职业化管理下的医疗服务设计

职业化管理以系统化为前提、社会化为特征，并已经成为现代医院的发展趋势。在互联网信息环境中，医疗服务将越来越精细化，医疗服务设计也将成为医院间竞争的核心要素。进一步改善医疗服务，关键在于创新，而创新需要有计划和常态化。也就是说，医疗服务设计有望成为一个新职业。

做好医疗服务设计，需要关注下列服务：

1.品牌管理下的公益服务

现代医院面临的医疗市场的竞争环境，而医疗的公益性又不能让医疗市场化，医院品牌推广的投入必然转换为公益化服务的形式。医疗公益可通过免费诊前咨询、健康教育、医学人文关怀、义诊和医疗优惠活动来体现。医院品牌管理的职业化也势在必行。

2.垂直管理下的护理服务

医生和护士是医疗服务的两个最重要的职业主体，如果从临床医疗上来讲，医生处于绝对的主导地位。但从医院服务上来说，护士却能发挥更为温馨与精细化的作用，护理服务又处于主导地位。如果把医生也作为医院的服务对象，则建立垂直的护理管理就非常必要。现代医院服务的领导权应从临床科主任转移到病区（门诊）护士长，既让护理服务专业化，又让临床医生从医疗服务中解脱出来，专心于疾病诊疗与健康医疗技术钻研。

3.项目管理下的“产品”服务

在适应社会主义市场经济的过程中，现代医疗需要价值医疗来设计，同时还必须有良好的就医体验管理。让患者感知医疗的价值，产生良好体验，医疗不能再延续传统的项目医疗和“作坊”式医疗，而要把每一个疾病的诊疗、每一个医疗项目，按项目管理的原则，做成“产品”化的医疗。医疗不能市场化，但医疗可以按“产品”化模式来管理，让医疗有各种组合性的“产品”设计，提升医院管理的标准化和规范化程度，缩小医患信息的不对称性。

4.第三方管理下的保险服务

随着基本医疗保险的全民覆盖和商业医疗保险的发展，医疗业务的主体将受保险制度的制约。医疗保险的最主要目标是控费。保险服务从医院角度来说，即是在确保服务质量的前提下，尽可能地优化成本管控，最大限度地降低医疗服务的消耗。由于医疗保险服务是一种经济型服务，然而医院要确保保险市场份额不丢失，又必须在服务上提升竞争力，因而医疗保险服务也需要有良好的设计。

5.运营管理下的拓展服务

在全民医保和商业医疗保险普及的社会环境中，医疗可能只能满足于医院生存。医院要实现良好的运营与盈利，必须是在拓展性服务上下功夫。过去将诸如医院后勤服务的社会化部分，有可能重新回归到医院运营管理中来，通过整合社会资源，以医疗服务为基础，重点发展其他的相关服务，通过非医疗的相关服务来满足医院经营利润的实现与增长。通过运营管理的拓展服务设计，医院成为一个特殊的社区，社区医疗、社区产业、社区服务业三者一体，而形成一种拓展化的盈利服务模式。

6.营销管理下的顾客服务

非公医院，还需要有营销管理，而营销管理最重要的是顾客服务。最好的经营不是经营产品，而是经营顾客。顾客服务设计成为医院差异化竞争的基础，从就诊者需求调研开始，到就诊者的导入、就医体验管理，就诊者回访等各个环节进行周密的设计。

7.健康中国战略下的产业服务

健康中国战略下全民健康、需要“共建共享”，医疗行业转型为健康服务业，医疗仍然是基础，医院更处于一个核心的地位。以医院为平台向上游、下游延伸的健康产业链服务，医院应该成为主动服务者，而不是仅仅做上下游企业的客户，这样才能以更小的成本、更高的质量服务于医院的就诊者。另外，医疗联合体的模式也是以医院为中心，辐射到社区，做好对联合体内的卫星医疗机构的服务也是十分重要的。

8.幸福理念下的员工服务

医务人员在与患者的医患互动中需要同理心和共情，大都不能表现出快乐，这对医务人员的健康十分不利。医务人员幸福管理不仅是为了医务人员的健康，更是为了提升医务人员对就诊者人文关怀的效果。医院管理者应当将员工的服务管理，增进其幸福感作为管理工作的首要任务。（作者微信：mapsycho）