医疗服务的三赢法则

高龄化社会来临，民众对健康的关注及医疗保健观念更形强化，加以近年来民众消费意识抬头，对就医权益的要求高涨，过去是病人登门求医，治愈疾病是病人及家属的最高目标；现在则是病人选择医院，治愈疾病是病人及家属的最低需求，再则医疗技术发展日新月异，使得相关产业得以快速发展，当然这也使服务范围更多样化、民众对于医疗保健服务的质量要求日益升高。但是相关医疗法规与产业环境的剧烈竞争，亦造成医疗成本攀升，使医院经营更显难度。

医疗服务、医患关系与医院发展的关系

其他服务行业的服务人员往往把顾客当做『上帝』，顾客需要什么就可以提供什么，服务人员处于被动的地位，但是医疗服务提供的是技术专家式服务，医疗服务的提供者占有相对优势，『仁心仁术』、『态度谦和』成为病人对医疗服务提供商的期盼和另类评价标准，医疗服务提供商极易成为病人的『恩人』，使其感激难忘而成为终生顾客，这是其他行业服务人员所无法达到的。医院的竞争力来自于与顾客建立的具有高度信任的专业化服务，医疗服务也会因为有了大量稳定的顾客而大有可为。

因此我们必须重新省思及定义医疗照护与医院经营的本质，除了体现医院经营的宗旨『追求卓越，永续经营；与民众共同创造优质的健康生活空间』外，还须落实『以病人为中心』的照护，深入掌握病人的需求，思考如何提供高质量的服务、同时为病人创造超越期待的价值，型塑医院、病人及员工的三赢局面。

建立长期的医病关系，进而提升品牌价值

近年来随着医疗产业环境、法规、制度、科技的转变，不论是医学中心，区域医院、甚至于基层医疗院所的经营思维，已不得不随着时代的改变而转型，为永续经营寻找出路。以下就全员服务、全员公关、全员营销三方面来谈医院的全方位服务与发展：

1.全员服务：

面对当今的激烈竞争，如何为组织与顾客创造新价值，将是医院取得生存优势的重要关键。20年来，我们不断的创新医疗服务模式，并期望每位员工，不论是医护人员或是行政人员、不论职位高低，每位同仁都是客服人员，都有『以病人为中心，提供服务是我的责任』的认知，主动热情积极服务，让病患到我们医院，对我们所提供的服务有感、甚至感到贴心。例如:看到病患在院内张望迷惘时，第一时间主动向前体贴的问候一声:『请问有甚么需要我帮忙的?』或是『请问你要去哪一个地方?』，让病人感受我们的关怀与热诚。 此外也要训练同仁主动告诉病人及家属下一站要去哪里?下一步要做甚么?例如:病人出了诊间，医护人员要主动说:『接下来要请您去抽血。』引导到抽血柜台抽完血后，医护人员就要告知:『接下来要请您去照X光。』完成这项检查之后，同样的，医护人员会说：『检查全部结束了，要麻烦您去缴费，缴费柜台在……。』整个过程就像接力赛一棒一棒传下去，不论是医师、护理 、医技、行政同仁，大家在作业流程中团队协作，病人才不会像无头苍蝇一般，不知该往哪里去，这就是关怀体现在细微之处，治病时也同时关心他们的心灵，所谓的兼顾身心灵的全人照顾，让病人到我们医院除了能够解决他们病痛的问题，同时在医疗过程中心理层面也得到照顾。另外，我们还有一个优良传统，那就是『电梯服务礼仪』，同仁做到主动提供服务，其他医院来参访时都讶异的说:『我非常惊讶坜新医院病人流量这么大、拥挤繁忙的电梯内竟然没有一位『电梯服务员』，因为每一位坜新的员工都是电梯服务员。无论是医护或行政人员，只要是在电梯内，一定会主动询问进入电梯的民众：『请问到几楼?』而且帮民众按电梯楼层，电梯一开，马上提醒:『几楼到了！』。如果有病床或行动不便的病患，同仁自动退出电梯让出空间，这第一时间所传递的就是主动关怀积极服务，这就是『全员服务』落实之处。

2.全员公关：

『全员公关』指的是在组织中的所有同仁都参与公共关系活动的概念。医院里的同仁对医院的高度认同感及使命感，促使他们更加关心医院、自然而生的公关意识让同仁自许自己就是医院的亲善大使，并愿意成为组织的关系创造者与维护者，人人都愿意对外推广医院的好，并且不断提高自身素质，从自己的本职工作入手，对内把公关工作贯穿于院内的各项工作中，对外则成为医院良好形象的代言人，为医院树立良好的形象，基本上，在医院中我们强调顾客导向，先透过贴心的关怀服务，与顾客建立第一层的良性关系与形象，再藉此逐步拓展人际网络，开创未来的合作关系，所以也可以说『全员服务』与『全员公关』息息相关且相互为用。

3.全员营销：

何为“全员营销”？就是充分激发每位员工的积极性，关心医院的营运与业务的发展，并且有当责心态，就像经营自己的事业一样，打破固有的营销的局限，不再认为营销推广是营销部门及公关部门的职责，主动关心及参与医院的经营工作，以服务带动业务将医院的优势向外推荐，让更多的民众知道我们的好。该如何让我们集团达到全员营销的模式呢?

（1）建立全员营销的意识

首要的就是要在组织内部形成一个良好的共识，不要只是把营销看成是业务人员的事情，而应该将所有员工都纳入营销体系，人人爱我们的组织，对医院的产品与服务充满信心，愿意向所有的亲朋好友推荐，是组织的最佳代言人。同时，也可以经常组织各种与营销相关的内部活动或研讨会，真正的把整个组织融为一个有机整体，鼓励大家多关注医院的经营目标与业务现况，了解整个行业的情况和先进的模式，同时结合医院实际情况进行探讨，从而为医院的营销尽一份力。

（2）提升同仁在营销方面的专业程度

创造机会请有丰富经验的营销专家做培训，使同仁真正理解“全员营销”的内涵，让有心协助医院营销的同仁学习营销的专业与营销的技巧，同时增强相关营销人员接触市场的机会，都是对员工自身素质和能力提高的有有效方法。

（3）制定激励机制，鼓励愿意主动营销的同仁

藉由适当的激励机制，鼓励积极参与的同仁，创造员工与医院的双赢。医院是我们的第二个家，大家都是医院的一份子，不论是老中青世代、不分医疗、护理、医技、行政，每一位同仁都陪着医院筚路蓝缕以致今天这个局面，我们也发挥医院的价值，走出白色巨塔，哪里有需要我们就到哪里去，成为没有围墙的医院。当我们迎向未来，迈向下一个20年前进的同时，我们除了做好自己的职务与角色之外，也要打破个人职务的藩篱，以主人翁的当家心态来创造我们医院以及集团的共同未来。『全员服务』、『全员公关』外，也要朝向『全员营销』的共感经营模式才能挑战更艰困的医疗环境。