文化 | 品管圈 PK 独裁者

品管圈作为医院管理的工具，时下正受到许多民营医院的热情追捧！

这双玻璃鞋的确漂亮，但是未必合适所有人的脚。

许多民营医院眼下正在努力转型，希望通过回归医疗本质来寻求事业的长远发展。我们说回归医疗本质，仅仅让医疗回到治病救人的使命和价值观上，是不够的，因为要确保为患者提供安全和恰当质量的治疗，不能单靠医务人员的道德责任。

打赢胜仗需要爱国主义热情，但光有爱国主义热情，是打不赢胜仗的！

完善的医疗管理显然是极为重要的，让医疗管理回归医疗管理，是医疗回归医疗本质极为重要的核心环节。这不但要求管理架构彻底避免非医疗势力强行干预医疗决策，而且必须建立起完善的医疗业务管理体系，使其真正以患者为中心、发挥安全与质量持续改善的功能。

我曾开玩笑说，要看这家医院有没有真正的让医疗管理回归本质，就看看他们的几个委员会是僵尸躺在档案柜里，还是有活人在开委员会的会议。如果你说我们的几大委员会都按照医疗管理制度定期开会并开展工作，那很好，如果能提供委员会的会议记录、决议事项、改善文件和成果确认等等，那就堪称医疗管理活动走在本该走的道路上了。

当然，仅仅几个委员会显然也不能真正的解决医疗管理的复杂问题，也不能代表医疗管理到达哪个发展水平。

开展工作与有效地开展工作之间、有效开展工作与预期目标之间、预期目标与标准之间——仍存在巨大的空间。

Do right things right.——把正确的事情做对。这是一门学问。

从工具理性的角度而言，品管圈的实践不会因为在台湾与在大陆之间、在公立医院与私立医院之间而有差别。然而，事实上，品管圈这颗种子，需要特定的文化土壤。

《晏子春秋·内篇杂下》：“橘生淮南则为橘，生于淮北则为

枳，叶徒相似，其实味不同。所以然者何？水土异也。”

品管圈所需土壤之异者何也？意识决定成果！

决策者的功利主义

决策者的功利主义不依赖于企业的所有制性质，更多的决定于决策者本身。

功利主义之一：表面文章

无论是公立医院还是民营医院，品管圈的功利主义表现之一是为了政绩、面子工程，也可能是为了增加营销亮点。

这种形式的品管圈活动事实上是一场秀：将台湾资深的品管圈专家请来，于院内营造一个轰轰烈烈的现场，邀请专业的摄像师，再加上一篇好的文案，即可大功告成。

通过这样的一场秀，也能够获得“无形成果”：让院内的员工认识了品管圈原来是一场秀，然后更加夯实了做秀比实践改善更重要的不正之风。当有一天团队需要真正做出变革时，过去的阴影已经落地生根，推动的阻力会如同魔咒般挥之不去。

品管圈是一把宝剑，但是宝剑只有使用才有价值。你如果只是跟一把宝剑合了张影，解决不了任何问题。

功利主义之二：急功近利

急功近利这个词发明的真好。

决策者希望通过一轮的品管圈辅导，就能看到翻天覆地的新气象：患者满意度一下提高到

99%、医院营收马上就增长30%......那些一直令人头疼的现实问题在短期内都迎刃而解。

从无形成果的层面上讲，决策者也希望团队发现问题分析问题的能力、团队的凝聚力和责任心、团队的积极性和热情……都能在短期内得到大幅度的提升。现实情况是，团队面对一个新鲜的事物时，他们还没能从自己的惯性安全区中爬出来，甚至还会出现不配合品管圈活动的抗拒行为，比如不按时参加会议、不按要求登记查检表数据、不愿意学习使用办公软件来绘图等等。

无一例外的，刚开始的结果一定会让决策者失望。于是，决策者会对品管圈失望，但实际上是错的不是品管圈，而是决策者的期待出现了偏差。

品管圈是一项需要长期推行的工作方法，切不可拔苗助长。如同我们从婴儿不断成长，从第一天学会自己吃饭的本领之后，今后就伴随终身。如果我们在

3岁的时候，人们摆了一桌的螃蟹、鲍鱼、龙虾、核桃……我们只能边喝点鸡汤边看着，你会问

3岁的婴儿为何面对这么多美食无动于衷吗？

任何事物的发展都有其客观规律，品管圈的实践需要耐心，团队成员从不会到会、到贯通、再到创新，需要一个循序渐进的过程。

功利主义之三：投资回报

当决策者将引入品管圈等同于购买一项“设备”时，这个投资回报也不会呈现类似效益。

“如果它不能帮我们赚钱，那我们为什么要投资？”

——这个观念只考虑到如何“提高收入”，而不去考虑“提高品质”也是一种获利；只考虑到如何“降低看得见的成本”，而不去考虑如何“降低看不见的风险”。

医疗是高风险的，任何一项医疗制度的背后都是生命的代价和惨重的教训，因此任何一项制度执行的疏失，都可能带来严重的后果。因此，需要我们不断“堵住”各种安全风险，使其不能发生，这就大大降低了未来的损失。

有些决策者用“赚的钱比赔的钱多”这样的计算方法来掩耳盗铃，作为不必提升医疗品质不必考虑医疗风险的理由，这样的观念本身就是一种极度的危险。何况，当一些微小的失误导致一位患者意外死亡的时候，如果是由于我们长期疏于管理，实际上等同于草菅人命，这严重违背了基本的道德伦理。

品管圈首先不是一个营销工具也不是资本利器，它是有志于建设长青医疗事业的人们实践医疗品质管理的一套方法，重点在于改善医疗安全与质量，改善患者的体验……它会表现为，但不限于：提升管理品质、提升管理素质、提升管理效率、提升管理标准。

事实上，品管圈的应用无论在工业体系与医疗体系，都在安全与质量的持续改进中颇有建树，甚至于在JCI标准的实践中品管圈也是必备技能。

因此，决策者在引入品管圈之前，需对品管圈的实践意义有充分的认识。品管圈不是手术治疗手段，而是中医养生之道，它激活了身体的每一个细胞，让他们保持健康的活动状态，从而提高免疫功能，增强企业的体质。

决策者的独裁文化

独裁之下无民主。

这是一个现象，今天只讲现象，不提供独裁文化的利弊分析。同时也不对独裁者本质进行剖析，留在哲学课里去讲。

有些辅导团队并不在意决策者的独裁文化对品管圈实践可能带来的影响，但事实上，独裁文化恰恰是品管圈实践的克星，尤其是品管圈活动面对的是事无巨细亲力亲为的独裁者时，失败是必然结果。

决策者的权利和性格，决定了管理文化的土壤：

品管圈强调自下而上，而独裁者习惯于自上而下；

品管圈强调尊重人性，而独裁者习惯于唯我独尊；

品管圈强调自由思考，而独裁者习惯于惟命是从；

品管圈强调轻松愉悦，而独裁者习惯于强势严厉；

品管圈强调循序渐进，而独裁者习惯于大刀阔斧……

品管圈在每一轮与独裁者的PK中，都会老老实实败下阵来。

在独裁文化中，品管圈刚落地，就会面临夭折。

在独裁统治之下，团队氛围往往是窒息的，团队思维是僵硬的。由于担心多做多错，受到呵斥惩戒，人们往往不敢越雷池半步，创造力更无从谈起。

在强迫的环境中实施品管圈，人们会把品管圈当做一项额外的工作和负担，当作是一项命令的完成，而不是一项在共识基础上积极挑战的改善活动。为了达到强势决策者想要的结果，人们更多的把心思花在如何做出好看的数据和报表上，而不是真真实实地去做分析和改进。

再者，独裁者的决策往往来自于个人的主观判断，极少通过科学的客观分析。因此在对品管圈的活动做出指示时，设定的目标就不能符合科学依据。另外，他们的主观决策由于没有站在客观分析的基础上做中长期的规划，往往就会表现出朝令夕改，今天的“上级政策”与昨天的“上级政策”截然不同，后天的“上级政策”更不可预见，执行品管圈的团队最后也只能蒙圈。

以上仅就品管圈实践中应注意到的重要问题稍作讨论，虽然没有列举更多的问题，但重要意义是在提醒两方面：

A、决策者要为品管圈的实践和长期推行树立良好的文化土壤，并注意到个人管理风格可能对活动过程以及结果产生的影响。

B、品管圈辅导团队在进行辅导决策前，应关注到被辅导单位的管理文化，并做充分的沟通和论证，以避免在推行过程中产生过大的阻力，最终导致无功而返。

如果以上的问题没有受到足够的重视，就算勉强完成第一轮的品管圈实践活动，后续也不能得到坚持，最后不了了之，空留遗恨。

我们老话把这种情形称之为“劳民伤财”，这是事物两面性的另一面。

品管圈本身是单纯的，但结果却因人而异。

笔者认为，品管圈的“推行本身”就是一门专业：如何能够顺利的将它落地在形态各异、文化不同的管理机构和氛围中，使其生根发芽，开花结果。好比我们购买了一台达芬奇机器人，如何使用机器人是一门专业，而如何安装机器人，使其能够顺利的开展手术，也是一门专业。

切不可只懂使用，忽视“安装”！

关于“安装”中的问题，还有很多，容后续再做专题讨论。

产生这一轮品管圈的“管理热潮”，有一部分医院是形势所迫，还有一部分是始终力求改善医疗管理的机构和业内专家。称之为“管理热潮”就意味着在不远的将来它就会冷却退潮，但无论如何，它会在还有温度的时候推动人们提高对管理的认识，也会让有志之士有机会深入实践，为基业长青提供永续动力。

（以上只言片语，旨在抛出问题。不当之处，敬请各位专家批评指正！）