掌握就医信息。在医院大门口有免费的接驳车，患者有序排队安静等待车辆的到来，未感觉到焦急与不安。同时在医院大门口都放置显眼的免费使用轮椅，供行动不便的患者使用。在医院药局窗口前，为患者免费提供药片切割器，并在药袋上明确注明剂量和注意事项，同时为盲人患者提供盲人用药说明书。还有温馨的文化长廊及美食街区为前来就诊的患者提供便民的服务，倡导多步行，在每层楼梯口提倡步行宣传语，让其被动变主动，处处体现人文关怀。

病人到医院也不需花太多时间去了解先做什么后做什么，每一个流程完成后，负责该流程的医务人员会很主动、很清楚地告诉患者下一步应该去哪里、做什么。

三、想法建议

1.管理出效益

良好有效的管理是医院和科室正常运转的保障。借鉴台湾地区医院的先进管理经验，我认为可以从以下几点改善我们的管理：

（1）明确人员职责：更多地让临床医生专注于病人的诊治，涉及行政管理及后勤管理的事务尽量由相关专职人员执行，台湾的医生因为薪酬水平较高，医院也不想让医生们分心到其他工作，真正体现医生的价值所在。

（2）推动以经济效益为“杠杆”的行政管理，明确医院及科室在发展的不同阶段所需要解决的主要问题，并以此问题为导向，与经济效益密切挂钩，可寻求较好地解决问题。比如，医疗业务肯定是医院发展一直关心的主要问题，所以，无论何时，医生的薪酬都会与业务量挂钩；当觉得医院的科研需要突破时，可以把科研与经济效益挂钩，可求突破。

（3）实施薪酬分配一条线：明确薪酬分配的基本原则，以计分制由医院财务部门统一计算每位员工的计分薪酬。

2.服务暖人心

优质的医疗服务是保障医患和谐和提高医疗质量及安全的重要途径，医院管理者应当积极倡导良好的医疗服务及人性化的关怀，并尽一切可能为优质的医疗服务提供必要的硬件和软件支持，对医疗服务好的从业者进行正面的宣传和经验推广。例如，可尝试在医院开展“全人医疗”工作，促进医患和谐！

3.尊重人才、重视交流学习

人才的竞争是医院持续发展的决定性因素。尊重人才，并尽可能满足人才的合理需求，为真正的人才提供必要的后勤服务，让人才安下心为医院努力服务。

四、结束语及感谢函

虽然只有短短的一个月时间，但通过一个月的交流学习，我也看到了我们目前存在的差距，明白了我们前进的方向；感受到了台湾同胞的热情谦逊，深入地了解了台湾医院优质的医疗服务，体会了全社会尊重医生，医患关系和谐的良好氛围！

感谢台湾童综合医院的热情招待和对我们学习生活的精心安排，感谢台湾民众对我们的热情相待，感谢带教老师们的传道受业解惑：谢谢迟景上副院长带我认识了很多罕见病，带我探索基因诊断在罕见病诊治中的意义；谢谢钱新南主任视我为科室的一份子，带我深入了解儿童医学部的运营管理和分享管理的心得体会；谢谢范洪春老师教会我流式细胞仪的使用原则和神经系统疾病诊断的要诀，更给我指点科研的思路和方向；谢谢李春铭医生带我深入探索PICU及NICU病人的诊治，也有幸跟您学习到了第一例ECMO治疗的病人；谢谢高佳慧老师带我认识儿童感染性疾病的诊治思路，提高了我对儿童UTI的认识；谢谢高崇智老师带我学习心脏彩超的基本知识和对先天性心脏病定期随诊的技巧；谢谢卓郁婷秘书对我学习的精心安排和照料；同时也感谢放射肿瘤科叶主任和李丽兰秘书为我引见了荣总医院放射肿瘤科林进清主任，为我解答了放射治疗的一些疑问。感谢所有的老师们！

感谢北京华通国康公益基金会（BHGF），感谢汕头市中心医院院领导和相关职能部门，儿科主任给我学习的机会，我一定将所学所获带回医院及科室，学习台湾的医疗品质管理，努力提高临床及管理水平，为医院更好的工作，为患者更好的服务。