医院管理如何践行现代医学模式

最近应邀去新疆某公立医院进行管理调研，在三天的密集交流中，其中就医院管理与医学模式应用做了深入探讨，在此也做一分享。 

由生物-心理-社会医学模式的名称可见，现代医学模式发展的顺序乃是生物医学、再心理医学直至社会医学。这个顺序既是医学的发展所决定，也是患者对自身疾病的认知所决定。绝大多数患者能认知到躯体疾病，偶尔或少数能认知到心理问题，而很少能认知到社会适应问题。由于患者的就医需求明显地受限于这个认知模式，也就造成各个医院社会医学发展不足、心理医学发展停滞在精神医学层面裹足不前的主要原因。

然而从医院管理实践中，特别是在医疗不可逆转的市场化趋势中，如果按照生物-心理-社会医学这个模式的顺序来做管理，看似与患者的需求相一致，但往往获得不到竞争的优势，而常常为优秀的医院所挤兑，很快落后于他人。

首先，如今的病人就诊不是分级管理，也不是定点医疗，而是自由选择就医。过去分级诊疗与定点医疗决定了患者的社会医学选择是固定的，而现在的自由选择就医则决定了社会医学的动态模式。过去是患者驱动力模式，现在则是医院吸引力模式。驱力模式可借助外力，吸引力模式只能练内功。医院的内功好，则病人就多，否则病人就会越来越少。就诊自由选择特征可以从年新患者增加率、点名医生就诊率及医院拥有的市场份额来做分析判断。

其次，疾病的发生、发展与治疗均有一个过程，不是商品购销中的一次买卖关系。病人在就医过程中，必然也会货比三家，进行心理比较，然后才做出最终的选择，因而有比较选择的特征。患者就诊的比较选择特征，可以从医院的就诊流失率和中断治疗率来进行分析与判断。

第三，疾病的疗效不仅仅与实际的疾病的根治关联，也与患者的感受与认知有关。医疗不能单纯地施行生物医学方法，不管是器质性疾病还是心理或社会因素所致健康问题，均应同时施行生物医学、心理医学和社会医学方法。只有这样，才能让患者产生与疾病生物诊疗同等的效果感受或清晰的疗效认知。患者就诊的疗效感受与认知特征决定了患者的满意度。如果我们仍然从生物医学层面进行疗效判断，单纯从传统的医疗质量方面进行评价，就会影响医院的品牌与口碑，最终丧失医疗市场。

因此，医院管理的优先顺序正好应该与现代医学模式顺序相反，遵循社会-心理-生物医学模式的方向。笔者常常在医院培训和医生培训中强调，诊疗的科学顺序一定是先让患者适应就诊环境，建立对医院和医生的信任，平静患者焦虑着急的就诊心理情绪，最后才有可能接受医生的生物治疗行为。譬如一个不懂事的儿童患者，来到医院恐惧打针，哭闹反抗，医疗行为的施行难度就会加大。成人患者如果不信任医院，医院再好的医疗技术也无法发挥作用。

建设医院应该优先发展生物医学技术、重视心理医学建设，不能忽视社会医学建设。而管理医院则应该优先使用社会医学方法、精细心理医学方法，不忽略生物医学方法。比较建设医院与管理医院的医学模式应用方向之不同，定然可以看到建设医院是重硬件投入，而不忽视软件建设。而管理医院则是重软件投入，而不忽视硬件补充。

由于管理出效益，管理更能表现出成本效用的最大化。如果用舞台表演来看医院管理，社会医学和心理医学方法是舞台表演的行为工具，而生物医学方法则是舞台表演必不可少的道具。表演的价值产生靠工具，而表演的价值体现离不开道具，少了道具，戏曲的艺术价值会大大地打折扣。管理不运用社会医学方法，就如同人类没有了宇宙，身在牢笼之中；管理不运用心理医学方法，如同人没了灵魂的僵尸一般；管理最终没有运用生物医学方法，就如同人没有躯体，死亡之后的鬼神，既能让人迷信也会让人恐惧逃离。因此，管理要创造有完美价值的医疗，则需要社会医学大宇宙，心理医学灵魂和生物医学这个物质载体。

为什么民营医院的广告往往变成了赤裸裸的商业行为，可能就在于管理者们过分地运用了心理暗示，而缺乏对社会医学与心理医学的科学运用，从而让患者在被广告吸引后，得不到与广告相一致的后续诊疗行为，进而产生了一种适得其反被欺骗或被欺诈的感觉。如果广告发布之后，能切实做好医院管理中的社会医学与心理医学管理，广告的诚信就可以实现。相信没有哪个合法医院会主观地广告骗人，而常常是管理者们跟不上营销策划者的思路，或者说医院营销者没有效地影响医院管理者，而让广告创意脱离了医院管理的实际，因为管理者的实际大大地落后于医院营销者的创新。广告的本质作用是跟进，医院管理者的创新必须与营销者同步，否则优秀的广告只能成为损害医院品牌的毒药。

如何从管理中实践社会-心理-生物医学模式呢？笔者认为可以简单的概括为三个方面。

一是通过医院人文建设，建立医院社会思维。医院不仅仅是个疾病诊疗的场所，更是一个特殊的小社会，复杂的多专业医务人员系统自成一个医务社会，而在门诊或病区又成为一个医患交织的市场社会。医务社会和医疗市场社会融合成一个开放的医院人文社会。医院人文建设将成为医院管理者们最重要的工作之一，而传统的医疗质量管理仅仅是医务社会的一个基础性工作。

二是构建三维医疗质量观念，平衡应用社会-心理-生物医学模式。医疗质量管理决不是单纯的生物医学质量。现代医学模式的三维性，决定了医疗质量管理的三维性，即生物医学质量、心理医学质量和社会医学质量。人在生物疾病痊愈后，心理仍然保持健康、能顺利回归社会角色才算是疾病的真正痊愈。譬如癌症病人手术治疗、放疗化疗后，如果仍然沉浸在癌症的恐惧中，或者从此丧失健康人的角色，总有一天他的癌症会复发。治疗癌症必须是要同时解决癌症病人的心理治疗与社会适应医疗。

三是推行心理管理，构建幸福医院模式。由于医务人员面对的大都是疾病折磨与痛苦的人群，基于同理心，医院人员不能在工作环境中表现出快乐，这种中性的角色表情不利于员工的身心健康。因而心理管理营造员工的非快乐幸福感（譬如救命感、医疗技术艺术表演感、医疗成就感等）就非常的重要了。对于患者亦是同样的道理，患者诊疗过程尽管不可能快乐，但同样可以有幸福感。因为疾病诊疗的进展和疗效呈现本身者是患者幸福感的源泉。医院心理管理是一个体系，是基于现代医院模式下的社会医学与心理医学的复合物，是以员工及患者双重幸福感构建为特色的管理模式。（作者微信：mapsycho）