应对突发性医疗事件，医院发言人应忌讳什么？

为了占领新闻宣传的制高点和应对突发性医患纠纷，越来越多的医院建立了新闻发言人制度。在医患纠纷远非小概率事件的当前情况下，这种与时俱进的做法值得大力倡导。

那么医院新闻发言人在应对突发性医疗事件的过程中应着力忌讳什么？ 

一忌消极回避。

从许多个案看，有些医院的新闻发言人抱着消极躲避和消极防范的心态，在医疗事件发生时放弃在第一时间做出积极反应，任由与相关方沟通的最佳时间窗口关闭掉。当然，新闻发言人“上场”的时间点在医院决策层而不在新闻发言人自身，但作为负担这一任务的人，应该积极主动地在第一时间进入状况，并进而根据自己的判断向决策者端出自己的建议，以供领导决策时进行参考，而不应被动地等待领导的决断。须知舆论走向如同河流，如果主渠道堵塞，那么河水必然四溢。有句军事用语叫做“进攻是最好的防守”，一味消极回避，就难免让外界产生理屈词穷的印象，这样就往往导致失去先机、自废武功甚至未战先败。

二忌空话连篇。

医院新闻发言人代表医院与有关方和媒体对话，应该把充分展示院方的坦诚、坦率和坦然的态度作为主要目的，只有这样，才能与有关方搭建互信桥梁，为形成良性互动创造条件。因此要言之有物，要着力避免使用言之无物的“外交辞令”和令人不得要领的连篇废话。须知即使是正确的废话，其效果也与初衷南其辕而北其辙，比如有的部门极爱用的“一旦查清，将依法严肃处理”之类的表态，就属此种范围——触犯法律当然要依法严肃处理，这是依法治国的题中应有之义，是连小学生都应该懂得的道理，何须我们在此饶舌？

三忌不留余地。

突发性医疗事件的最大特点是其突发性，且因医疗工作的特殊性，导致对许多相关问题的正确了解和判断，有一个渐进的过程。在这种情况下，医院的新闻发言人既要适时向受众传递他们所关心的信息，同时又要留有余地，免得事件的后续发展与新闻发言人前期披露的信息产生矛盾，造成自打嘴巴和误导受众的反效果。同时还要着力防范被一些误导性提问牵着鼻子走。当然笔者在这里也是“站着说话不腰疼”，对新闻发言人来说，留有余地和掌握分寸，均属“高难度动作”，但却必须正面面对。有鉴于此，医院的决策团队和相关科室更要积极向新闻发言人提供相关信息和给出建议，以免让新闻发言人陷入孤军作战和“唱独角戏”的窘境。有的医院在新闻发言人制度中将上述事项进行了十分明确的规定，值得给予高度肯定。

四忌自说自话。

新闻发言人向受众披露什么信息，如何披露，哪些内容点到为止，哪些内容把文章做大，要在相对充分地掌握状况和贯彻新闻真实性原则的前提下，如同排兵布阵般做出统筹安排。要通过努力与受众的期望进行有效对接，来强化新闻发布的针对性。要通过有效沟通，让对方对院方披露的信息入耳入脑，因此万不可自说自话，万不可闹出当年铁道部新闻发言人“你们不信反正我信”那样的笑话。防止自说自话，还有一个善用自媒体力量的考量在。医疗领域新媒体和自媒体的蓬勃发展，为廓清医疗事件的真相提供了日益强大的舆论力量，许多被有些传统媒体曲解的医疗事件，正是因了诸多自媒体的强势介入，得以还原事实真相，使问题得到圆满解决。因此，作为传递医院声音主渠道的新闻发布会，要善用新媒体，要通过积极向各种自媒体提供“干货”来扩大“友军”阵容，形成联合作战的态势。如果这一做法形成制度化运作，对影响乃至引导舆论走向，将会产生难以估量的积极作用。

记得在2011年笔者主持召开的山东省医院协会医院报刊专业委员会年会上，曾经邀请前国家卫计委宣传司司长、发言人的毛群安老师授课。他在授课时谈到，新闻发言人的职责不仅是在发布会上与记者一问一答，更要在提高本单位和全系统新闻发布意识方面，在新闻发布的流程设计和组织工作中发挥作用。重大突发事件中的新闻信息发布在很大程度上是对平时新闻信息发布工作水平的“突击检查”。此言可谓真知灼见、一语中的，值得所有医院新闻发言人深长思之。