第83篇海外研修报告《新加坡学习》

新加坡学习汇报

深圳市南山区妇幼保健院  高武红

TEMC&BHGF第一期高级卫生管理干部赴新加坡研修项目

2017年7月12日-19日，经深圳市卫生计生委选派，我有幸参加了由国际应急管理学会医学委员会（TEMC）、北京华通国康公益基金会（BHGF）组织的“TEMC&BHGF第一期高级卫生管理干部赴新加坡研修项目”，来到美丽的狮城新加坡进行了为期一周的学习和考察，开阔了眼界，管理理论水平有所提高，同时学习了新加坡的人文和社会情况，有了与出国前不一样的体会。

为我们授课的学校是新加坡国际管理学院，在学校的介绍里，我发现不少的医学专家在前期参加了他们的课程，包括南山区的其他前辈，这个信息给了我动力，我认真的沿着前辈们的足迹探索管理理论。

在老师的介绍下，我了解了新加坡的概况，新家坡成立仅有五十多年，作为亚洲四小龙之首，的确有值得学习的地方，有最好的空港和海港，世界最高的人均外汇储备，人均收入处于第一世界水平，住房拥有率也相当的高，其国民的教育水平相当高，法律规定非常严格，使得居民自我约束意思较强。这点是我国民众需要提高的方面。

新加坡的卫生保健经过了三次里程碑式的医疗改革，目前组成三大集团为全国500多万人口提供服务，新加坡在近10年人口老化明显，银发时代快速接近，人均寿命85岁左右，卫生保健的支出逐渐增加随着年龄增长，医疗成本上升，在此基础上，新加坡医疗改革的指导思路是：通过提高人民身体素质，建设健康社会，为人民提供优质并能承受的基本医疗服务，提高个人责任心，避免对社会福利和医疗保险的过渡依赖，阻止过度消费，病人需要分摊医药成本，政府主导了以政府医药津贴、个人保健储蓄（强制性医疗储蓄），强制性终身医疗保险，政府盈余组成保健基金，共同为民众提供有力的医疗保障基金。在住院，公立医院提供不同层次的住院病房，对收入较低的人员提供B2、C级病房，补贴高达80%，值得学习的是他们的保健医疗储蓄（强制性医疗储蓄），可用于直系亲属间共享和使用，避免了不良事件发生。同时，新加坡有公立初级诊疗中心，与公立医院相互转诊，与我市现有的医院和社康中心之间的关系相似，但其慢性病诊疗能力比较强，有利于重症患者的后续康复治疗。

新加坡的医疗改革也在进行中，说明医疗改革是每一个国家的重要任务之一，我国作为有13亿人口的大国，能够普及全民基本医疗，国家是花费了大量的经费和人力资源，相当的了不起。比较我国和新加坡的医疗状况，感觉新加坡政府和医院之间的责任分的很清楚，政府以监管为主，医院的运行以院长负责制方式进行，每一级人员有签订明确的工作责任书，医生需要购买医疗险，每一家医院都坚持“病人为上”的服务理念，人性化的管理，人性化的医疗环境，人性化的医患关系，人性化的医疗服务。医院非常重视医疗质量的提升，各家医院以诊疗质量和技术水平取胜，引进了先进企业的一些管理办法，质量持续改进作的很有新意，卓有成效。

人性化的医疗环境体现在温馨的就医氛围，明显的院内路标，周到的便民设施，令人印象深刻的是每家医院的第一层都分布了很多餐饮服务店面、咖啡馆等，第一眼看去，根本不认为是医院，据了解，医护人员和患者、家属都在餐饮服务区用餐，颠覆了我们对医院的常规认识。还有家庭式特殊病房，为病人出院前的家庭生活能力评估有较大的价值。走进樟宜医院和新加坡中央医院，我看到，两家医院通过各种方式展现自己的服务理念、医院文化，给患者和来宾留下深刻的印象。还有一点我认为非常值得一提，那就是我们国家的医务人员很了不起，人员和床位的比例压缩在2-3:1，而新加坡医院总服务人员和床位的比例是6：1，也就是说，新加坡医院1000张床位，配有6000左右的人员，我们国家1000床位，只有2000左右的人员服务患者，每个医生、护士承担的工作量比新加坡医院的人员要大得多。

吴伟老师和陈颖丽老师给我们讲授的“医患沟通和公共沟通”、“医院优质服务”非常实用，现在深圳市卫计局每季度对公立医院进行公众满意度调查，各家医院都重视满意度提升，如何提高患者满意度，是我们需要深思的课题。新加坡中央医院人手一册的服务手册上一开始就写到：第一印象往往是最后的印象，一个良好的专业形象象征着我们的自信和病人对你的信任，患者对医院的评判来源于您的形象和服务。提出了医务人员个人专业形象与医院形象的关系。有专家提出，患者的满意度建立在疾病的好转、良好的沟通、良好的服务上。医学不是纯自然科学，还有人文科学，科学和人文的结合才能成就一名优秀的医务工作者，而把医学视为纯科学是危险的。医院需要引入新的服务理念，通过良好的服务融洽医患关系。根据中华医院管理学会调查，医疗纠纷的诱因80%不是医疗技术、质量方面的问题，而是服务不到位、说话态度不好引起的，所以，所有医师必须学习沟通和处理人际关系的技能，目前，沟通是众多义务人员的弱项，我国医护人员需要提高人文素质，学会与人沟通，有的大学已经把医患沟通学作为医学生必修课程。我认为一个优秀的医师不但要有责任心、同情心和爱心，还要有渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，更需要有丰富的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。沟通包含了医学信息的交流和社会情感的交流，沟通最重要的是心态，优质服务需要爱心、同理心、耐心，愿意为客户操心，有一颗充满激情的心。还有一点我们要高度重视，优质服务是全员工作，只有动员全院人员共同参加，倾听客户，与客同行，掌握心理，处理关键，管理流程，竭尽所能，突出特性，培育忠诚，我们才能收获成功，用心服务才能做的更好！

新加坡的低税收低福利模式使得全民退休时间延迟，我们看到不少高龄老人在餐馆、交通和其他服务行业工作，而中国，我们最晚的退休年龄在60岁（男性），不由得感慨，社会主义好！老百姓安居乐业，幸福生活，老有所养，感谢共产党带领人民走上幸福的康庄大道。通过新加坡学习，我更加激发爱国热情，更加拥护共产党领导，更加热爱本职工作，尽我所能服务人民群众。