改革与改善同步 提升服务让百姓就医更有获得感

一辆辆轮椅，方便了许多行动不便的人；一个小小的放大镜，解决了不少老年患者在挂号、填表时的问题；一瓶洗手液，方便了不少就医患者的卫生问题。点点滴滴的细节，不仅是航空总医院服务意识的不断提升，更方便了众多患者及家属，医院亦收获了来自患者的诚挚谢意。自4月8日北京市医药分开综合改革正式实施起，航空总医院医务处、护理部、客服中心、计划财务处、药学部、医保物价、总务处等多部门联合，持续推出系列便民服务举措，以切实行动提升群众看病就医的获得感。

医院便民服务到位

客服中心、志愿服务办公室培训了一支优质的导医团队，微笑服务、定点服务、岗位培训、解决问题是她们的工作要求，抽血室导医、门诊大厅导医、自助服务终端导医，她们帮助分流患者、解答疑问、帮助患者应用自助终端机，热情服务的她们成为门诊的一道靓丽风景线。

在客服中心已有便民措施如提供轮椅、饮用水、放大镜、针线包、便民伞等基础上，总务处在卫生间内为患者提供洗手液、保洁员值守清洁等服务，有效提升医疗服务水平的同时，缓解了患者的燃眉之急。

收费窗口是患者到医院就诊的必经之地，也是医院的“第一关口”，为此计划财务处在医改前后多次演练，梳理流程，调节窗口功能，留有专用预约取号窗口；根据病人流量动态排班，急诊窗口随时开放；借助自助服务，减轻窗口压力；为应对突发事件，计划财务处、医务处、药学部、医保物价、客服中心等多部门联合进行手工收费演练，一旦出现突发情况，可以通过手工方式来保证患者顺利就诊。 

对话患者

糖尿病患者：主任建议我挂普通门诊开药，但我认为主任更了解我的病情，虽然多花了几十块钱，但跟主任能细聊病情，我感觉心里就踏实了许多。

患儿家属：检查费、药费降低了，让百姓得到更多实惠。

对话医护

儿科主任郭素梅：药占比明显降低，医改这几天，患儿病人较去年同期增加了60余人，患儿更受益。

产科主任蔡贞玉：就诊量变化不大，大家都很平和，也能接受，长远来看，产科“建档难”问题有望缓解。

心内一科主任任凤学：开药的少了，接诊时间长了，医生有时间给病人讲解得更仔细，可以说是VIP服务，提升了百姓就医体验。

一个个举措，一句句对话，在点点滴滴的细节中，折射出自4月8日北京市医药分开综合改革正式实施以来，航空总医院人的努力与行动。今后，航空总医院人将秉持 “尚德精术”的院训，对医疗质量和优质服务继续不懈追求，进一步改善就医体验，增强百姓就医获得感，努力建设首都百姓信赖的一流医院。

（张建房/文/图 田琨/编辑）