患者行为改变医疗格局——《2017全国医院互联网影响力排行榜》背后的故事

为什么要引入患者行为来评价医疗服务呢？

第一，只有站在患者利益角度才能正确评价医疗服务。

十九大精神中所说的，人民日益增长的美好生活需要，和不平衡不充分的发展之间的矛盾，表现在医疗行业，就是人民需要的优质医疗服务还非常匮乏。如果要解决这个问题，就必须首先回答“什么样的医疗服务是人民需要的优质医疗服务”。答案是显而易见地，那就是听人民的，人民说好的才是好，更具体一点，就是医院、卫计委说好不算好，患者说好才是真的好，一切评价必须以患者为中心，站在患者利益的角度才能正确评价医疗服务的优劣。

第二，评价的关键指标是患者的行为。

人们常说：“听其言，更要观其行”。对于患者来说，如果他认为这个医生或者医院真的好，一定不是停留在口头上，他会用行动表达这个认可，什么行动呢？自己或者带家人去找这个医生、找这家医院看病，反复使用这家医院的服务，推荐他人去这家医院。所以，广告不靠谱、信息可能有误导、诊疗数据不公开，只有追踪患者行为，才是最可靠的、最真实的评价指标。

第三，互联网让大规模统计患者行为成为可能。

医疗服务遍布全国各地，从城市到乡村，从发达地区到偏远地区，如何获取真实的患者行为数据，是一个难题。以前，只有问卷调查这一种调研形式，其片面性不言而喻。现在，互联网给我们创造了一个新机会。我们获取信息、获取服务的主通道，正在快速向互联网迁移。我们可以通过这个主要通道，获取大规模的数据，进而正确分析患者行为的趋势，评价医疗服务。

那么，如何通过患者行为的大数据分析，正确评价医疗服务呢？我们认为，有以下三个关键点：

第一，患者评价数据是最直接的反馈。

我相信，今天用打车软件叫车来开会的人，下车时一定有司机找你要五星好评。司机们都知道，客户的评价很重要。互联网已经成为收集消费者意见的最主流平台。我们在2006年推出患者评价医生的机制，到现在，患者已经写下了数百万条评价。这个数据库从第三方中立角度，忠实地、长期地、大规模地记录了人民群众对医疗服务的评价。并且，由于互联网天生就是一个传播的“放大器”，每天有超过百万人在浏览这些评价，基于此，做出自己的就医决策，这些数据每天都在影响百万患者的就医流向。所以，评价一个医疗服务，患者的互联网点评现在已经是任何人都不能忽视的了，是必须要引入的数据。

第二，服务数据是更有说服力的事实依据。

服务量是最说明问题的，服务细节的数据记录也是最能发现问题的。众所周知，医院内部的业务数据很难向社会公开。但是，互联网医疗正在迅速发展，线上服务已经从院前的轻问诊，扩展到院后的长期线上疾病管理、远程门诊、远程会诊等多种服务，越来越深入，量也越来越大。而线上服务的特点是，医生和患者的每一个动作、每一句话都记录在数据库中。

这次榜单的数据基础，是接受过服务的3800万患者的几十亿条动作记录。基于此，我们可以分析出患者的选择、流向、服务粘度等行为数据，从细节中评价医生、科室的服务。其实，人们在互联网上的行为也是这样的，他们仔细阅读医生们在网上都说了什么，从细节中自己得出“谁的服务更好”这种结论。

好大夫在线网站的每日千万的页面阅读量中，超过50%都是在读这种页面。事实上，细节确实不会撒谎，在一个科室范围内，及时响应、积极地服务意识、尊重患者，这些线上服务的表现是和院内服务质量相吻合的。所以，线上服务数据作为评价的主要依据，权重会越来越重。

第三，不仅关注海量数据，更关注数据的真实性。

医疗特点是必须严谨可靠，小部分的脏数据、错误数据在其他行业或许被认为无伤大雅，但在医疗行业是无法容忍的，因为一旦误导患者，可能带来严重后果。

作为平台运营方，我们设立了复杂的复核和验证机制，反击刷票、拉票。

我们设置了专业委员会，建立了严格的入门门槛和退出机制，把不靠谱的医院、被承包的科室、行为不端的医生、伪科学的疗法、不愿担责的过激言论，尽可能地屏蔽出去，不让这些脏数据污染系统，我们有将近50%的数据因为可靠性存疑而没有被展示出来。

我们必须尽全力、尽一切可能去保证数据的可靠性。这种平台产生的数据是有价值的，也是可以被引用的、值得深入研究的。

今天大家看到的这个榜单，其背后实际上是一份大数据报告，深入细节，能解读出来的东西还有很多，我也发现了很多有意思的现象，我来举两个例子。

第一个，我发现这个榜单中，过去一年中，神经外科的第一第二名发生了逆转，上海华山医院反超北京天坛医院。为什么会反超呢？和前一年的数据对比了一下，发现了两条关键数据的变化，一是线上服务量，这一年中天坛新增了4524，华山新增了18042，是天坛的3.99倍。二是患者评价量，天坛新增了1455，而华山新增了5756，是天坛的3.96倍。显然，干活儿越多，好评就越多，一份付出一分收获，世界是公平的。大家可能会问，为什么天坛医院这一年的服务量这么少？因为今年年初时有一种说法，说医生利用业余时间在网上提供服务时赚取的服务费不合规，于是有些科室就下命令，不许医生上网服务患者，业余时间也不行。我不知道这种逆潮流的可笑规定还要持续多久，但是至少我们已经看到，患者用脚投票了。并且，如果这个规定不取消，看这个趋势，明年天坛会继续下降到第三位。所以，这个例子验证了前面的结论，互联网时代，线上服务和口碑对科室来说，太重要了。

第二个，有些细心的人会发现，某些科室的数值不增反降，为什么呢？是因为人才流动。一个很牛的医生跳槽去了另一家医院，他的服务数据、好评都跟随着他，转到了新的医院。两家医院的总分值就都发生变化，此消彼长，有些时候，甚至会直接发生排位的逆转。北京友谊医院耳鼻喉科的迅速崛起，就是因为引入了龚树生教授这位线上服务量巨大、好评如潮的优秀医生，而当你去友谊医院时，你会发现耳鼻喉科，患者增多、服务提升，和以前完全不一样了。所以，我们的结论是，挖人、特别是挖网络大V级的医生，在互联网时代将会更快速展现效果，改变格局，这种现象将越来越常见。

最后，我还想分享一个观点。有人担心，三甲大医院会利用网络影响力，加大虹吸基层患者的能力。我认为，这种担心是没有必要的。因为如果有可能，任何人都愿意就近解决问题，患者去大医院就医是因为专家不来基层、本地没有好的服务。但是，互联网正在把专家和基层医生连接起来，让他们一起为基层患者提供远程医疗服务，远程门诊、远程会诊将会越来越普遍，逐渐成为专家们最主要的出诊方式。未来，患者们不用去大医院，专家们也不用跑到基层去，互联网、新技术会让人们在家门口就能享受到优质的医疗服务。