什么是梅奥诊所品牌管理密码

搜狐健康 文/蔡娘婉

在梅奥诊所，“患者至上”并不仅仅是标牌上的一句话，而是一种生活和医疗服务的方式。4月21日，首届梅奥中国医院管理峰会在京召开，梅奥诊所梅奥全球业务发展部执行董事彼得·施特莱特（Peter Streit）谈到，梅奥的品牌管理密码，只因做到了“让患者满意，并口口相传”。

与患者直接打交道的医护人员，他们所提供的优质服务对品牌的推动，远远比市场部所能做的品牌推广更有效。在市场营销的“4P”要素中，很多组织或机构往往夸大了广告促销（promotion）的作用，而梅奥认为，这或许并不是市场推广要素中的核心要素。

在梅奥诊所，患者就是“心脏”。如何做好与患者的每一次交流，珍惜这宝贵的交流机会，是梅奥所重视的。对于一项服务，96%的人不会做出评价，只有4%的人才会提出表扬或投诉，小的投诉越多说明服务越好。彼得·施特莱特介绍，梅奥的品牌建立是这样的。患者首先由当地医生治疗，当地的医生不能解决问题，患者就来梅奥诊所就诊，问题被解决，患者恢复，告诉其他人。“让患者满意的口碑就是梅奥品牌的助推器，这是一个既就简单又困难的事情。”

此外，为了监控品牌，1997年梅奥成立了专门的品牌管理队伍，该管理团队由主导医师和营销委员会构成，该委员会由市场营销和传播方面的教授团队组成，主要对梅奥品牌商标、品牌延伸和分支机构品牌名称策略进行管理，监管对象包括所有分支机构、产品和服务项目。在此基础上，梅奥诊所制定了一系列有关使用梅奥名称、合作品牌规范、广告宣传、品牌识别等方面的管理规范，从而保障梅奥品牌在各个接触点上，与其核心价值、品牌定位相一致。

比如，梅奥的品牌管理是梅奥诊所所有工作人员的职责。他们每天都帮助建立和保护梅奥的品牌：

1.坚持品牌指导，如在工作和社交媒体中使用。

2.通过在营销和沟通方面的努力传达梅奥的品牌。

3.作为品牌大使与同事、患者和访客进行互动。

4.通过联系梅奥的内部专家来协助解决复杂的品牌问题，并使用品牌标准网站作为参考。

谈到如何运用社交媒体管理品牌时，彼得·施特莱特认为，通过社交媒体可以为患者提供和梅奥诊所交谈的机会，从而在每天、每次和每一位患者的每一个互动中维护品牌。此外，通过facebook、Twitter等社交媒体管理新闻也是一个好办法。