优质服务 | 一张轮椅 两种态度

编辑｜于文林

来源｜卫生经济与文化专委会（ID:wsjjywh20120210）

到过医院的人都会知道，在医院门诊前线或是客户服务中心等处都会针对不同人群提供各种便民服务措施，如饮水杯、针线、雨伞、止血贴等等。而我，轮椅，自然也是不可缺少的运输工具，能代替行动不便的病人步行，由此也被广泛关注着。

为了方便广大有需要的病人使用，主人常常把我放在最显眼的地方。但是我的安全管理是主人最头疼的事情。

主人假设了“怎么防止我丢失”、“怎么防止我被破坏”、“怎么让我在完成使命后顺利回家”等诸多问题。针对假设的这些问题，主人想了很多办法，如给休闲时的我系上了锁链、借用我时要求借方交押金或证件、损坏了照价赔偿、限定使用时间等等，我为主人的细心而感动。

而实际上，我并不那么受尊重。轮子不滑时，被人踢上一脚，让我日行千里的腿疼痛难忍。我还常常听到这样的声音“交了押金你就是我的了，我要把你带回我家。”

于是，我的好多兄弟都流离失所、不知所踪。主人非常懊恼“这是怎么了？连最基本的信用都没有啦！”主人、我、病人我们三方都不开心，种种的假设已让我们彼此不信任了。

经历了这种种情况，有一天主人突然开豁地说：“其实我的种种假设，一开始就已经是对人不信任的表现。我现在决定先将自己的信任交出来，以后实行三不政策：不上锁、不交押金、不收证件。用我的信任为您的安全做一次赌注！”

于是，主人把我们重新装扮了一番，干干净净的，给我们标上“爱心轮椅”的大名并编上了号，背后写了一句“医院是我家，请别带走我”的提示语。

就这样，我听到了很多这样的声音“不用押金？这么信任我，一定把他带回了”、“爱心轮椅怎么在这？我把他带回家！”、“医院服务真好，轮椅随便给我们用。”我们的兄弟姐妹从此虽然每天忙碌，但总能在完成使命后一家团聚，乐乐呵呵。

“轮椅的信任”其实在医院里只是一件非常细微的服务故事，在每一项医疗环节中，医院及医护工作者都坚持着把信任交出的原则。

作家六六这么说过：“这世界有三样东西对人类是最重要的，信任、希望、爱。我能看到的对这三个字最好的诠释，就是医院。”

是的，优质的服务、良好的医患沟通，信任为根本。当您有需要来到医院时，也请将您的信任交给医护人员，如实诉说病情、如实讲出感受、如实讲述需求。过多的否定、假设是无法做到真诚的沟通，是不益于疾病的诊治、服务的愉悦的。