TEMC新加坡国际管理学院研修报告

一、新加坡简介

新加坡共和国为一城市岛国，位于马来半岛南端、马六甲海峡出入口，北隔柔佛海峡与马来西亚相邻，南隔新加坡海峡与印度尼西亚相望，总面积近700平方公里，总人口500百万，其中华人占77％，马来人14％，印度人7.6％，其他民族1.4％。英语、华语、马来语、泰米尔语为官方语言，马来语为国语，英语为行政用语。新加坡属热带海洋性气候，常年平均气温24－34℃，风光绮丽，终年常绿，岛上花园遍布，绿树成荫，素以整洁和美丽著称，有“城市国家”之美誉。属于新兴的发达国家，是全球最为富裕的国家之一，并以稳定的政局、廉洁高效的政府而著称。

二、新加坡国际管理学院简介

SGP国际管理学院成立于2000年，由管理科学博士、前新加坡国立大学管理学院副院长杨威荣教授亲自组建，现任院长为陈丽颖女士。学院立足狮城，放眼世界，以容纳百川的气度吸收着世界上最新的管理知识、经营理念和实践成果；以特有的热情和责任感为全球各地的知识追求者、管理技能提升者努力搭建一个终身学习和经验分享的桥梁。在中国已开展多个项目的推广和服务，特别是在帮助医院完善内部培训体系、提升整体执行力与服务水准等方面有其独到见解。

我们此次交流研修是通过参加新加坡国际管理学院现代医院高级管理课程培训班交流医院应急救援体系建设管理，共安排了4位专家分别对八项课程进行了详细讲解，并实地参观了3家公立医院，分别为新加坡中央医院、国立大学医院和樟宜医院。

三、研修收获以及对医院工作借鉴意义

本次研修交流让大家感受到的不只是两国间的体制、国情不同，更主要的是在管理、意识、服务、创新、文化等诸方面存在着的巨大差异。这种差异正是需要我们清醒认识并且是努力的方向，既是鞭策也是动力。

（一）新加坡的医疗改革与医院管理经验

新加坡在面临着人口老龄化、人们对优质医疗服务期望日趋提高以及医疗保健费用直线上升等诸多与国内相似的现实问题时，采取了比较先进、科学的医疗卫生保障体系。新加坡公立医院改革开始于80年代，与以英国为代表的全民医保模式、德国为代表的社会保险模式和以美国为代表的商业保险模式不同的是，新加坡采用了更符合国情的3个医疗保健制度：

1、保健储蓄——让病人为其医药费用储蓄；

2、健保双全——应付重病及庞大医药费的医疗保险；

3、保健基金——为真正需要协助的贫病者提供的安全网，从而全方位保障公民健康权利。

政府通过改革实行了真正意义上的管办分离。卫生部的角色定位在卫生保健政策制定者、法规协调者、保健服务购买者以及医疗设备拥有者。所有公立医院均已走向社会化管理，在运作效率和费用效益最优化的原则下改组医院，实现了灵活管理、快捷服务的最终目的。医疗机构重视标杆学习，相同行业中找不足、不同行业中找相似，如分别从汽车企业中学5S管理理念、从航空服务业中学服务标准、从食品行业中学习后勤运作、从酒店行业中学习品牌提升。

新加坡医疗机构在人事制度上实行真正意义的聘任制，医院管理者对员工进行定期考核，对不符合聘任要求的员工进行低聘或解聘，实行优胜劣汰、有序竞争，而医务人员也有极大的自主选择权，从而增强了员工的工作积极性和危机意识。

（二）对卫生计生事业以及医院管理的借鉴意义

借鉴一:通过三家医院的交流来看，有关医院均对本医院历史和文化高度重视，对于济宁市第一人民医院的借鉴，可考虑充分利用东院区资源优势，在全科医师楼一楼大厅东侧可考虑设立院区发展规划模型，以及愿景规划，既全面传承医院文化和历史，又可以为医院内外提供愿景和规划直观感受，提升医院整体形象。

借鉴二:壮大基层社区医院，把基层医疗机构做成大医院的根本。新加坡医疗机构，特别是公立医疗机构均将基层医疗机构作为医院的网底和发展根本，通过分级诊疗、双向转诊，使首诊在基层、轻重疾病分级就诊，有效优化优质医疗资源配置。

借鉴三:预防性体检项目下沉到基层社区，建立体检中心。有医院专科医师进行巡诊和转诊后回访。对于咨询、筛查等预防性体检项目新加坡公立医疗机构基本放在基层医疗机构进行，减少医院本部成本支出，集中优势资源提供优质医疗服务。

借鉴四:医院管理的扁平化和专业化，促进行政和业务的相互协同。新加坡医院实行董事会领导下CEO(首席执行官）\CFO（首席财务官）\COO（首席运营官）分体系扁平化管理和医疗、护理等专业委员会领导下专业化管理机制，既保证了专业的事情交于专业机构和人员处理，又促进行政运营与业务发展有效协同发展。

借鉴五:探视身份识别系统，规范医院管理，拉开医患沟通距离，规矩意识。新加坡医患关系基本处于和谐状态，基本没有国内“医闹”或医疗纠纷等现象，主要由于该国严格的法律制度和流程约束着医患关系，比如住院病人区是严格限制“陪人”和探视，及时家属探视也实行严格的定额探视预约制度，通过身份识别系统保证患者就诊区有序、规范。

借鉴六:医院即社会，社会即家庭。让所有元素组成医院，让医院包含所有元素。新加坡医院与国内医疗机构不同，医院没有明显的院墙，医院就是一个社区，包含社区餐饮、休闲等诸多元素，所以医患在这个社区内和谐共处，如同在自己家庭和社区内生活一样。

借鉴七:医院的每一寸空间都是自身的宣传版、门诊台和导航。全员都是问询台，全员都乐意付出，全员都是医院的形象大使。新加坡医院尤为重视医院文化和历史的宣传和推介，对于医院流程和互助精细化体现到每一个环节、每一个人。

借鉴八:让每一名员工感受到对医院做出的贡献。让每一丝努力都展现出来，放在专属的荣誉展台。新加坡医院将尊重体现到对内、对外两个层面，除了通过JCI验证充分重视患者体验外，医院内部员工更是尊重，特别是员工对医院的每一分贡献都被记录在宣传板、荣誉室，让每一名做出成绩的员工感受到自己的价值。

借鉴九:需求是供给的基础。即使出租车和休闲吧亦不例外。新加坡医院内设有专门的出租车停靠等待区、设有供患者、家属、医护人员休息、休闲的休闲吧、茶吧，人性化设置让每一名置身医院的人感受到院方提供的温馨服务、满足。

借鉴十:市场化机制下医疗集团发展，重组、运营模式（RO模式）即:卫生部门控股下集团化重组运营模式。这一点对济宁市借鉴医院尤为重要。仅市委、市政府研究，组建济宁医疗发展有限责任公司属于济宁市在国内创新性举措，与新加坡正在运行的RO模式完全一致，下一步可以更深入借鉴学习。

借鉴十一:通过电子病历（EMR）大数据优化标准程序（sop）让治疗过程共享和优化，达到有效控制质量、费用、服务“三个可及”。对于国内关注的“看病贵、看病难”等问题，新加坡除了健全医保制度体系外，医院主动控制起到关键作用。医保定额、分类补助，医院控制成本结余归己，大大激活医疗机构控费自觉性，也保证分级诊疗落地见效。

借鉴十二:加大人才培训投入，强调团队而不是个人 ，强调发挥优势互补，提供最优服务。新加坡与国内医疗机构人才培养机制不同，该国更侧重团队和学科的整体培养，而淡化个人在团体中的作用，特别是团队与团队间的优势互补，既优化医疗资源配置，又最大化产生效益。

借鉴十三:通过调节医保外收费占比，引导个体化治疗和基本医疗服务的协同发展。新加坡对于医疗机构并不限制特需医疗，反而对于C级病房的入驻由于国家补贴承担而严格限制，需要根据患者收入状态决定是否可以入驻，而B\A级病房是完全按照市场机制放开的。这一点对于济宁市调整规划布局尤为可以借鉴，比如济宁市第一人民医院健康管理部和一体化产房完全可以引入价格调整机制和市场机制有效调解患者入院服务和医疗资源布局。

借鉴十四:樟宜医院医养综合康复创新模式对医院新院区定位和发展的重要借鉴意义。当前市委、市政府高度重视济宁市中医院新院的建设和发展，而济宁市第一人民医院与济宁市中医院协作协同发展完全可以借鉴和复制樟宜综合医院综合康复医院建设与发展模式，着力进行新旧动能转换，提升西部医疗水平。

借鉴十五:医养结合在大型综合医院的实践与应用。从樟宜综合医院模拟居家对家属和专业照料员的培训而推动的医养结合模式对于济宁市当前重点推进的医养结合工作有明显的帮助。建议适时启动家庭医生转介计划、邻里互助计划、志愿者辅助计划全面推进医养结合项目。

借鉴十六:员工的创新创造性对于医院创新性的促进。新加坡医院创新开展以智能病房技术应用防备褥疮以及防跌倒的持续改进等做法均来自医院自身创新和技术革命，对于国内医院科研转化提供的样本导向和借鉴。

借鉴十七:警惕领先者心态，会使其失去竞争优势。这一点新加坡医院给予我们的警示尤为重要。特别是对于济宁市第一人民医院“龙头”地位，每一位领导同志、每一名员工都要时时刻刻警惕领先者“沾沾自喜”、“夜郎自大”等心态，时时刻刻保证危机意识、竞争意识，否则就有可能失去竞争优势和领先地位。

借鉴十八:变的能力=学习的能力，只有学习才可以创新，才可以更新自己，才可以适应环境。