吴欣娟：协和的护士是熏出来的

搜狐健康 文/蔡娘婉

协和的护士是熏出来的！近日，在由国家卫计委医政医管局指导，健康界传媒发起的“改善医疗服务行动计划·网络媒体体验营活动中”，北京协和医院护理部主任吴欣娟告诉笔者，北京协和医院一直高度重视护理工作，并举全院之力支持优质护理服务的开展，一代一代的协和护士都是在协和精神和氛围中被熏陶出来的。协和医院护理团队秉承着“严谨、求精、勤奋、奉献”的协和精神，始终贯彻“高标准、高起点、高要求”的宗旨，以病人为中心，以质量为重点，以管理促服务，以专科促发展，在护、教、研、管各方面取得了显著成绩，成为我国护理行业的领军者。

北京协和医院是由美国洛克菲勒基金会于1921年创办，至今秉承着在建院之初即建立的“高标准、高起点、高水平”的办院宗旨。目前，医院快速发展，开放床位2005张，总建筑面积近53万平方米，并连续7年蝉联复旦大学医院管理研究所颁布的“中国最佳医院排行榜”榜首。作为国家卫生计生委指定的全国疑难重症诊治指导中心，2016年医院全年门诊量363万人次、住院量9.49万人次、手术量5.04万人次、平均住院日7.1天。医院护士总数为1800人，其中一线护士1779人，占比98.8%；大专及以上学历的占比95.3%（本科及以上学历的占比60.2%）

2010年年初，医院在全国率先开展“优质护理服务示范工程”，第一批10个试点病房开始进行护理改革初探。在医院的大力支持和全院护理人员的共同努力下，优质护理工作不断总结、完善、提高。2011年全院100%的病房开展优质护理服务工作，2012年这一工作又延伸到门急诊、手术室等非病房护理单元，在此基础上，2013年以后主要以深化优质护理服务、加强护理内涵建设为重点，全面推进护理改革工作。

吴欣娟主任介绍，医院一直高度重视护理工作，并举全院之力支持优质护理服务的开展。增加临床一线护理人力配置，近5年来招聘400余名新护士，全部分配至临床一线参加护理工作，并为各护理单元配置了300余名护理员辅助工作；落实配套保障措施，包括设立专职保安实行病房封闭式管理、由专业外勤公司提供外勤服务、器材后勤工作人员主动巡检维修、病房物资网上请领专人配送、安装使用气动传输系统运送物品、无菌物品和被服统一下收下送、病房药品集中配送、安装电子储药柜专人定期维护、护理信息系统全面上线、建立静脉输液配制中心等，减少了护士的非直接护理工作时间，切实把护士还给病人、还给护理工作；提高护士薪酬待遇，在绩效奖金不断向临床一线倾斜的同时，医院还提高了护士的夜班费，并专门设立了优质护理服务绩效、年终护士夜班绩效以及特殊岗位（主要指工作量大、工作风险高的护理单元）绩效奖金；建立多部门通力协作机制，包括人事处、财务处、医务处、教育处、科研处、门诊部、营养部、后勤保障处、信息处、器材处等，务实高效地解决临床实际存在问题。

医院也建成一套完整的护理工作规章制度，要求每名护士熟练掌握、严格落实，以确保质量和安全。包括《临床护理常规》46类、476项，《技术操作指南》11类、88项，《质量安全制度》44项，《护理应急流程》32项，《文件书写规范》10项，《不良事件管理》10项，《护理岗位职责》42项。建立起患者安全闭环管理系统，包括风险评估、安全防护、不良事件报告与追踪、敏感指标监控和预警等各个环节，保障患者安全、避免护理差错。推行精细化、标准化管理，从行为举止到病房管理等，均有统一标准与规范要求，依靠“护理部-科室-病房”三级质量管理体系督导落实，保证护理工作同质化。

在服务理念上，吴欣娟主任介绍，全院倡导“六个一、六个有”（六个一：一张真诚的笑脸、一句亲切的称呼、一遍耐心的宣教、一次全面的评估、一回认真的巡视、一项细致的操作；六个有：病人初到有迎接、治疗护理有解释、病人合作有鼓励、巡视病人有交流、 接听电话有礼貌、病人出院有道别），使护理的人文关怀体现在点滴细节中。在服务广度上，为患者提供从门急诊就医到检查、住院、手术、出院前后，无缝、优质、专业的护理服务。

在门诊，实行首问负责制、提供便民服务、开设护理门诊、丰富健康教育形式内容，并采取措施优化患者就医流程，缩短患者等候时间，减少患者折返。

在急诊，不仅在全国率先建立了五级分诊标准和突发应急事件红卡流程，还建立了重症患者评估与分级转运标准，开通了危急重症患者救治等多个绿色通道，实行了抢救室封闭管理等，进一步提高了急诊急救效率，保障了患者安全。

在病房，全面落实责任制整体护理。指定责任护士，入院时实行一对一接待、入院宣教与身体评估等；住院期间，密切关注患者的身心与安全，扎实落实基础与专科护理，实时解决患者及家属的各种问题等；出院前：开展针对患者和家属的居家康复指导、征求患者意见和需求等；出院后，以电话随访的形式，了解患者康复情况，解答患者疑问，给予相应指导。并积极开展丰富多样的健康指导工作，包括采取多样化的健康指导形式、制定个性化的健康指导内容、制作规范化的健康指导材料，为患者提供全面细致的健康指导（用药、术前护理、术后护理）。另外，全部病房均开展出院患者的电话随访工作，逐步建立起了医护一体化慢病管理体系，并开展了形式多样的院外延伸护理服务，包括肿瘤患者联谊会、糖尿病患者运动会、孕妈妈讲堂、菜鸟奶爸训练营、乳腺癌患者粉红花园、腹透患者踏青活动等等。

手术室设立了等候区责任护士岗，并扩大了护理服务半径，不仅关注患者术中感受和安全，而且建立起术前和术后访视制度，通过加强评估与沟通，缓解患者焦虑情绪、满足患者术前术后需求、进一步保证患者安全。

其他非病房护理单元也同样开展了优质护理服务工作。如血液净化中心，根据患者原发疾病不同，为患者提供个性化饮食指导；并在过节、过生日为患者赠送礼物、贺卡等；腹膜透析中心，不仅通过集中患者的门诊检查、治疗时间，减少患者往返医院次数而优化患者就诊流程，而且开展了居家透析指导，深受患者好评。

这些护理举措，使贴近患者、贴近临床、贴近社会的护理工作目标在协和得到了充分实践，患者满意度逐年提高。2016年门诊患者满意度和出院患者满意度较2011年分别提高了1.77%和3.32%，在全国及北京市第三方患者满意度调查中，协和护理始终名列前茅。

大力加强专科建设，提升专科服务能力

医院全力支持专科护理发展。吴欣娟主任介绍，医院每年选派40—50名骨干参加国内外专科护士培训,在16个专科培养了近300名专科护士；并支持青年骨干赴境外学习培训，拓展视野；2010年底，协和以第一名的成绩成为国家卫生计生委首批“国家临床重点专科—专科护理专业项目建设医院”，获国家财政400万元经费支持。

目前，医院已有12个专科成为中华或北京护理学会的专科护士培训基地，每年为全国培训专科护士500余人；医院共开设了腹膜透析、糖尿病、PICC、艾滋病、造口和血友病6个专科护理门诊，由专科护士为患者进行咨询、指导、治疗及协调等工作；同时，组建了7个专科护理小组，建立由医疗顾问、专科护士、骨干护士共同合作的医护一体化工作模式，为全院培养了480余名护理骨干。

在腹膜透析专科护理方面，协和率先在国内开展不住院腹膜透析置管手术管理和居家腹膜透析治疗，不仅为患者节约了住院费用，也有效提高了患者的生活质量；另外，通过临床研究，首次提出腹膜透析患者食欲与患者生存时间相关的观点，通过有针对性的改善患者食欲，延长了预期寿命。该研究已发表在SCI期刊上。

艾滋病患者服药依从性差，随访率低，失访率高是该疾病管理的难点。协和艾滋病专科护士建立了协和艾滋病个案管理模式，使患者的服药依从性达到99.2%，高于国际报道的95%水平；随访率达到99%，且无一例不明原因失访，帮助98%的患者完全回归社会。

吴欣娟主任介绍，协和血友病门诊是国内第一个由护士协调管理的专病门诊。通过建立网站及对患者开展咨询、教育、随诊等工作，使长期随访的患者中因关节致残不能行走的比例由70%下降到9%。一些患者摆脱了轮椅，开启新的生活，并且登上万里长城，实现了多年夙愿。

ICU护士在国内率先将快速康复理念应用到危重症患者中。通过医护合作，实施俯卧位通气、重症患者早期活动等举措，有效降低了并发症及死亡率，创造了一个又一个生命的奇迹。ICU医护团队还运用品管工具，有效降低了导管相关性感染的发生率，2016年CRBSI发生率为0.22例/千导管日，连续8年低于国际水平。

1996年协和率先开展PICC技术，目前已累计置管5万余例，门诊导管维护20余万例。通过实践中的不断总结、创新，率先开展赛丁格技术、超声引导下置入技术等，牵头全国多中心EKG定位的临床研究，还建立了人员资质管理与置管前评估筛查体系。疑难重症置管成功率显著高于国际水平，置管并发症发生率远低于国际报道。协和牵头制订了我国首批护理行业技术标准《静脉治疗护理技术操作规范》，推动了全国静脉治疗水平的提升。

静脉血栓栓塞症（VTE）专科小组共有72名成员，涉及全院所有科室，同时还吸纳了医疗、科研、信息等领域的专家。率先建立《骨科VTE系统化预防护理流程》，使骨科VTE风险评估率达100%，预防率由41.2%提高至81.6%，目前已向全院推广。同时，医院还自主研发了基于信息平台的“VTE管理系统”，对VTE患者进行实时动态管理。

新生儿专科护理是协和特色之一。一位阳光男孩，不仅学习优秀，而且多才多艺。您想象不到，他刚出世时体重只有900g。我院救治成功的早产儿胎龄最小的仅为24＋3w，最轻的仅为520g。抢救存活是成功的第一步，全面改善预后是最终目标，让早产儿尽快平稳地回归家庭生活是关键。NICU专科护士，开展了护士主导的袋鼠式护理、菜鸟奶爸训练营、家长参与式护理等一系列以早产儿家庭为中心的先进护理模式，为早产儿回归家庭保驾护航。

“缓和医疗”近年来引起关注。协和老年医学科和肿瘤内科的专科护士加入“缓和医疗”团队，不仅为患者提供专业照顾，同时在团队中发挥着组织与协调作用。通过协调医生、营养科、康复科、麻醉科、心理医学科等专科资源，并协同志愿者帮助临终患者平静、安详、有尊严地走完人生的最后一程。

协和的专科护理得到医院和业界的充分支持与肯定。近5年获得院内外科研立项百余项，获批科研经费近900万元，其中包括国家卫生计生委公益性行业科研专项全国护理行业唯一获批项目，经费支持497万元。近年来，协和多项成果荣获中华护理学会、北京护理学会的科技奖、成果奖和发明创新奖等。

扎实推进队伍建设，打造优秀人才梯队

吴欣娟主任介绍，协和作为国家卫生计生委岗位管理试点医院，在护士岗位管理方面进行了有益的探索。根据临床护理工作实际，设置了管理岗、教学岗、技术岗及其他辅助性护理岗位四种岗位类型，制定了各岗位的任职资格、工作职责，形成了相应的岗位说明书。

在技术岗的设置上，创新性地建立护士四级能力晋级制度。打破单一倚靠职称晋升的护士职业发展模式，以护士能力为主要评价指标，同时参考护士的年资、职称和学历等情况，细化为N1、N2、N3、N4四个层级，每个层级的护士分管不同病情的患者。能级对应不仅保证了护理质量，也清晰梳理、规范了从新手护士逐步成长为专家型护士的路径，明确了护士的职业发展方向。

在绩效考核方面，实施全面量化考核，通过护士层级、护理质量、工作量等要素，充分调动工作积极性，不断提升护士满意度。在全国及北京市第三方护士满意度调查中，协和多次名列第一。近年来，协和护士的离职率一直保持在1%左右的较低水平。

在培训方面，形成了以临床需求为导向、以岗位胜任力为核心的培训体系。通过对不同层级护士学习特点、培训目标进行系统分析，确定了不同层级的护士的核心课程与相应的培训形式。如N1护士培训重点为基础知识、基本技能、工作流程等，N3护士的培训重点为循证护理、质量改进等。

对于骨干护理人员的培养，医院通过百人计划、芬兰交流、小语种培训及港澳台交流学习等项目，为他们拓展学习平台，帮助他们开阔视野，提升自我。近5年共选派173名护士赴境外、国外进修学习。

协和护理一直以来注重营造良好的团队氛围。护理部每年举办中、英文临床护理教学授课大赛、护理技能大赛、学术演讲比赛、英文情景剧表演等活动，为护士搭建展示平台；医院通过倡导实施弹性排班、鼓励护士带薪休假、举办减压讲座、开设心理咨询热线、增加单身护士宿舍床位、重视职业安全防护和评选“和谐护理团队”等举措，切实将“待病人如亲人，提高病人满意度；待同事如家人，提高员工幸福感”的办院理念落到实处。

医院每年还举办丰富多彩的护士文化活动。每年护士节，院领导亲自为临床一线的护士们送去蛋糕、鲜花和节日的祝福；护士风采展示为护士提供了才艺展示的平台；通过举办“协和天使，闪动瞬间”护士摄影大赛，鼓励护士用镜头捕捉护理工作的精美瞬间；“I do, I show, I love”之护士手工创意大赛，一件件精美作品不难让人看到护士们的心灵手巧，在展现护士艺术修养、审美情趣的同时也宣传了低碳、环保的生活理念；以“发明、创造、我热爱”为主题的护理发明创新活动，展示了协和护理人在工作中善于探索、勇于创新的精神。每年护士节、元旦期间护理部组织的“我们一起看电影”已经成为深受大家喜爱的医院传统文化活动。

在扎实做好各项工作的同时，医院还充分发挥辐射与带动作用。长期派驻护理骨干赴西藏自治区人民医院进行“造血式”帮扶，去年建立了西藏地区第一个“专科护士培训基地”；协和护理的品牌每年吸引了全国800余名护士前来进修学习、为各地培养专科护士500余人，同时接待境内外千余名同行参观学习，每年举办5-6期国家级继教培训班。

协和护理赢得了同行赞誉和社会满意，荣获了多个奖项。在近两年的“改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛”中，协和护理均荣获十大价值案例，2016年还荣获总决赛银奖。