涂光晋：医院危机管理的四个方面

讲座现场

涂光晋教授作《医院的危机管理与媒体策略》主题讲座

9月19日，“百家医院管理公益讲堂”在航空总医院综合楼11楼开讲。此次公益讲堂特邀中国人民大学新闻学院博士生导师涂光晋教授作《医院的危机管理与媒体策略》主题讲座。航空总医院党委书记、院长王文标，副院长王希利、陈国强，纪委书记姜立峰，全院中层管理人员、助理、“青苗计划”及各科室风控工作人员150余人聆听了讲座。

讲座由副院长王希利主持， 她代表医院对涂光晋教授的到来表示热烈欢迎，同时希望医务人员通过学习更加规范自己的行为，学习更多的技巧，掌握更好的方法，提升危机意识和处置能力，更好地为患者服务，为构建和谐医患关系打下良好基础。

涂光晋教授开门见山，从时下公众最为关注的医院危机事件切入，通过大量鲜活的案例，把医院的危机管理从“危机的内涵及特征”、“危机管理的阶段与目标”、“危机管理的实施步骤”、“危机传播管理的原则与策略”四个方面，进行了全面详细讲解。

涂光晋教授指出，危机通常是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故或事件，但在不同情况下有不同界定，严重的危机，可能会对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁。通过具体案例，涂光晋教授告诉大家，危机具有“不可完全预知性、破坏的严重性、时间的紧迫性、爆发过程中的高度不可控性 ”四大特征。 

在对医院主要危机类型及原因、代表性危机事件的深入分析后，涂光晋教授强调，医院危机发生既有客观原因，也有主观原因和主客观交织原因，危机的管理要根据不同阶段与目标进行，第一层次目标是转危为安，第二层次目标则是化危为机。针对新媒体时代的危机管理新变化，涂光晋教授还以近年来多个央视大型访谈节目的成功危机管理案例为典范，讲解了危机管理的具体实施步骤，传播管理中的原则与策略。 

讲座中，涂教授用生动、幽默的语言，对医护人员应对危机的慌乱、逃避、推诿和应对危机的冷静、睿智、担当，这两种截然不同态度进行了深刻剖析；着重介绍了应对媒介采访时应该注意的问题，希望医院和医护人员在应对危机中做到有备而来，心态积极，实事求是，学会沟通。涂教授表示，危机很难避免，面对危机，医院应对态度不正确，处理不及时，不注意细节，语言把握不准确等诸多原因都会诱发危机，致使医院吃“哑巴亏”，甚至使危机升级，造成负面影响。在面对和处理危机时，要慎重，要善于倾听，要掌握基本原则，更要注意细节和技巧。 

近4小时的授课中，涂光晋教授以生动的语言，风趣幽默的讲解，大量真实的案例分析，深深吸引着听众。讲座现场气氛活跃，掌声不断，医护人员们纷纷表示，倾听智慧之谈，受益匪浅。

涂光晋是教育部重点研究基地中国人民大学新闻与社会发展研究中心执行主任，中国人民大学新闻学院教授、博士、博士生导师，教育部“马克思主义理论研究和建设工程”（新闻评论）第一首席专家。兼任北京市新闻工作者协会常务理事、中国国际公共关系协会理事、卫生部突发事件卫生应急专家等职。曾连续十届担任中央电视台《感动中国》推选委员会委员，著有多部专著及教材，在新闻媒体与社会发展研究领域极具影响力。 

作为一家大型公立三级综合医院，航空总医院承担着中国航空工业集团公司50万员工的职业病防治、医疗保健工作，肩负着大型飞行试验的医疗保障和周边100余万居民的医疗保健任务。此次危机管理主题讲座，医院旨在加强管理人员和医护人员应对突发事件，与媒体、患者建立和谐关系的意识和能力。今后，医院将继续坚持以病人为中心，不断提升医疗技术，优化服务流程，以良好的医疗规范和职业素养，更好地服务百姓，与社会各界及民众沟通，努力打造北京市百姓信赖的医院。

（郑男  田琨）