也谈医院丁义珍式窗口-健康界

易利华个人

江苏省无锡市第二人民医院院长，教授、博士生导师。全国优秀院长、全国卫生系统先进工作者、江苏省有突出贡献中青年专家，IHF国际杰出奖、亚洲医院管理奖、中华医学科技奖获得者，编著了23部医院管理专著。

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也谈医院丁义珍式窗口

2017-04-28

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易利华

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近日，热播剧《人民的名义》，讲述了官员丁义珍在信访局设立了一个只有成年人半身高的窗口来递交投诉材料。这样的态度似乎不用言表！给人极大的嘲讽！

接着在北京、武汉等地方，网友们在医院又拍摄下了许多医院的窗口部门也有许多类似的丁义珍式的窗口。虽然这些窗口有些在儿科、有些在B超室、有些在病理科、有些在手术室等多个部门与角落。但是集中反映的还是医院的医疗服务思想，以及以病人为中心的理念的落实上的差距！我个人认为，起码有三点必须记取：

第一，各家医院必须立即整改丁义珍式窗口。 这不仅仅是个别问题。反映了我们医院的医疗服务思想。我们不应该找各种理由和借口来掩饰自己的问题和错误。这种非人性化的人为设计与设置是与医院的现代化导向格格不入的，也是违背医疗原则的。我国医院任何一部管理规范中，可以说都没有设置丁义珍式窗口的依据。也就是说各医院都必须立即自觉的消灭丁义珍式的窗口。

第二，各家医院还必须举一反三整改丁义珍式窗口的类似问题。医院在医疗服务之中可能还有不少不以病人为中心的流程、窗口、服务等等问题，类似问题可能广泛的存在于门诊、住院、检查、护理、手术、收费、后勤等许多方面，需要我们院长、医院管理者和医护人员认真的梳理，迅速的调整和立即的改善。不必要让达康书记来关心关注了以后，我们才去改变。

第三，各家医院解决丁义珍式窗口问题，也是关注医院核心流程。 这也是医院院长的主业。我们在国外考察时，几乎没有看见一家医院存在类似丁义珍窗口问题的存在。他们在医院里的核心医疗流程的设置上可以说是动足了脑筋，充分的论证。各种预约、各种等待、各种缴费等都是非常人性化的！值得我们好好学习。这也是中国医改努力解决病人看病难、看病烦的关键之一。我们的院长们不要将其归咎于小事、小问题，而未加以足够的重视和及时解决。

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